怎么算客戶關(guān)系維護(hù)好了，不是做個(gè)調(diào)查問卷客戶說滿意就是維護(hù)好了。因?yàn)橹袊?guó)人很含蓄，一般不會(huì)當(dāng)面說不滿意，那除非是已經(jīng)很不滿意才說不滿意的。所以，打電話調(diào)查客戶滿意度，不能代表客戶關(guān)系維護(hù)好了。需要事實(shí)說話。客戶滿意而事實(shí)上不產(chǎn)生相應(yīng)行為，那客戶關(guān)系沒有意義。
所以，維護(hù)客戶關(guān)系，要以上面的12類進(jìn)行量化，才能事實(shí)上表明客戶關(guān)系好不好。到底有多少客戶事實(shí)上的關(guān)系好。我看過很多企業(yè)搞會(huì)員，但是平時(shí)客戶關(guān)系好的就一二百客戶，其他幾千個(gè)客戶都客戶關(guān)系一般，左右平衡每次消費(fèi)打自己的小算盤。這就不算客戶關(guān)系維護(hù)的好。
所以，搞客戶關(guān)系維護(hù)，不能搞普及制，不能搞會(huì)員俱樂部，就是打折優(yōu)惠積分換禮品，那樣會(huì)員沒有意義了。一味的拿優(yōu)惠讓利吸引客戶持續(xù)消費(fèi)，那不是客戶關(guān)系的作用，那是利益吸引，一旦利益讓利不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所謂的會(huì)員立即會(huì)倒戈。而客戶關(guān)系維護(hù)，是為了形成客戶情感歸屬，這樣讓利優(yōu)惠不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶也不為所動(dòng)。
挑選哪些客戶成為自己特殊服務(wù)的價(jià)值客戶，用12類量化后，看著哪個(gè)客戶夠資格，才主動(dòng)把該客戶標(biāo)志為會(huì)員，然后主動(dòng)提供不一樣的服務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)不夠資格了，還要降為非會(huì)員。不能只升不降。
有了這些核心價(jià)值客戶，怎么維護(hù)他們的客戶關(guān)系呢？
1客戶的關(guān)鍵事件記錄，定不同的周期來持續(xù)跟蹤關(guān)懷詢問事情近況。
2如果該客戶沒有關(guān)鍵事件，那么根據(jù)這個(gè)客戶的重要程度、流失危險(xiǎn)程度定義日常聯(lián)系周期。
3針對(duì)這些核心客戶，在服務(wù)接待速度、態(tài)度、流程、免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目、接待人員配備上有特殊的待遇。
4根據(jù)客戶的需要，主動(dòng)贈(zèng)送和客戶價(jià)值匹配、需求匹配的禮物或優(yōu)惠消費(fèi)券
5對(duì)這些核心客戶的近日交易情況要積極關(guān)注，并且知道最新消息，及時(shí)主動(dòng)告訴客戶。如客戶的訂單、配送、支付、投訴、問答支持、預(yù)約、活動(dòng)報(bào)名等等各種業(yè)務(wù)，都主動(dòng)及時(shí)的告訴客戶。
6舉辦一些線下聚會(huì)。
7舉辦一些線上主題的討論。線下聚會(huì)，由于時(shí)間地點(diǎn)和活動(dòng)內(nèi)容不同，不少人參加不了。所以線上主題活動(dòng)更要頻繁舉辦，持續(xù)保持客戶關(guān)系溫度。
但是，有些客戶不愛參加線下聚會(huì)活動(dòng)，也不愛參與線上社區(qū)討論交流，也不愛短信交流，也不愛郵件交流，也不愛IM交流，打電話關(guān)懷也短暫的哼哈嗯哪希望能快點(diǎn)結(jié)束，那這樣的客戶還要不要持續(xù)關(guān)懷？
只要這些形式有一種可以對(duì)他的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買產(chǎn)生偏好優(yōu)先選擇就可以持續(xù)。如果這些形式都持續(xù)在做，但是這位客戶每次消費(fèi)都衡量最快捷最滿意最價(jià)格低，而不是感情偏好，那么客戶關(guān)系策略就對(duì)他不產(chǎn)生作用。這類客戶，就需要企業(yè)策劃最適合這類客戶的產(chǎn)品組合價(jià)格組合優(yōu)惠組合服務(wù)接待組合，專門針對(duì)這些客戶。
維護(hù)好核心價(jià)值客戶，就能達(dá)到企業(yè)的6個(gè)目標(biāo)？我們?cè)侔堰@6個(gè)目標(biāo)擺擺，以加深印象。
1花最少的時(shí)間，最少的人工精力，最少的錢，來的人越多越好。（怎么才能做到呢？）
2來了人，成交下單的人越多越好。（怎么才能做到呢？）
3來的人，成交磋商時(shí)間越短越好。（怎么才能做到呢？）
