客戶(hù)關(guān)系管理不是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服

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有人認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式。企業(yè)是想通過(guò)搞好客戶(hù)關(guān)系，讓客戶(hù)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，而不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑走。

有人認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理只是一種企業(yè)文化和底蘊(yùn)。如果企業(yè)主打心里就認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理只是一個(gè)幌子，即便嘴里口口聲聲的說(shuō)著我們以客戶(hù)為中心，這類(lèi)企業(yè)就是引入再多的客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)也是左耳朵進(jìn)右耳朵出，根本無(wú)法落實(shí)。

客戶(hù)關(guān)系管理涉及客戶(hù)生命周期全過(guò)程：客戶(hù)獲取、客戶(hù)轉(zhuǎn)換、客戶(hù)保持。所以客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服有很近的關(guān)系，但是客戶(hù)關(guān)系管理不是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客服。如果你想提高業(yè)績(jī)，你根本無(wú)須用客戶(hù)關(guān)系管理這種方法，可能史玉柱或葉茂中這樣的營(yíng)銷(xiāo)高手或策劃高手更能達(dá)到你的目的。

客戶(hù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的印象，從知道你這個(gè)企業(yè)或品牌開(kāi)始，就已經(jīng)發(fā)生了影響。從這個(gè)時(shí)候開(kāi)端，就應(yīng)該非常關(guān)注客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)殇N(xiāo)售，不是客戶(hù)明確了自己要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，然后做完理性的分析，然后去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。銷(xiāo)售不是這樣的，否則世界上大部分的東西都賣(mài)不動(dòng)了。男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星。有一本書(shū)《顧客為什么購(gòu)買(mǎi)》講了很多消費(fèi)購(gòu)物心理和習(xí)慣分析。

商家的每一個(gè)廣告，每一個(gè)舉動(dòng)，每一個(gè)能被客戶(hù)所感知的人員和環(huán)境，都能對(duì)客戶(hù)決定是否在本商家購(gòu)買(mǎi)而起影響。如果商家的行為是割裂的，沖突的，不一脈相承的，顧客對(duì)商家的印象就是碎片的、混亂的，無(wú)法形成穩(wěn)定的可提升可加深的品牌印象。所以，客戶(hù)關(guān)系管理，和企業(yè)的全部人員有關(guān)，和企業(yè)的所有行為都有關(guān)。甚至，你用的交互方式的不同 (面見(jiàn)、電話(huà)、短信、郵件、網(wǎng)上社區(qū)、IM工具)，都會(huì)對(duì)客戶(hù)心理感覺(jué)發(fā)生不同感受。

發(fā)布：2007-03-28 13:30 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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