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CRM系統(tǒng)對企業(yè)客戶的維系
隨著因特網(wǎng)的日益普及，客戶越來越多地選擇利用因特網(wǎng)與企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來。利用CRM系統(tǒng)可以解決上述問題，客戶可運用因特網(wǎng)或電話鏈接到CRM系統(tǒng)，查詢自己的交易情況、賬戶情況，了解自己訂閱的各種付費信息，提出各種問題，提出服務(wù)請求，反饋表揚、投訴、建議、意見等信息，并可跟蹤反饋的處理情況。
CRM系統(tǒng)提供個性化的客戶關(guān)懷功能。系統(tǒng)將客戶的資料匯總，設(shè)置提醒功能，在特殊的日子適時地采用適當(dāng)?shù)姆绞剑▊€性化賀卡、電子郵件等）表達對客戶的祝福，增進感情，使客戶感到自己備受重視，從而對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。對于較重要或極其重要客戶采用特殊關(guān)懷的方案，制定其所應(yīng)得到的待遇級別，以示尊重。
CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對客戶進行分類管理和客戶識別，對不同級別的客戶提供不同的服務(wù)方式及內(nèi)容，如對VIP客戶提供更全面的服務(wù)，對一般客戶提供成本更低的更適合的服務(wù)。同時亦可針對不同行業(yè)的客戶提供不同的服務(wù)。
CRM系統(tǒng)提供一個統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員及技術(shù)人員可以實時共享客戶的信息資源，做到不同員工對同一客戶的服務(wù)（如承諾、答復(fù)、及時為客戶開通與其付費相應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時還可以為其他相關(guān)部門提供有用的客戶 信息，實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。
CRM系統(tǒng)中的知識管理可以使知識和信息在企業(yè)人員中達到共享，共享的內(nèi)容可以是FAQ、產(chǎn)品知識、公司制度等；知識自助提供一個企業(yè)內(nèi)部知識管理平臺，可用于記錄公司情況、行業(yè)概況、相關(guān)業(yè)務(wù)處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關(guān)知識，提升業(yè)務(wù)能力，做到以一致、較高的水準(zhǔn)服務(wù)客戶。
CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對客戶的滿意度和客戶投訴率進行分析，從而客觀評價企業(yè)的客戶滿足程度及客戶對不同員工的評價，為總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。
CRM系統(tǒng)的客戶反饋功能可準(zhǔn)確記錄客戶的每一次服務(wù)請求、處理過程、處理結(jié)果和客戶評價，幫助業(yè)務(wù)主管監(jiān)控每一次服務(wù)過程，及時了解服務(wù)是否延誤及具體的原因，以便做出迅速處理，做到客戶請求立即響應(yīng)。
CRM系統(tǒng)能針對客戶資料進行篩選與分析，判定客戶價值。系統(tǒng)會分析客戶循環(huán)消費的頻度，循環(huán)消費的頻度越高，客戶潛在的價值增長就越大。再比如增量消費額及購買率，客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購買率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價值增長狀況。
從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業(yè)對自己的一種尊重。另外，不同客戶對增值服務(wù)的需求也不同。
對于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實，客戶個性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有著巨大的影響。
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