業(yè)務流程自動化搭建內(nèi)部信息高速公路

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       企業(yè)的經(jīng)營是由一系列相互關聯(lián)的業(yè)務流程完成的，業(yè)務流程又是由一系列連續(xù)貫穿的業(yè)務活動所組成。如何對企業(yè)端到端的業(yè)務流程進行全面的梳理，并通過信息系統(tǒng)實施消除端到端流程中存在的流程斷點、提高流程相關系統(tǒng)的整合程度，從而實現(xiàn)流程的自動化管理，成為現(xiàn)代企業(yè)快速應對市場變化、贏得市場競爭力的關鍵。一個好的流程自動化管理解決方案對于企業(yè)管理的價值可以總結(jié)為：疏通企業(yè)經(jīng)脈，整合系統(tǒng)孤島，提高流程效率，降低管理成本。

疏通經(jīng)絡，消滅流程斷點，實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化運行

       所謂流程斷點，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務，而感覺流程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱為流程斷點。例如：某顧客在電子賣場購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定的時間內(nèi)得到廠家的上門安裝服務。這里就存在著一個典型的銷售服務流程斷點，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務活動的及時實現(xiàn)。

造成流程斷點的原因有很多種，其中包括：

       ·系統(tǒng)斷點：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無法及時互通，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

       ·媒介斷點：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動又有需要人工處理完成的活動，造成信息從一種媒介轉(zhuǎn)變成另一種媒介所需處理的時間過長，使得流程等待時間過長或流程中斷。

       ·人為斷點：流程中雖然規(guī)定了每個步驟的操作要求和規(guī)定完成的時間，但其中某個步驟沒有明確相應的崗位負責人或責任人沒有及時完成相關工作，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

       通過對大量企業(yè)實際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務活動中有40-50%的都是與信息管理相關的活動。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關的活動都有可以造成流程的斷點。流程自動化解決方案就是要通過先進的IT技術(shù)來全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關的流程步驟固化到一套流程管理平臺上，消滅業(yè)務流程的斷點，從而實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化運行。

提高流程效率和反應速度，實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化管理

       隨著全球金融危機影響的逐漸消退，以及我國勞動力成本的逐步上升，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型、提高市場反應速度已成為中國企業(yè)的重要戰(zhàn)略舉措。

       這里所指的企業(yè)轉(zhuǎn)型既包括業(yè)務的轉(zhuǎn)型，也包括管理的轉(zhuǎn)型即通過利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，將過去大量缺乏管控的人工處理流程遷移到信息系統(tǒng)上執(zhí)行，從而加強業(yè)務流程的監(jiān)督與執(zhí)行力度；同時，將大量遺留的部門級系統(tǒng)孤島以及合作廠商的異構(gòu)系統(tǒng)集成到新的IT平臺上實現(xiàn)業(yè)務信息的貫通，提高企業(yè)管理決策的效率和反應速度。

       要提高市場反應“快速”,首先必須定義什么是“快”與“慢”.為此，企業(yè)需要具備兩個前提條件，一是能夠清晰的描述業(yè)務流程對使用者的“服務水平承諾”;二是能夠?qū)α鞒痰倪\行狀況進行實時的“測量”.

       流程的“服務水平承諾”既適用于企業(yè)內(nèi)部客戶，又適用于外部客戶和供應商。例如，一家制造企業(yè)可以與外協(xié)廠商簽訂零部件供應流程的“服務水平承諾”,比如要求在企業(yè)發(fā)出生產(chǎn)訂單后的三日內(nèi)，外協(xié)廠商應將加工完成的零部件按時按質(zhì)的運達廠區(qū)。然而，如果企業(yè)與外協(xié)廠商之間缺乏生產(chǎn)信息的及時溝通，外協(xié)廠商無法掌握訂單需求信息、企業(yè)無法掌握外協(xié)廠商的生產(chǎn)進度，那么該“服務水平承諾”就有變成空頭支票的風險，當最后一刻才被告知承諾不能兌現(xiàn)時，企業(yè)也錯失了補救的最佳時機。

       針對企業(yè)最關注的“痛點問題”,需要從流程管理角度出發(fā)，尋找并制定合理的解決方案，包括：確定合理的流程“服務水平承諾”,制定流程優(yōu)化的信息化規(guī)劃方案，完成端到端流程的優(yōu)化及業(yè)務流程的自動化管理。

通過建設企業(yè)級信息高速公路整合現(xiàn)有系統(tǒng)，實現(xiàn)IT投入的最大回報

       很多企業(yè)近年來相繼完成了眾多管理信息系統(tǒng)的投資、建設、升級與改造項目，并形成了大量的信息化存量資產(chǎn)。但這些已建成的管理系統(tǒng)，比如ERP、OA、MES、設備管理、客戶關系管理等，都是以滿足企業(yè)某一方面的管理需求為目標的。如果要充分整合并發(fā)揮這些系統(tǒng)的潛在價值，提高企業(yè)面向市場的反應速度及流程的效率，就需要建設一條連接這些系統(tǒng)的企業(yè)級信息高速公路。這就好比這些系統(tǒng)都是一臺臺先進且昂貴的“設備”,所謂企業(yè)級信息高速公路就是在這些“設備”間建設一條流水線，將其所生產(chǎn)出來的信息自動化地、快速地輸送到需要它們的地方。

       企業(yè)級信息高速公路的建設離不開硬件和軟件，建立高速互通的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)是信息高速公路的硬件部分，而一套統(tǒng)一的信息交互平臺就是企業(yè)級信息高速公路的軟件部分。如果沒有企業(yè)級的信息高速公路，則實施部署的管理應用軟件越多，造成的信息系統(tǒng)孤島就越多。因此，實施以關注流程效率、流程服務質(zhì)量為中心的流程自動化管理系統(tǒng)就應成為企業(yè)信息化規(guī)劃的重要部分。

       另外，流程自動化管理系統(tǒng)不同于其他信息系統(tǒng)的地方在于，流程自動化管理系統(tǒng)強調(diào)的是通過搭建企業(yè)內(nèi)部的信息高速公路，使原先相互孤立的應用軟件在新的統(tǒng)一信息平臺下，實現(xiàn)更高層次的互聯(lián)互通，是對原有軟件應用服務范圍的升級而不是取而代之。因此，從這層意義上來講，流程自動化管理系統(tǒng)的建設能夠更好的保護企業(yè)的已有的信息化投資，提高信息化投資的回報率。之所以能夠做到這點，是因為流程自動化管理系統(tǒng)具備面向服務架構(gòu)管理的特性，即通過建立企業(yè)統(tǒng)一的信息傳遞、轉(zhuǎn)換與服務標準和應用平臺，在業(yè)務流程層面上實現(xiàn)對各應用管理軟件的統(tǒng)一調(diào)度與服務管理。

來源CIO時代網(wǎng)

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