念好項目危機公關(guān)這本經(jīng)

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核心提要：強化危機公關(guān)意識，確立危機公關(guān)理念，研究危機公關(guān)對策，化解危機公關(guān)矛盾，應(yīng)對危機公關(guān)事件，是擺在建筑業(yè)項目部面前一項十分重要的工作。

念好項目危機公關(guān)這本經(jīng)
文/鄭傳海

　　隨著社會群體價值觀不斷發(fā)生變化，加上項目部組織開展施工過程中或多或少、或長或短地給當(dāng)?shù)匕傩盏墓ぷ?、生活和通行帶來一定的影響，施工過程中自然會遇到來自社會各方的干擾。同時，隨著建筑工程總承包的逐步推行和國有大型企業(yè)社會職能的分離，很多曾經(jīng)屬于政府、業(yè)主和企業(yè)公安（鐵路工程建設(shè)、公路交通建設(shè)等部門公安）出面協(xié)調(diào)解決的施工前期和施工過程中遇到的各種問題，也逐漸地由項目部自行負責(zé)協(xié)調(diào)解決，項目部危機公關(guān)如何運行？對企業(yè)的科學(xué)管理是個新的考驗。

正確處理各種矛盾

　　危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度出發(fā)，運用公共關(guān)系（包括平時強調(diào)的思想政治工作）的手段，對能夠預(yù)測或可以及時發(fā)現(xiàn)的苗頭或事件超前預(yù)防、及時控制和有效處理，把各種矛盾消滅或控制在萌芽狀態(tài)，用最小的公共關(guān)系成本化解施工過程中遇到的各種矛盾和市場風(fēng)險。

　　危機公關(guān)建設(shè)這項工作盡管有點吃力不討好，但它是項目部日常工作中經(jīng)常遇到卻又無法回避的，它所接觸到的人群范圍十分廣泛，素質(zhì)參差不齊。這就對開展危機公關(guān)工作提出了很高要求。所以，要真正經(jīng)營好這項工作必須端正認識，處理好以下幾個關(guān)系：

　　正確處理與履行施工合約之間的關(guān)系。實事求是地說，施工給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和百姓的工作、生活帶來諸多不便或影響是客觀存在的，對此，多數(shù)百姓和政府官員是表示理解的，也有少數(shù)百姓和個別官員并不理解，他們或明或暗地出面或操縱少數(shù)人公開干擾或阻止正常施工。這種現(xiàn)象近年來有明顯的增加趨勢。也有不少項目部科學(xué)預(yù)測，超前防范，及時介入，較好地處理和化解了因為施工而引發(fā)的諸多矛盾，所以說，危機公關(guān)為我們順利履行施工合約提供環(huán)境保障。

　　正確處理與成本管理之間的關(guān)系。平時，項目部所發(fā)生的管理成本，更多地是直接成本（即人、財、物的使用與管理），還有諸如施工給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和村民帶來暫時的利益影響或工作生活帶來不便，與當(dāng)?shù)卣?、企業(yè)、學(xué)校、村民接觸又不及時或不到位，沒有及時解釋或采取補救措施，對方便采取各種方式，通過各種途徑或阻撓正常施工，或?qū)で蟊Ｗo或索要經(jīng)濟補償，“侵蝕”了項目利潤，影響了項目創(chuàng)利能力。

　　正確處理與提升企業(yè)社會信譽之間的關(guān)系?！敖ㄒ豁椆こ?，創(chuàng)一方信譽，交一方朋友，占一方市場”是建筑企業(yè)實現(xiàn)滾動發(fā)展，區(qū)域經(jīng)營的戰(zhàn)略方針。很多企業(yè)已經(jīng)嘗到了這方面的甜頭。值得注意的是，交一方朋友，創(chuàng)一方信譽，不僅僅表現(xiàn)在與業(yè)主、監(jiān)理的溝通上，還表現(xiàn)在與當(dāng)?shù)卣桶傩諟贤ê徒涣魃稀Ｓ械捻椖坑捎诓蛔⒅厥虑胺婪?，往往等事情發(fā)生了，非得處理不可的時候，再放下手上的工作去作處理，結(jié)果嚴重影響到企業(yè)的社會公信力。

完善運行機制

　　作為一項經(jīng)常性工作，危機公關(guān)建設(shè)必須有健全規(guī)范的制度成果作保障，才能維系它規(guī)范、有序地正常運轉(zhuǎn)。規(guī)范項目危機公關(guān)的運作行為，必須把制度建設(shè)放在工作的首位。

