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孫翊威
說明：這份方案總結(jié)是對一次應(yīng)急方案啟動的事后評估，目的是為了改進(jìn)應(yīng)急方案。
1、信息傳遞
留單超標(biāo)快速響應(yīng)方案（以下簡稱“方案”）自開始啟動，至2007-09-24 16：00解除，歷時6天。×××部對方案的執(zhí)行過程做了一次跟蹤。此次跟蹤從信息傳遞、組織協(xié)調(diào)、流程規(guī)范、狀態(tài)控制、應(yīng)對措施和資源調(diào)用等方面進(jìn)行總結(jié)。
從留單響應(yīng)方案來看，對于信息的傳遞雖有要求但是細(xì)致程度還不夠。比如，信息應(yīng)該以何種方式進(jìn)行傳遞并如何反饋等等。方案的描述上，信息傳遞多是單向的操作。在“方案”實(shí)際執(zhí)行過程中也產(chǎn)生了信息從一個崗位傳遞到另一個崗位沒有后續(xù)反饋帶來的溝通問題。
2、組織協(xié)調(diào)
缺少組織協(xié)調(diào)的另一個弊端是對“方案”規(guī)定的流程缺乏監(jiān)督。這一點(diǎn)在執(zhí)行5.5監(jiān)督階段條款時很突出地表現(xiàn)出來。“響應(yīng)式任務(wù)管理在計劃實(shí)施過程中，每一小時向快速響應(yīng)方案審批者進(jìn)行狀態(tài)更新（每小時通報當(dāng)前留單情況）”實(shí)際情況是無人按照條款執(zhí)行，也無人對此進(jìn)行監(jiān)督。
應(yīng)急事件的組織協(xié)調(diào)很可能會犧牲局部的快速及時，對此大家仍然存在不同的認(rèn)識。究竟是片面強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，還是有計劃，有組織地有限快速進(jìn)行風(fēng)險控制？這需要事先的充分溝通才能夠達(dá)成行動上的一致。
3、流程規(guī)范
“方案”中并未明確具體的應(yīng)對流程。雖有文字和流程圖的簡要描述，但流程的執(zhí)行缺少明確的指導(dǎo)。在執(zhí)行過程中相關(guān)人員還需要和“方案”的編制人進(jìn)行再次確認(rèn)。在流程這一塊的分析里，還發(fā)現(xiàn)部分流程沒有考慮到實(shí)際情況，教條要求留單超標(biāo)一定要走計劃任務(wù)管理這個環(huán)節(jié)，結(jié)果帶來的不僅是效率降低，而且計劃任務(wù)管理這個環(huán)節(jié)所做的計劃都是無用功。因?yàn)橛媱澣蝿?wù)管理目前不具備安排派單計劃的能力，其制定的計劃無法作為被動式任務(wù)管理派單的依據(jù)，最后仍然依靠被動式任務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)派單。
4、狀態(tài)控制
“方案”在討論會上確定了應(yīng)急狀態(tài)的啟動和停止標(biāo)志。但在實(shí)際執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)應(yīng)急狀態(tài)的停止標(biāo)志存在弊端，而且對于停止的標(biāo)準(zhǔn)判斷存在兩條不同的說法“當(dāng)日16：00時，留單量小于15單”和“當(dāng)日工作結(jié)束后至次日工作開始前，留單量小于15單，×××部計劃審核者確認(rèn)后，宣布快速響應(yīng)期結(jié)束”。無論哪一個條款在實(shí)際工作中都會因?yàn)楫?dāng)日上午的正常留單積累造成“快速響應(yīng)期”始終無法達(dá)到結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)的可能。這也是此次快速響應(yīng)期一直延續(xù)6天才得以解除的原因之一。同時也會影響因“快速響應(yīng)期”而暫停的其他工作，如保養(yǎng)。
在實(shí)際執(zhí)行過程中無法區(qū)分正常留單和超標(biāo)留單是“方案”的一個問題所在。因?yàn)?ldquo;方案”對于留單超標(biāo)這個風(fēng)險的識別和控制都是基于一種假設(shè)情況：在當(dāng)日某時的留單數(shù)量。過于簡單的識別和控制手段在面對復(fù)雜多變的留單情況顯得有些力不從心。
根據(jù)留單超標(biāo)發(fā)生、發(fā)展和解除的周期分析，“方案”在不同的階段應(yīng)該有不同的、動態(tài)變化的識別方式和應(yīng)對措施。而不是采用單一的、固定不變的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
5 應(yīng)對措施
由于識別標(biāo)志和控制手段的單一，因此“方案”對于留單超標(biāo)發(fā)生后的應(yīng)對措施也是略顯單薄。“方案”執(zhí)行中采用的應(yīng)對措施依然和日常派單一致。對于庫存數(shù)量任務(wù)管理無法得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，工程師需要向資源準(zhǔn)備和××倉庫兩個渠道領(lǐng)取資源等等。在人力資源出現(xiàn)急缺的情況下派單原則和日常派單沒有區(qū)別，沒有體現(xiàn)出應(yīng)急方案和日常處理的不同。
綜合前面4點(diǎn)所提到的信息傳遞、組織協(xié)調(diào)、流程規(guī)范和狀態(tài)控制，留單超標(biāo)的應(yīng)急方案應(yīng)該采用逐級對應(yīng)的原則進(jìn)行設(shè)計。不同的留單狀態(tài)應(yīng)該有不同的應(yīng)對措施。
6 資源調(diào)用
“方案”中對于資源的涉及，僅考慮到××××部的配件資源準(zhǔn)備。對應(yīng)急狀態(tài)下的人力資源考慮不足。在設(shè)計“方案”時沒有考慮到當(dāng)工程師都外派之后出現(xiàn)應(yīng)急狀態(tài)的情況應(yīng)該如何處理。這次的“方案”演練就發(fā)生在此類情況之下。因此出現(xiàn)即使及時啟動了應(yīng)急方案但是由于人力資源的短缺導(dǎo)致有單派不出的情況。
在分析了以上6點(diǎn)之外，大家對“方案”的認(rèn)識也存在差異。具體執(zhí)行人員認(rèn)為這次的應(yīng)急啟動沒有體現(xiàn)出應(yīng)急狀態(tài)和日常狀態(tài)的區(qū)別，反而在某些流程上比日常處理更加復(fù)雜。而在配件資源和人力資源存在的一些目前無法解決的問題也導(dǎo)致了應(yīng)急方案在配件需求和人力需求方面無法做到快速及時，影響了執(zhí)行人員對此次“方案”最終作用的看法，進(jìn)而產(chǎn)生沒有必要設(shè)計應(yīng)急方案的認(rèn)識。
另外，在解釋“方案”的執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)仍有一些流程和操作需要向編制人咨詢，這從一個側(cè)面說明“方案”未能對應(yīng)急方案做到完整、準(zhǔn)確的描述。
綜上所述：“方案”的演練讓我們開始做到IT服務(wù)管理的有章可循。雖然在實(shí)際執(zhí)行過程中看到了種種不足，但是出現(xiàn)的問題為“方案”進(jìn)一步改進(jìn)提供了參考。
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