漫談ERP實(shí)施服務(wù)的三種境界

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1.ERP實(shí)施服務(wù)概述

ERP實(shí)施模式與用戶的信息化現(xiàn)狀、軟件企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的成熟性及行業(yè)特性有關(guān)。筆者認(rèn)為，當(dāng)前ERP實(shí)施模式大致可以分為三類(lèi)：

(1)定制型。客戶的需求比較復(fù)雜和特殊，軟件企業(yè)只好量身打造、定制開(kāi)發(fā)ERP。在這種情況下，他們將軟件需求調(diào)研、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、實(shí)施維護(hù)全部納入到一個(gè)項(xiàng)目中，統(tǒng)稱(chēng)為"實(shí)施"。

(2)產(chǎn)品型。軟件企業(yè)的產(chǎn)品比較成熟，具有可重構(gòu)特性，或者已經(jīng)平臺(tái)化，能提供多種業(yè)務(wù)解決方案，能適應(yīng)某些領(lǐng)域或行業(yè)的需求。在這種情況下，實(shí)施不包含軟件開(kāi)發(fā)工作。

(3) 半定制型。軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出一個(gè)ERP產(chǎn)品，但是由于軟件缺少一定的靈活性，或很難迎合特定客戶的需求，而采取的二次開(kāi)發(fā)策略。這時(shí)，實(shí)施的內(nèi)容涵蓋了二次開(kāi)發(fā)工作。從總體上看，無(wú)論哪種實(shí)施模式，ERP實(shí)施都包含了需求調(diào)研、瓶頸診斷、流程梳理、產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、試運(yùn)行、系統(tǒng)切換、用戶測(cè)試、驗(yàn)收、售后維護(hù)等內(nèi)容。

一個(gè)ERP項(xiàng)目的成功并不代表一個(gè)行業(yè)的成功，一個(gè)ERP項(xiàng)目的失敗并不意味著一個(gè)產(chǎn)品的失敗。雖然不同的ERP實(shí)施模式在實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施流程、實(shí)施方法上大同小異，但不同的ERP實(shí)施境界所產(chǎn)生的效率、效果、效益卻大相徑庭。清代學(xué)者王國(guó)維在《人間詞話》中說(shuō)："古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，罔不經(jīng)過(guò)三種之境界："昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。"此第一境也。"衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。"此第二境也。"眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。"此第三境也。"本文藉此談?wù)凟RP實(shí)施服務(wù)的三種境界。

2.ERP實(shí)施服務(wù)的第一境界："昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。"

王國(guó)維借晏殊的《蝶戀花》以喻：做學(xué)問(wèn)成大事業(yè)者，首先要登高望遠(yuǎn)，瞰察路徑，明確目標(biāo)與方向，了解事物的概貌。ERP實(shí)施服務(wù)也是如此。如果實(shí)施工作從一開(kāi)始就失去了目標(biāo)，沒(méi)有了方向和動(dòng)力，缺乏規(guī)劃和控制，那么項(xiàng)目很容易陷入瑣碎的細(xì)節(jié)問(wèn)題，進(jìn)而舍本逐末，相互推諉，最終"流產(chǎn)"或"爛尾"。這樣的實(shí)施服務(wù)談不上境界，只能說(shuō)成是蒙昧狀態(tài)或混沌狀態(tài)。

一般情況下，ERP實(shí)施的主體是由軟件企業(yè)和用戶構(gòu)成，有時(shí)咨詢公司也會(huì)參與。"第一種境界"是ERP實(shí)施成功的前提。具體而言，在選型之前，用戶要做個(gè) IT規(guī)劃，分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，掌握技術(shù)選型、硬件選型、軟件選型的要點(diǎn)。這個(gè)可以由咨詢公司或有管理咨詢和實(shí)施能力的軟件企業(yè)來(lái)完成。在軟件選型階段，用戶要有明確的目標(biāo)，要將ERP選型同企業(yè)的戰(zhàn)略部署結(jié)合起來(lái)，不能簡(jiǎn)單停留在產(chǎn)品的功能和品牌上。這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該來(lái)自企業(yè)本身業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

