移動(dòng)crm動(dòng)態(tài)把握客戶(hù)價(jià)值

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

《哈佛商業(yè)評(píng)論》中把“客戶(hù)關(guān)系”列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門(mén)戶(hù)、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。移動(dòng)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、贏得未來(lái)的最佳途徑。

如何理解移動(dòng)crm？我們認(rèn)為，移動(dòng)crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。移動(dòng)crm是一種基于客戶(hù)中心思想的管理方式。客戶(hù)關(guān)系管理是指圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類(lèi)的客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。

讓客戶(hù)“活”在企業(yè)中

管理大師彼得·德魯克有三個(gè)最著名的的問(wèn)題：你的業(yè)務(wù)是什么？誰(shuí)是你的客戶(hù)？客戶(hù)認(rèn)知的價(jià)值是什么？其中兩個(gè)問(wèn)題與客戶(hù)有關(guān)。而國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)的實(shí)際情形是，客戶(hù)這個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶(hù)資料檔案都沒(méi)有。企業(yè)有多少客戶(hù)，分布在哪些行業(yè)和地區(qū)，他們都什么時(shí)候買(mǎi)了什么產(chǎn)品，有多少應(yīng)收帳款等，管理這些基本的客戶(hù)檔案信息，是早期客戶(hù)管理軟件的主要內(nèi)容。但僅有這些基本信息是不能滿(mǎn)足企業(yè)的客戶(hù)管理需要的。許多企業(yè)在銷(xiāo)售管理中，雖然掌握了大量客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來(lái)，使客戶(hù)的形象從簡(jiǎn)單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。

管理客戶(hù)生命周期

企業(yè)需要完整管理客戶(hù)生命周期。一個(gè)客戶(hù)從目標(biāo)客戶(hù)演進(jìn)到潛在客戶(hù)，再發(fā)展到有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)要求且具備購(gòu)買(mǎi)能力，就變成了當(dāng)前機(jī)會(huì)，幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后，客戶(hù)下單成為企業(yè)用戶(hù)，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系有了質(zhì)的變化，同時(shí)這也意味著新關(guān)系的開(kāi)始。企業(yè)在彈冠相慶之后，更要對(duì)客戶(hù)按期交貨，提供周到的安裝調(diào)試、實(shí)施培訓(xùn)和售后服務(wù)，以期不僅收到分期應(yīng)收款，更期望從客戶(hù)后續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、升級(jí)和交叉購(gòu)買(mǎi)中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價(jià)即可出售，利潤(rùn)主要來(lái)自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因，銷(xiāo)售中客戶(hù)可能會(huì)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即使談判成功，在一段交易后亦可能暫時(shí)休眠，如果你疏于打理，客戶(hù)更可能離你而去。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售都知道，一次不買(mǎi)并不等于永遠(yuǎn)不買(mǎi)，暫時(shí)休眠也完全可以“喚醒”后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶(hù)處在哪一個(gè)生命周期狀態(tài)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。