4已經(jīng)成交的客戶，如何持續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買的次數(shù)多，金額多，頻次高，價(jià)格不敏感討價(jià)還價(jià)少。（怎么才能做到呢？）
5已經(jīng)成交的客戶，還口碑傳播影響其它無動(dòng)于衷的成交客戶，讓他們也購(gòu)買次數(shù)多，金額高，頻次高，價(jià)格不敏感討價(jià)還價(jià)少；影響正在猶豫不決的潛在客戶，縮短成交磋商時(shí)間，增大購(gòu)買信心，價(jià)格不敏感。（怎么才能做到呢？）
6已經(jīng)成交的客戶，還推薦周圍朋友來購(gòu)買。（怎么才能做到呢？）
對(duì)，維護(hù)好核心價(jià)值客戶的關(guān)系，確實(shí)可以做到。是怎么做到的呢？
主要是維護(hù)好這些老客戶，老客戶要產(chǎn)生口碑傳播，要推薦朋友，才能讓來的人更多，讓來的人不用多費(fèi)口舌多價(jià)格磋商就能成交。這樣，成交下單比例就高，成交磋商時(shí)間就短，成交利潤(rùn)也高。而且老客戶自己也持續(xù)消費(fèi)次數(shù)多。
所以，把客戶關(guān)系維護(hù)好了，還要接下來推動(dòng)老客戶做口碑傳播，做朋友推薦。否則，客戶關(guān)系倒是挺好，但沒發(fā)揮作用。
怎么推動(dòng)老客戶做口碑傳播，做朋友推薦？老客戶在現(xiàn)實(shí)口頭傳播，無法記錄無法跟蹤，怎么知道口碑傳播了沒有，口碑傳播效果如何，都不知道。所以在網(wǎng)上能夠記錄，網(wǎng)上傳播力度更大，更容易被搜索到，更容易多人參與共同烘托，把傳播力度和范圍推動(dòng)到最大。所以，吸引老客戶上網(wǎng)，吸引老客戶上網(wǎng)參加活動(dòng)、問答、點(diǎn)評(píng)、使用報(bào)告心得、新老客戶一個(gè)網(wǎng)上互相交流互相影響。這樣最好。
如果有老客戶不喜歡上網(wǎng)，有短信交互和郵件交互也可以，有IM交互也可以，都可以把精華內(nèi)容放到網(wǎng)上，然后引起更多客戶的討論，這就起來了。
但是，不搞好客戶關(guān)系，能不能做朋友推薦和口碑傳播呢？干嗎繞彎子呢？
現(xiàn)實(shí)中也存在。有些人就愛寫東西發(fā)表看法，所以口碑傳播自然可以形成。有些人喜歡給朋友傳播推薦，特?zé)嵝模€親自帶領(lǐng)朋友來購(gòu)買。但是這都是自發(fā)的，是隨機(jī)的，是個(gè)別的，不是普遍的。而客戶關(guān)系管理，就是為了有目標(biāo)、有方向、有策略、有節(jié)奏、有規(guī)模、有持續(xù)的推動(dòng)客戶口碑傳播、朋友推薦。
所以搞客戶關(guān)系，然后形成老客戶影響新客戶，需要以下3個(gè)步驟：
1主動(dòng)挑選目標(biāo)有價(jià)值客戶。
2網(wǎng)上、網(wǎng)下、各種溝通工具、定期周期性的主動(dòng)交互、提供特殊服務(wù)，維護(hù)好這些人的客戶關(guān)系。
3推動(dòng)這些人形成老客戶口碑傳播、老客戶推薦。
附記：
客戶關(guān)系維護(hù)怎么能自動(dòng)化、個(gè)性化、規(guī)?；?。只有這樣才時(shí)間短、占用人工少、成本低。我常常想這個(gè)問題。
現(xiàn)在市面上鼓吹的移動(dòng)
CRM，一般會(huì)擺出三個(gè)詞：銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化。我想起一個(gè)經(jīng)典笑話，有一個(gè)業(yè)界知名移動(dòng)crm專家去給客戶培訓(xùn)，講到這三個(gè)詞，客戶以為上了移動(dòng)crm軟件就不用銷售人員了，商品能自動(dòng)賣出去了，那就和電子商務(wù)網(wǎng)站一樣了，客戶自己下訂單，然后等著撿貨配送然后收貨支付。但經(jīng)過多方解釋，也給客戶解釋不通移動(dòng)crm所講的銷售自動(dòng)化其實(shí)不自動(dòng)。讓客戶很是搞不懂。
而移動(dòng)crm，本來是管理客戶關(guān)系，提升客戶關(guān)系的。而現(xiàn)在大量的移動(dòng)crm，銷售自動(dòng)化，其實(shí)是管理銷售部、銷售團(tuán)隊(duì)的，和客戶關(guān)系沒有瓜葛。市場(chǎng)自動(dòng)化，往往是市場(chǎng)費(fèi)用審批工作流、市場(chǎng)策劃案知識(shí)庫、市場(chǎng)活動(dòng)管理。而服務(wù)自動(dòng)化，其實(shí)是服務(wù)工單記錄與統(tǒng)計(jì)、投訴記錄并且工作流轉(zhuǎn)、調(diào)查回訪記錄與統(tǒng)計(jì)。而怎么提升客戶關(guān)系，往往是被掃到了邊緣占了很小的一塊。內(nèi)容與主題不符，是現(xiàn)在移動(dòng)crm的現(xiàn)狀。（阿朱）
