CRM，從傳統(tǒng)客戶(hù)交易系統(tǒng)到數(shù)據(jù)挖掘

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     傳統(tǒng)的交易導(dǎo)向系統(tǒng)，不論是銀行前臺(tái)、證券交易、市場(chǎng)POS或訂票系統(tǒng)，基本上都是以協(xié)助企業(yè)快速完成交易為出發(fā)點(diǎn)，而CRM則是以客戶(hù)為思考核心進(jìn)行不同的管理。例如，它協(xié)助一個(gè)企業(yè)如何管理客戶(hù)基本資料，它也協(xié)助企業(yè)管理并積累與客戶(hù)接觸的經(jīng)驗(yàn)(不一定是交易)，并且也可以協(xié)助企業(yè)管理特定客戶(hù)的業(yè)務(wù)推展進(jìn)程?？傊?，CRM不一定是為了完成特定交易的系統(tǒng)。 

      CRM可以協(xié)助一個(gè)企業(yè)管理客戶(hù)資料，但當(dāng)您看到該客戶(hù)的基本資料時(shí)，可能希望馬上了解一下有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的其它方面(例如，聯(lián)系人員、聯(lián)系記錄、待辦事項(xiàng)、商業(yè)機(jī)會(huì)等)，同樣，當(dāng)您在管理業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)時(shí)，可能也馬上想知道這個(gè)機(jī)會(huì)的聯(lián)系狀況、待辦事項(xiàng)等，這就是CRM中所謂的多對(duì)多(N to N)的概念，亦即將客戶(hù)、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)、待辦事項(xiàng)都看成是一種類(lèi)別的事，在管理其中一項(xiàng)工作時(shí)，也能同時(shí)掌握其它的方面。這種觀念與傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)有著根本的不同。 

      傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)因?yàn)橹饕康氖茄杆偻瓿梢粋€(gè)交易，所以通常由單一的個(gè)人使用、操作，但CRM著眼于一件事情可能涉及多個(gè)不同部門(mén)，例如一個(gè)潛在客戶(hù)由行銷(xiāo)方案產(chǎn)生后，要將這些潛在客戶(hù)分配給不同的業(yè)務(wù)人員，這些業(yè)務(wù)員接手后在開(kāi)發(fā)這名客戶(hù)時(shí)，可能需要不同部門(mén)的支持或表示審核意見(jiàn)(保險(xiǎn)業(yè)就是典型的例子)。而在這些工作環(huán)結(jié)中的每一個(gè)部門(mén)，都可能要參考其它部門(mén)的意見(jiàn)，如此就涉及了工作流程管理。 

       數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使用關(guān)聯(lián)分析、偏差分析、聚類(lèi)分析和預(yù)測(cè)等方法完成對(duì)復(fù)雜客戶(hù)的數(shù)據(jù)的處理，從而從數(shù)據(jù)鐘將所需的分析結(jié)果提取出來(lái)。

      CRM客戶(hù)群體分類(lèi)應(yīng)用：此應(yīng)用主要是對(duì)電信的客戶(hù)群針對(duì)不同特質(zhì)進(jìn)行細(xì)分。為了電信能夠?yàn)椴煌南M(fèi)群體執(zhí)行不同的消費(fèi)政策。一般采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為決策樹(shù)和聚類(lèi)方法。

      CRM維系客戶(hù)應(yīng)用：隨著行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)難度以及開(kāi)發(fā)成本越來(lái)越大，這使得維系老顧客的重要性越發(fā)明顯。要想從客戶(hù)身上獲得的價(jià)值更多，那么必然要做好維系它的工作。即回收此客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本以及維系費(fèi)用的周期就越長(zhǎng)，客戶(hù)提供的利潤(rùn)就越多。

      CRM客戶(hù)盈利能力應(yīng)用：本應(yīng)用的使用主要是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)的使用達(dá)到提升客戶(hù)盈利的能力的目的，根據(jù)用戶(hù)的不同的市場(chǎng)活動(dòng)，為提升客戶(hù)的盈利采取不同的方法，主要通過(guò)已有的客戶(hù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶(hù)未知消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)領(lǐng)域。

      CRM交叉銷(xiāo)售應(yīng)用主要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為電信營(yíng)銷(xiāo)提供新產(chǎn)品需求和營(yíng)銷(xiāo)決策的過(guò)程。通數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以分析和決策出潛在用戶(hù)所感興趣或具有非常大的市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。通過(guò)分析客戶(hù)的消費(fèi)行為和已有產(chǎn)品的銷(xiāo)售趨勢(shì)，形成新產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)決策。

      CRM分析潛在客戶(hù)應(yīng)用：企業(yè)對(duì)潛在客戶(hù)的篩選工作可以借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助來(lái)完成，市場(chǎng)人員的主要工作是把通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶(hù)名單進(jìn)行整理，并把整理出的客戶(hù)所中意的優(yōu)惠措施系統(tǒng)相結(jié)合起來(lái)。在發(fā)展新客戶(hù)的策略中，數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究重點(diǎn)。首先要建立一個(gè)預(yù)測(cè)模型，它是以獲得的客戶(hù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，然后預(yù)測(cè)模型根據(jù)一定的程序分析就能計(jì)算出有價(jià)值的潛在客戶(hù)信息。

      要想使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行獲取，必須對(duì)潛在客戶(hù)的信息進(jìn)行收集，尤其是對(duì)于一些表示出對(duì)公司產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)感興趣客戶(hù)要對(duì)其單獨(dú)列出。這樣可以為將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘提供足夠有價(jià)值的信息。