衡量(Measure)：發(fā)明創(chuàng)造來自于基層的員工。怎樣才能找到他們的優(yōu)秀之處呢?領導者不能每天實時了解每位員工的工作情況，但是可以找出一個衡量系統(tǒng)。移動
CRM系統(tǒng)就是衡量系統(tǒng)，它能分析每位員工的簽單成功率。通過移動
CRM系統(tǒng)可以衡量不同員工的業(yè)績，讓領導者很容易識別出優(yōu)秀的員工，然后看他們的步驟與其他人有什么不同，有什么值得學習和推廣的地方。
分析(Analysis)：衡量體系并不能直接找到流程改進的方法，因為導致結果的因素有很多。主管應該采用訪談、頭腦風暴會議、協(xié)同工作等方法去仔細分析到底是什么原因?qū)е聠T工的優(yōu)秀表現(xiàn)。在分析的時候，經(jīng)常使用各種統(tǒng)計工具，因為偶爾一次的好的結果可能是偶然的，但是經(jīng)過大量數(shù)據(jù)的分析就可以找到真正的內(nèi)在驅(qū)動因素。
改進 (Improve)：案例中的經(jīng)理吸取了四封感謝信的經(jīng)驗，將個人的智慧變成組織的流程，改進了銷售流程，提高了簽單成功率。企業(yè)中最重要的因素是人。但是人的能動性體現(xiàn)在最優(yōu)的流程中。當企業(yè)運行的規(guī)則穩(wěn)定下來以后，就能夠形成“鐵打的營盤，流水的兵”，把個體經(jīng)驗升華為團隊經(jīng)驗。
控制(Control)：四封感謝信既然可以提高簽單成功率，但是怎么能監(jiān)督員工按這個流程執(zhí)行呢?能力的復制和企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督力度緊密相關。即使有了詳細的書面文檔，具體執(zhí)行過程中的檢查、激勵是真正能夠?qū)⑺悸忿D(zhuǎn)化成執(zhí)行力的重要因素。移動crm系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)信息透明化、提高信息傳遞及時性，這些是流程執(zhí)行和監(jiān)督的關鍵要素。[next]
(三)讓改善成為一種習慣
我們要讓改善成為一種習慣，并且要使改善持續(xù)起來。在完成一次改善之后，要通過實踐來檢驗改善的效果，并以此作為下一次改善的起點，啟動下一輪的改善。只有這樣，我們的能力才能持續(xù)的提升，才能應付身邊的種種危機。
因此，改善應該遵照PDCA/SDCA循環(huán)：
Plan計劃：為達到改善目標而制定目標或行動計劃;
Do做：按計劃執(zhí)行工作;
Check檢查：檢驗工作是否按計劃被執(zhí)行，并朝所預定的方向發(fā)展;
Adapt調(diào)整：通過對新工作步驟的標準化來避免原問題的重復發(fā)生，并為下一步改善制定目標。
任何一個工作過程開始的時候都是不穩(wěn)定的，必須要先將這種變化的過程穩(wěn)定下來，然后才可以引入PDCA循環(huán)。這時可先采用SDCA循環(huán) [Standardization(標準化)—Do—Check—Adapt(調(diào)整)]，SDCA循環(huán)的作用就是將現(xiàn)有的過程標準化并穩(wěn)定下來，而 PDCA循環(huán)的作用是改善這些過程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有當已有標準存在并被遵守并且現(xiàn)有的過程也穩(wěn)定的情況下，才可以進入PDCA 循環(huán)。
(四)建立一套完整的改善機制
我們需要建立起一套完整的“機制”來規(guī)范改善活動，使自發(fā)的、零散的、隨意的改善變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的改善。
什么是機制?“機制”就是能夠幫助我們實現(xiàn)目標的一組相互關聯(lián)、相互作用的要素，例如：組織、戰(zhàn)略、目標、流程等。
改善要有組織和分工，有些人要負責問題的搜集，另外一些人則對問題進行分析和改善，還有一些人要負責對改善成果進行管理，而企業(yè)高層則需要進行總體的領導。這樣各自的職責才能明確，使改善更有效率。
改善活動需要進行規(guī)劃，明確改善的目標、重點和計劃，這樣員工在改善的時候就不會是僅憑興趣了。這樣的改善效果才會更好!
