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這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統(tǒng)、設立知識管理部門來實現(xiàn)呼叫中心知識管理的落地。
為什么呼叫中心需要推進知識管理？呼叫中心產(chǎn)生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識的共享來提高呼叫中心運營的效率。
把呼叫中心的知識管理分成兩類：一類是面向業(yè)務信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個客服人員都可以通過知識管理系統(tǒng)對業(yè)務知識進行最及時的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運營經(jīng)驗”的知識管理。
這里所謂的“運營經(jīng)驗”包含兩個層面，面向服務層面的最佳技能經(jīng)驗和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗。筆者一直認為一個呼叫中心運營管理者的運營管理能力和他的運營經(jīng)驗成正比，他因為有了豐富的對外的服務技能經(jīng)驗，才知道如何向用戶傳遞最好的服務體驗；同時因為有了豐富的對內(nèi)的管理流程經(jīng)驗，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。
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