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中國通信行業(yè)的運營商們正面臨著一場日益激烈的挑戰(zhàn)：一方面是來自于全業(yè)務(wù)運營時代的市場競爭，一方面是來自于客戶需求和預(yù)期的只增不減。“擴大市場，保有客戶”成為了運營商們高舉的大旗，復(fù)雜和多樣的產(chǎn)品、頻繁多變的營銷活動、全面優(yōu)秀的支撐網(wǎng)絡(luò)和高質(zhì)有效的客戶服務(wù)成為了“擴大市場，保有客戶”的關(guān)鍵手段。
在業(yè)務(wù)日益增加、服務(wù)要求不斷提高的情況下，如何快速學(xué)習復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、滿足多樣的服務(wù)需求、提升客戶滿意度和提煉積累服務(wù)經(jīng)驗，成為了重慶移動客服中心面臨的難題。2007年開始，某客服中心重新審視內(nèi)部管理體系，梳理運營管理和質(zhì)量管理兩條主線，通過知識管理找到了影響客戶滿意度提升的主要癥結(jié)所在：
1)人員設(shè)置與業(yè)務(wù)客戶發(fā)展不匹配：面對業(yè)務(wù)拓展多樣化和客戶發(fā)展規(guī)?；藛T控制零增長導(dǎo)致有限的客服人員需要掌握大量的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識和服務(wù)技能，往往無法在短時間熟悉其內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證;
2)產(chǎn)品知識庫不客戶化：呼叫中心的客服人員通過學(xué)習產(chǎn)品知識庫來掌握必要的業(yè)務(wù)知識為客戶解答疑問，然而產(chǎn)品知識資料的內(nèi)容來源于移動公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)的文件，用語較為專業(yè)，缺乏面向客戶，通俗易懂的解答內(nèi)容;
3)人員流失導(dǎo)致知識流失：客服中心作為人力密集型組織，員工群體具有年齡偏低、文化偏低、流動性高的特點，優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗通常隨著員工的離職而流失，缺乏有效的沉淀和傳承手段，從而阻礙了服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
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