軟件企業(yè)，特別是有咨詢和實(shí)施能力的軟件企業(yè)，也要明確目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)主要指軟件企業(yè)要為客戶解決什么業(yè)務(wù)問(wèn)題，解決到什么程度。這要求需求調(diào)研必須認(rèn)真、徹底、周細(xì)。軟件企業(yè)要在調(diào)研階段了解客戶的信息化現(xiàn)狀，評(píng)估企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，進(jìn)而采取針對(duì)性的實(shí)施策略。一般而言，ERP是面向管理層和決策層的旨在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成和協(xié)同管理的信息系統(tǒng)，它較適合于那些具有一定信息化基礎(chǔ)的企業(yè)，如已經(jīng)應(yīng)用了CAX(如，財(cái)務(wù)軟件、CAD、CAM、CAE、CAPP 等)、PDM(或PLM)等。在諾蘭模型中，處于成熟階段的企業(yè)實(shí)施ERP的周期快、難度小，而越靠前的企業(yè)實(shí)施ERP的工作量大，難度大，周期長(zhǎng)。因?yàn)槠髽I(yè)需要將所有階段的信息化工作全部集中到ERP的實(shí)施工作中，這種情況下，最好選擇分期實(shí)施的策略。不僅如此，軟件企業(yè)還必須制定一個(gè)總體實(shí)施方案，包括實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組建、實(shí)施計(jì)劃與步驟、實(shí)施里程碑、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。為協(xié)調(diào)步驟，確保進(jìn)度，軟件實(shí)施方應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與客戶磋商，共同做好實(shí)施準(zhǔn)備和實(shí)施支持工作，共同討論和修正實(shí)施方案。

3.ERP實(shí)施服務(wù)的第二境界："衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。"

王國(guó)維借柳永的詞來(lái)表達(dá)：成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，不是輕而易舉，隨便可得的，必須堅(jiān)定不移，辛勤耕耘，廢寢忘食，孜孜以求。ERP的成功實(shí)施也需要堅(jiān)定不移的決心和孜孜不倦的拼搏精神。目標(biāo)、總體規(guī)劃、解決方案只是給實(shí)施雙方指明了方向和度量標(biāo)志，因而還要一個(gè)細(xì)化和執(zhí)行的過(guò)程。

這個(gè)過(guò)程主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)確保ERP需求調(diào)研能有效地充分地提煉，這要求調(diào)研人員講究策略、耐心、細(xì)心，不僅僅停留于客戶的片言只語(yǔ)。

(2)有效地控制ERP二次開(kāi)發(fā)或定制開(kāi)發(fā)，貫徹執(zhí)行軟件工程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使軟件測(cè)試盡量全面、科學(xué)、徹底，同時(shí)加強(qiáng)軟件質(zhì)量保證和管理工作，建立軟件質(zhì)量指標(biāo)體系及評(píng)估方法。

(3)ERP的培訓(xùn)要分步驟分層次進(jìn)行，培訓(xùn)的效果要突出，要因材施教，如先培訓(xùn)ERP管理理念，再培訓(xùn)基本操作，最后培訓(xùn)高級(jí)操作。

(4)安裝ERP，配置數(shù)據(jù)庫(kù)后，要雙方確認(rèn)。

(5)為用戶診斷瓶頸問(wèn)題，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，特別是erp系統(tǒng)運(yùn)行趨于穩(wěn)定后，實(shí)施者要根據(jù)系統(tǒng)制定新的業(yè)務(wù)流程。

(6)實(shí)施人員要監(jiān)督數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和錄入工作，保證數(shù)據(jù)齊全、準(zhǔn)確、完整，數(shù)據(jù)錄入的方式要科學(xué)。要協(xié)助和配合用戶測(cè)試，詳細(xì)記錄每一個(gè)不合格問(wèn)題，并確保及時(shí)處理。

(7)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通機(jī)制、反饋機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制要暢通。軟件產(chǎn)品的成熟度對(duì)下一步的實(shí)施工作有一定的影響，但不是致命的。因?yàn)橐坏┓答仚C(jī)制建立起來(lái)后，用戶測(cè)試中的不合格問(wèn)題都能得到有效的處理。

(8)其他。如，系統(tǒng)切換方案要科學(xué);有效管理實(shí)施文檔，確保可交付性文檔的質(zhì)量可靠，特別是用戶文檔要詳細(xì)完整、簡(jiǎn)潔易讀;實(shí)施進(jìn)度按計(jì)劃推進(jìn)等等。