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目前公司呼叫中心平臺(tái)分三級(jí)：公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)、省級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和市縣服務(wù)團(tuán)隊(duì)；公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)擔(dān)負(fù)對(duì)用戶和省級(jí)運(yùn)維的問題解答和二線專家問題清冊(cè)服務(wù)。一線呼叫中心服務(wù)坐席人員為不同用戶提供應(yīng)用系統(tǒng)的操作咨詢和問題診斷解答。二線專家補(bǔ)充更新知識(shí)庫中知識(shí)，處理問題清冊(cè)，疑難問題解答。目前是應(yīng)用基于呼叫中心系統(tǒng)自帶的簡單知識(shí)庫，可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的分類存儲(chǔ)和查詢，但整體功能結(jié)構(gòu)趨于老化，不符合現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系的邏輯要求，導(dǎo)致服務(wù)的響應(yīng)速度下降，服務(wù)質(zhì)量難以大幅提升，經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的分析，我們認(rèn)為當(dāng)前系統(tǒng)的應(yīng)用困難主要表現(xiàn)在：
1)系統(tǒng)管理功能不夠靈活。在權(quán)限設(shè)定、角色設(shè)定、流程管理、知識(shí)分類管理、知識(shí)版本管理以及知識(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多個(gè)功能需求上存在缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)管理人員對(duì)知識(shí)庫的管理力度不夠，處理數(shù)據(jù)和知識(shí)難度較大。
2)系統(tǒng)的維護(hù)功能薄弱。在知識(shí)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出、知識(shí)的模板管理、知識(shí)編輯控件、問題轉(zhuǎn)化為知識(shí)等維護(hù)功能缺失，導(dǎo)致系統(tǒng)的維護(hù)工作手工參與過多，效率較為低下。
3）使用便捷性不足。系統(tǒng)在首頁定制顯示、知識(shí)地圖、知識(shí)關(guān)聯(lián)和問題參考知識(shí)等功能上，不能提供給使用者以足夠便捷的支持，使之能夠快速的應(yīng)用功能回答問題。
4）搜索功能不夠準(zhǔn)確。系統(tǒng)本身搜索引擎準(zhǔn)確率不高，不支持多字詞的搜索，未能實(shí)現(xiàn)詞表管理、搜索聚類以及搜索歷史記錄的呈現(xiàn)，使用者查找知識(shí)較為費(fèi)力。
5）知識(shí)共享功能不足。系統(tǒng)未能通過多項(xiàng)共享功能，讓更多的用戶參與、應(yīng)用到知識(shí)管理過程中來，未能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)消息和知識(shí)的評(píng)論、建議等。
6）主動(dòng)的知識(shí)應(yīng)用與傳播不夠。不能實(shí)現(xiàn)通過培訓(xùn)和考試模塊，加強(qiáng)知識(shí)的學(xué)習(xí)、掌握與考核，對(duì)于知識(shí)掌握的情況不能給出全面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
知識(shí)庫系統(tǒng)要順暢的進(jìn)行積累、傳遞和應(yīng)用知識(shí)，當(dāng)前應(yīng)用的知識(shí)庫系統(tǒng)已呈現(xiàn)系統(tǒng)老化、修改補(bǔ)丁費(fèi)力、系統(tǒng)架構(gòu)無法支撐更為豐富和龐大的功能要求，無法滿足日常工作的需求，亟需進(jìn)行更新?lián)Q代。
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