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隨著企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展，企業(yè)的規(guī)模會越來越大，員工和下屬公司創(chuàng)造了大量的知識資產(chǎn)——文檔、方案、策劃、報(bào)告等，這些都是企業(yè)工作成果的固化與載體，但實(shí)際上都散落在個(gè)人電腦、硬盤、郵件系統(tǒng)等各個(gè)角落，由于缺乏完善的管理體系，絕大部分知識資產(chǎn)流失了，想用的時(shí)候找不到，找到了不是最新版本，由于人員的流動帶走了許多企業(yè)知識，或造成不必要的泄密。由于內(nèi)部并沒有建立起企業(yè)級知識庫，企業(yè)業(yè)務(wù)知識缺乏積累、共享和重復(fù)利用，這大大降低了企業(yè)運(yùn)行效率，增加了運(yùn)行成本,耗費(fèi)大量的人力物力進(jìn)行重復(fù)的勞動。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)數(shù)據(jù)每年以200%的速度增長，其中80%以上的數(shù)據(jù)以文件、郵件、圖片等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存放在企業(yè)內(nèi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的各個(gè)角落。在企業(yè)組織中，高層管理人員自我管理意識較強(qiáng)其知識流失率達(dá)到50.5%，中層人員的知識流失率達(dá)到65.4%，一線人員的知識流失率達(dá)到78%，而這其中還沒有計(jì)算這些知識內(nèi)容是否能夠匯總到企業(yè)手中。
通過對現(xiàn)代企業(yè)管理方法的研究、對市場競爭環(huán)境的研究不難發(fā)現(xiàn)，在知識經(jīng)濟(jì)的今天，卓越的管理者越來越清醒地認(rèn)識到知識是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，這些知識都是企業(yè)多年來運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、成果，是指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)作的重要依據(jù)，蘊(yùn)含了企業(yè)的經(jīng)營、管理智慧。越來越多的企業(yè)管理者意識到，知識是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)組成部分，是企業(yè)經(jīng)營決策智慧的重要支撐，是提升員工工作效率和企業(yè)核心競爭力的重要因素，是企業(yè)永續(xù)發(fā)展必須重視的資源。
目前在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展、投資業(yè)務(wù)和人員日益增多，下屬企業(yè)不斷成長的況下，如何加強(qiáng)企業(yè)的管理與制度化，推動企業(yè)管理上臺階、上水平，鞏固并不斷強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，是每個(gè)企業(yè)的重要管理訴求。重視并運(yùn)用知識管理的理念，構(gòu)建企業(yè)級知識庫已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)營管理的一大發(fā)展趨勢。
客戶是企業(yè)的寶貴財(cái)富，客戶服務(wù)則是積累并不斷使財(cái)富增值的重要手段，客戶服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率，是客服體系一直以來非常重視的服務(wù)指標(biāo)。當(dāng)前，面對嚴(yán)峻的國際經(jīng)濟(jì)形勢，我們更需要進(jìn)一步樹立客戶服務(wù)意識，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，節(jié)約服務(wù)成本。
越來越多的客戶服務(wù)體系重視到了知識管理對于客戶服務(wù)和企業(yè)的重要性，逐步啟動了客服或企業(yè)級知識管理戰(zhàn)略，構(gòu)建了快速有效的知識庫系統(tǒng)，從體系上梳理和完善知識架構(gòu)，從標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格要求知識呈現(xiàn)與傳遞，并實(shí)現(xiàn)了知識的版本管理、安全管理等應(yīng)用。據(jù)同業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，良好的知識庫及知識管理系統(tǒng)系統(tǒng)對客戶服務(wù)人員的推動能力達(dá)到30%以上，即每3個(gè)電話應(yīng)答中就有1個(gè)求助于知識庫，強(qiáng)化知識庫應(yīng)用環(huán)節(jié)已經(jīng)成為縮短持線時(shí)長、提升整體效率的重要手段。
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