CRM把客戶資源提升到最高的位置

市場經(jīng)濟的本質是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。

CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務流程和信息結構。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內部和外部的業(yè)務系統(tǒng)進行集成，以自動化業(yè)務流程。內部業(yè)務系統(tǒng)主要包括其他運營型CRM應用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應商的后臺系統(tǒng)。

最有意義的是，CRM產(chǎn)品應當提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。集成是一項關鍵而復雜的任務。集成是企業(yè)在實施CRM的過程中所遇到的最困難的任務之一。為了解決這個問題，業(yè)界衍生了一個系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術和產(chǎn)品可以利用。同時也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務流程標準。

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。

當我們從企業(yè)內部進行分析時，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設備、生產(chǎn)管理人員、運作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來看，企業(yè)在市場上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進行戰(zhàn)略重組、包括收購兼并時都會對企業(yè) 擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對于企業(yè)生產(chǎn)的價值，說明客戶也可以被定位成企業(yè)的資源。

挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標，也提出了對客戶的關懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶間的關系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。

CRM系統(tǒng)的導入，其核心貢獻是建立企業(yè)與客戶間的互動橋梁，在與客戶的互動中，最重要的就是要關注到客戶在與企業(yè)合作中的收益。利用CRM系統(tǒng)的管理功能，使企業(yè)能敏銳地把握住客戶收益這一重要的管理點，從較為客觀的角度來觀察企業(yè)與客戶間的關系。

把注意力放在為產(chǎn)品或服務為客戶所創(chuàng)造的價值上，利用CRM系統(tǒng)管理和分析產(chǎn)品或服務在客戶的經(jīng)營活動中的作用，不斷提升和完善產(chǎn)品或服務，增強企業(yè)的競爭力，保證與客戶關系的持續(xù)性，支持持續(xù)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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