經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：首席執(zhí)行官也許會(huì)與首席信息官一道工作，他用幾百萬(wàn)美元買入一項(xiàng)移動(dòng)crm
客戶管理軟件的解決方案，制定一套公司目標(biāo)。因?yàn)橐苿?dòng)crm解決方案出售時(shí)通常帶有服務(wù)協(xié)議，因此會(huì)引入非編制內(nèi)的臨時(shí)員工從事有關(guān)工作。不幸的是，因未用錢在一攬子交易上疏通一些現(xiàn)存的公司IT人，他們自然就會(huì)抵制上述努力。
缺乏內(nèi)部利益疏導(dǎo)是延誤移動(dòng)crm實(shí)施的一個(gè)主要原因，但并不必然導(dǎo)致失敗。據(jù)Gartner分析，失敗的主要原因在于項(xiàng)目管理上的不足，而項(xiàng)目管理要求集合人力和戰(zhàn)略上進(jìn)行人事變動(dòng)。
同時(shí), crm-forum網(wǎng)站列出了因移動(dòng)crm失敗導(dǎo)致定單下降的三個(gè)重要原因：組織變革與政治，缺乏正確的技巧和公司范圍內(nèi)對(duì)先驗(yàn)活動(dòng)的理解，以及很差的活動(dòng)計(jì)劃。
Gartner援引Peppers and Rogers集團(tuán)的一項(xiàng)研究說(shuō)，要解決這些問(wèn)題，公司一級(jí)的移動(dòng)crm投資40%以上的總成本，應(yīng)該專門花在用于處理這些問(wèn)題的時(shí)間和努力上。
克服失敗
任何移動(dòng)crm的第一步不要嚴(yán)格地從技術(shù)角度考慮解決方案。但是這很難做到，因?yàn)楹芏嗤其N者把他們的解決工具當(dāng)作應(yīng)用軟件出售，并視為移動(dòng)crm成功必要的、唯一的要素推銷其技術(shù)。
由于實(shí)施一個(gè)有效的移動(dòng)crm體系改變了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)部分。IT經(jīng)理們必須變換周圍的人事，因此，銷售助理可以無(wú)關(guān)緊要，而每個(gè)人都更須熟練地記錄銷售電話的關(guān)鍵內(nèi)容。
然而，所有這些也都有其積極的方面：IT人員進(jìn)入新的崗位，新的成功機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn)。同時(shí)，那些無(wú)關(guān)緊要的銷售助理可以有效地成為銷售員，也就是在一個(gè)組織內(nèi)以薄利為中心代之以成本為中心。
這一訣竅期以解決眼前的這些問(wèn)題和建立明確的交流渠道。如果管理能夠減少負(fù)面因素，那么移動(dòng)crm體系就能帶來(lái)巨大收益。
這里有一些典型的成功案例。例如，包括Victoria＇s Secret和Lane Bryant在內(nèi)的有限公司，當(dāng)它們使用SAS公司的移動(dòng)crm分析軟件尋求交叉銷售機(jī)會(huì)時(shí)，其ROI見(jiàn)漲百分之四百。福特汽車公司也因Siebel System公司呼叫中心軟件而獲得成功，并已計(jì)劃運(yùn)用其他Siebel技術(shù)。道.瓊斯有限新聞公司開始使用Salesforce網(wǎng)絡(luò)公司資源，并已取得一些成功，所有跡象表明，該公司似乎正在進(jìn)行新的部署。
移動(dòng)crm的發(fā)展趨勢(shì)
移動(dòng)crm出現(xiàn)了很明顯的發(fā)展趨勢(shì)。首先，公司力圖更快地實(shí)施移動(dòng)crm，并力圖以更低的成本更快獲益?？偟膩?lái)說(shuō)，不利的技術(shù)氣候應(yīng)該導(dǎo)致移動(dòng)crm軟件價(jià)格下降，不過(guò)，即使軟件推銷者不降低目錄價(jià)格或報(bào)價(jià)，也仍然存在買方市場(chǎng)，也就是說(shuō)談判是自由的。 不過(guò)，看重移動(dòng)crm的公司必須認(rèn)識(shí)到，任何移動(dòng)crm解決方案并非“百病包治”。我們需要關(guān)切最迫切需要解決的問(wèn)題。