　　建立責(zé)任人制度。項目經(jīng)理和黨委（支部）書記作為危機公關(guān)建設(shè)的第一責(zé)任人，對項目危機公關(guān)建設(shè)負全責(zé)，分管施工的副經(jīng)理、總工程師和調(diào)度、辦公室主任作為危機公關(guān)建設(shè)的重要責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)理和書記的領(lǐng)導(dǎo)下，按照分工積極主動地開展工作。經(jīng)理和書記的工作重點放在加強與業(yè)主、當(dāng)?shù)卣凸簿?、法院、勞動行政?zhí)法等政府有關(guān)部門的溝通聯(lián)系上，副經(jīng)理、總工和調(diào)度的工作重點放在加強駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的公安派出所、當(dāng)?shù)劓?zhèn)鄉(xiāng)政府分管協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)、村和村小組，以及村組骨干的聯(lián)絡(luò)上?，F(xiàn)場施工人員要服從有關(guān)人員的指揮和安排，及時做好協(xié)調(diào)配合工作。

　　建立重大問題或事件及時匯報制度。危機公關(guān)建設(shè)經(jīng)常會遇到很多突發(fā)性事件，特別像對工期進度、人員和財產(chǎn)安全、施工成本、企業(yè)信譽和形象建設(shè)有一定影響的事件，需要冷靜地對待，謹慎地處理。遇到這類問題，一定要按照有關(guān)程序及時地向公司、業(yè)主進行匯報，爭取上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)組織的幫助和指導(dǎo)。

　　建立定期與當(dāng)?shù)卣块T溝通制度。這項活動很多是與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和金融保險企業(yè)打交道，旨在贏得他們的理解和支持。要采取多種形式與地方政府交流溝通，真正與當(dāng)?shù)卣徒鹑诒ｋU企業(yè)建立起互相信任的關(guān)系。

　　建立與當(dāng)?shù)孛浇槁?lián)系溝通制度。媒介的優(yōu)勢在于它的聯(lián)系面廣，信息反饋快，被形象比喻為黨和政府的喉舌、百姓的代言人，是最有力的輿論監(jiān)督工具。要主動與他們聯(lián)系，建立互動關(guān)系，多從這個渠道獲取信息，聽取社會和百姓的心聲，不斷地改進我們的工作方法和質(zhì)量，不斷提高我們社會責(zé)任心，真正做到干一項工程造福一方社會和百姓。

　　建立應(yīng)對突發(fā)事件“八必須”制度。項目主要負責(zé)人必須在事發(fā)后第一時間到達第一現(xiàn)場面對媒體和公眾。通過一些快速反映的事實，告訴群眾企業(yè)會在事后親自采取行動（包括發(fā)布新聞和表明態(tài)度）；必須堅持人的生命和尊嚴高于一切。積極營救受傷人員，把損失降到最低限度，同時贏得社會諒解和幫助；面對媒體和群眾，姿態(tài)必須要誠懇，要恰到好處地把握輿論尺度，使組織行為與公眾期望盡量達成一致，對所發(fā)生的事表示遺憾和關(guān)心。事實真相沒有調(diào)查清楚前，必須做到對公眾不說謊，不編虛假造理由，不發(fā)表不準確消息；必須以組織作為唯一權(quán)威的信息發(fā)布源頭，避免多頭發(fā)布信息引起自相矛盾。對一些細節(jié)問題，盡量避免或減少對企業(yè)形象的損害。如召開新聞發(fā)布會，必須提前公布開會時間，給自己充足的時間作好相應(yīng)的準備工作，以應(yīng)對媒體采訪提問；對媒體提問，回答必須要盡量簡單直接，對具體問題不作推斷，不使用行話（要通俗易懂），不推卸責(zé)任，不加任何評論或觀點；必須充分利用公共中介資源，具體地說，就是邀請公正、權(quán)威性機構(gòu)幫助調(diào)查和解決危機。有針對性地分析或找出誰是可能受到利益損害，誰是最關(guān)心危機的人，以便有的放矢地做好穩(wěn)定和安撫工作，盡量縮小矛盾或沖突范圍。

運行基本原則

　　堅持圍繞施工開展工作的原則。危機公關(guān)建設(shè)的目的是為施工生產(chǎn)服務(wù)，所以必須以保證正常施工管理為中心，各項活動的開展都要為圍繞施工生產(chǎn)順利進行而開展。

　　堅持超前預(yù)測，不打無準備之仗的原則。施工中有很多問題是難以預(yù)見的。對于一些突發(fā)的事件如果沒有充分的思想準備和應(yīng)急預(yù)案，就很容易打亂正常的施工計劃。項目一旦組建上場，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)施工特點和施工環(huán)境、社情民意進行認真地考察和分析，對可能發(fā)生的問題進行充分地估計，及時制定切實可行的防范和應(yīng)急預(yù)案，以萬變應(yīng)突變。

　　堅持依靠團隊力量處理問題的原則。這項工作很多屬于涉及項目或公司較大利益和公信力建設(shè)卻又屬于無法回避的重大原則問題。必須按照“三重一大”(即重大決策、重要人事任免、重要項目安排和大額資金的使用)須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定的規(guī)定，堅持集體商量，黨政聯(lián)席會研究決定，同時上報公司主要領(lǐng)導(dǎo)和具體業(yè)務(wù)部門。要依靠集體的智慧和團隊的力量積極穩(wěn)妥地處理問題。