有了組織和規(guī)劃，改善得到規(guī)范了。我們還需要建立一套完整的流程，將問題發(fā)現(xiàn)、問題解決和成果固化的步驟和方法都寫到流程里面，讓員工在做事的時候有章可循。其中成果固化是尤為重要的，我們需要把總結出來的知識、方法經(jīng)驗記錄下來，讓大家學習、共享和推廣，使改善的成果能夠產(chǎn)生最大的效用。
有組織、有規(guī)劃、有流程，如果能把這些都建立起來，那我們的機制就很完善了。
如果能再增加幾項內(nèi)容就更完美了。
首先是一套激勵制度，如果能夠激勵到位的話，員工在改善的時候會更有干勁兒;
然后是培訓制度，通過培訓可以增強員工對改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推廣;
再有就是一套評價制度，通過評價可以定期了解改善活動進展如何，是否達到了預期的效果，還有哪些地方需要改進，這將有利于機制自身的不斷完善;
最后，在機制中還應該有一項重要的內(nèi)容，那就是企業(yè)高層必須充分發(fā)揮領導者的作用，把握方向，鼓舞士氣，身先士卒，帶領大家一路向前!
如果能有這樣一套機制，就可以應對任何危機了。我們就把它稱為“持續(xù)改善機制”吧!
持續(xù)改善機制的建立具有劃時代的意義。改善活動進入了一種規(guī)范、有序的狀態(tài)。每個成員都各司其職，針對目標、按照計劃、依據(jù)流程進行改善，改善活動持續(xù)、系統(tǒng)、高效的開展，改善成果不斷涌現(xiàn)。通過成果的固化和共享，銷售能力和服務滿意度獲得普遍提升，士氣也會空前高漲。
移動crm與持續(xù)改善機制
移動crm作為銷售、服務量化管理的工具，在銷售和服務流程的持續(xù)改善機制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
(一)移動crm實現(xiàn)銷售、服務流程的透視化管理
具體的銷售過程已記錄在移動crm系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時進入移動crm系統(tǒng)查看，從而使銷售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時掌握最新的銷售過程，可以隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，提高問題解決的速度。企業(yè)將更靈活地適應客戶和市場的變化。
移動crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)針對目標客戶銷售進程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進行SWOT 分析，用以支持決策。銷售分析可以幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整，從而準確預測近期的銷售收入。
類似的，具體的服務過程也已記錄在移動crm系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時了解服務任務的進度、服務人員的安排、尚未解決的問題等。
(二)移動crm衡量系統(tǒng)，績效考核的系統(tǒng)
企業(yè)利用移動crm系統(tǒng)以衡量銷售、服務流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷售、服務中的問題所在。
以下的指標可供參考：
新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡頻率(拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù))、銷售預期、銷售額、收款額、報價準確率、報價次數(shù)、銷售費用、機會的轉(zhuǎn)化率、機會轉(zhuǎn)化的平均周期、服務響應的時間、服務成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量以及解決情況。
以銷售流程為例，機會的轉(zhuǎn)化率、機會轉(zhuǎn)化的平均周期是應用頻次較高的流程改善指標。如果把銷售過程劃分為若干階段，那么可以把指標繼續(xù)細化為每個階段的機會轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出在每個階段，銷售人員的成功比率有多大。如果過低，可以提示銷售人員在這個階段應該注意哪些問題，需要哪些改進。如果過高，那就是一個信號，表明他在這個階段做的不錯，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結，就能提高公司的整體銷售能力。
(三)移動crm固化業(yè)務規(guī)則
銷售業(yè)務規(guī)則可以描述成一種銷售方法論，移動crm通對銷售業(yè)務規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷售人員的行為，掌握、調(diào)整銷售人員在銷售過程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結果的出現(xiàn)，由利用“銷售過程”的可控性來達到“銷售結果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。
同樣的，服務業(yè)務規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務人員的行為，掌握、調(diào)整服務人員在服務過程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務過程”的可控性來達到“服務滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務水平。
移動crm將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對不同類型的問題可能會使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善效率。
(四)移動crm，體系化的銷售、服務方法
提升員工能力，達成更好的業(yè)績和更高的客戶滿意度，是所有企業(yè)的共同追求。當某些員工的業(yè)績明顯優(yōu)于他人時，那就是一個信號，表明可能有一些值得大家共享的好方法。
以客戶為中心的
知識管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識化，可為企業(yè)帶來很多價值：
促進知識共享與傳播;
提升員工能力;
提高創(chuàng)新能力;
降低成本;
