化解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施難題

[路邊社]消息：某牛單位招聘客戶服務(wù)人員，應(yīng)聘者眾，負(fù)責(zé)人隨機(jī)將其中一半的簡歷給仍掉，說我們不需要運氣不好的人。韓經(jīng)理最近的運氣也不太好，到不是韓經(jīng)理想跳槽，而是因為公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施過程舉步維艱。

韓經(jīng)理所在的公司是一家大型的銷售型企業(yè)，在全國各地有20多個辦事處，業(yè)務(wù)人員300多人，客戶信息平時都是記錄在業(yè)務(wù)人員的小本子或者是WORD、EXCEL、OUTLOOK等各類文檔中，公司很難及時、完整的掌握這些客戶資源，甚至一度還發(fā)生了業(yè)務(wù)人員離職后帶走公司核心客戶的事件。痛定思痛，公司決定上馬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立規(guī)范的客戶管理體系。

公司高層非常重視這項工作，要求韓經(jīng)理帶領(lǐng)信息部開發(fā)本公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并負(fù)責(zé)實施，一開始韓經(jīng)理還信心滿滿，但是從培訓(xùn)工作一開始，韓經(jīng)理就開始頭大了——業(yè)務(wù)部門的抵觸情緒很強(qiáng)烈，大家都已經(jīng)習(xí)慣了以前的工作方式，改變總是很難，還有最主要的原因就象業(yè)務(wù)員小李說的：“韓經(jīng)理，客戶是我一個一個辛辛苦苦找來的，憑什么要共享給大家？那要我們還有什么用？我們的價值如何體現(xiàn)？”

怎么辦？韓經(jīng)理的腦子里畫了個大大的問號。

泛普客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（http://www.lidiansoft.com）分析：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施不是一個IT問題，而是管理問題，公司必須配套相應(yīng)的客戶管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，如：

1、明確客戶共享規(guī)則，

比如：規(guī)定客戶信息錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，一定期限內(nèi)仍是業(yè)務(wù)員的個人資源，但是如果超過該期限后沒有任何跟進(jìn)，就由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行資源的再分配。這樣，一方面能夠刺激內(nèi)部競爭，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的競爭性，另一方面能更好地保持客戶，避免客戶的流失。

對于業(yè)務(wù)員個人而言，規(guī)則明確以后，可以減少業(yè)務(wù)員資源被共享的擔(dān)憂，雖然某種程度上自己的客戶資源可能被共享，但是另一方面也可能得到其他業(yè)務(wù)員的客戶資料，其實是增加了業(yè)務(wù)機(jī)會，提高了員工對使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的興趣。

2、考核制度

將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的上馬過程和使用情況納入考核范疇，組建強(qiáng)有力并精通業(yè)務(wù)的實施小組，才能保證系統(tǒng)成功上線。

3、講政治

哈哈，你沒看錯，是講政治，政治就是爭取自己的朋友多多的，讓敵人的朋友少少的。那怎么才能把系統(tǒng)的使用者業(yè)務(wù)人員都團(tuán)結(jié)到自己的身邊呢？——充分考慮業(yè)務(wù)員的利益。

發(fā)布：2007-03-28 13:31 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：