CRM系統(tǒng)如何對客戶價值進行挖掘

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 　　對于企業(yè)而言，投資回報率是很重要的指標，所投入的資金必須與從中獲得的收益相符?？蛻魞r值可以幫助企業(yè)很清楚地發(fā)現(xiàn)有一些客戶比其他客戶更值錢，而通過客戶價值分析可以有效地幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)哪些客戶最有價值，并知道應該為獲得或保留這些客戶投入多少。

　　一、客戶商業(yè)價值的含義

　　客戶商業(yè)價值的概念是基于客戶對商家的利益而言的?？蛻糇鳛槠髽I(yè)收入的來源，是企業(yè)生存的基礎。從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅決定著企業(yè)的收入，而且是企業(yè)借助其品牌自身形象、提高企業(yè)市場價值、建立競爭優(yōu)勢的寶貴財富。對于企業(yè)而言，客戶是一種具有商業(yè)價值的利潤源泉。對于某一企業(yè)而言，不同的客戶具有各自不同的商業(yè)價值。

　　1、以客戶為載體

　　體現(xiàn)了特定客戶對于某企業(yè)盈利水平貢獻程度的大小。

　　2、最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟價值

　　包括了客戶自身購買及影響他人購買來為企業(yè)且最終可以為企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值。

　　3、一種總體性的價值

　　是客戶直接商業(yè)價值和潛在商業(yè)價值的總體?？蛻糁苯由虡I(yè)價值是指客戶的購買活動為企業(yè)帶來的直接財務收益?？蛻魸撛谏虡I(yè)價值是指客戶從企業(yè)購買所有產(chǎn)品和服務所能給企業(yè)帶來的聲譽、未來增量購買等無形收益。客戶商業(yè)價值不僅包括客戶當前實際能方企業(yè)帶來的收益，而且也包括客戶為企業(yè)的隱形貢獻程度。

　　4、相對經(jīng)濟價值

　　客戶商業(yè)價值是以付出一定成本為基礎的相對經(jīng)濟價值。客戶商業(yè)價值的實現(xiàn)，需要企業(yè)對之吸引、獲取、發(fā)展、維系,這些都需要一定成本。

　　二、客戶商業(yè)價值的構(gòu)成

　　客戶的商業(yè)價值是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的購買量、客戶營銷成本、推動企業(yè)品牌增值作用等多種因素綜合作用的結(jié)果。

　　1、客戶的既有價值

　　客戶的即有價值主要是指客戶當前的、實際發(fā)生的對企業(yè)產(chǎn)品或服務的購買活動所給企業(yè)帶來的利潤貢獻水平。客戶即有價值還與該客戶的營銷成本(即企業(yè)為了吸引該客戶做出購買決策及進行交易所需支出的所有費用)密切相關。

　　2、客戶的潛在價值

　　客戶的潛在價值是指客戶將在未來進行的購買將給企業(yè)帶來的利潤。客戶的潛在價值主要體現(xiàn)于兩個方面: 一是客戶在未來時間內(nèi)的增量購買，即客戶未來增加對該類型產(chǎn)品或服務的購買量。二是客戶在未來時間內(nèi)的交叉購買，即客戶未來拓寬與企業(yè)的業(yè)務合作范圍，購買除當前采購類型以外的其他產(chǎn)品或服務?？蛻舻臐撛趦r值一般要在客戶對企業(yè)形成了足夠的信任感、與企業(yè)建立了良好的關系后才有可能產(chǎn)生的商業(yè)價值。

　　3、客戶的影響價值

　　客戶的影響價值是指客戶對其他客戶社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻。一是影響其他客戶購買，即客戶通過其社會影響力行業(yè)影響力對其他客戶的購買決策產(chǎn)生或大或小的影響作用。二是客戶對企業(yè)品牌增值的貢獻，即企業(yè)由于擁有著名客戶而獲得一種無形收益。

　　4、客戶的學習價值

　　客戶的學習價值即企業(yè)在與客戶交易過程中在技術、管理等方面向其學習的機會的價值。優(yōu)質(zhì)的客戶向企業(yè)展示了更先進的管理方法新的設備和新的技術，這些學習機會就是難以量化的潛在收益。

　　三、CRM系統(tǒng)如何對客戶價值進行挖掘

　　找出能夠為企業(yè)創(chuàng)造巨額利潤的最大盈利客戶是企業(yè)增長利潤“事半功倍”的最好方式。對于企業(yè)而言，找到最大盈利客戶自然是增長利潤的關鍵就是引進CRM客戶關系管理系統(tǒng)，泛普軟件CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)進行客戶價值挖掘。

　　1、精準找出“大客戶”

　　使用泛普軟件CRM系統(tǒng)，能夠準確、詳細地記錄公司的每一位客戶的信息，以及每一次客戶與公司成交訂單的情況，由此可以進行快速精準的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶的多次成交訂單來計算總額，將客戶區(qū)分為高端客戶、大、中、小客戶等等不同的類別。

　　2、全方位呈現(xiàn)重要客戶的信息

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)可以準確地記錄每一位客戶最近一次購買公司產(chǎn)品的時間，、購買頻率和購買金額，能夠動態(tài)地展示了每一個客戶的全部輪廓。找到了企業(yè)的最大盈利客戶群，就可以更好地、更有針對性地去做營銷活動，以增強這些客戶對企業(yè)的忠誠度。

　　3、評估最具增長價值客戶

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)既可以記錄客戶為企業(yè)創(chuàng)造的歷史價值，也可以根據(jù)記錄的客戶需求來推測客戶的未來價值。

　　使用CRM客戶關系管理系統(tǒng)，能夠精準地區(qū)分出企業(yè)的最大盈利客戶，這將有助于企業(yè)更有針對性地安排其有限的資源，付出更多的努力，讓客戶的價值最大化。