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孫翊威
從ITSM咨詢的角度看ITIL比以往我在IT運維內部更能看出整體的問題。做IT運維管理，特別是主管級別，往往為工作視野所累考慮問題時多有局限。比如：做事件管理時，我考慮的更多是如何做好事件的識別、記錄、簡單分析、升級、報告以及問題的反饋等等。這么做下來，實際上還是沒有脫離職能型組織的框框。無非是用流程之名行職能之實。
學習ITILF的時候，我們都會分流程講誰來做服務臺經理、誰來做事件經理。但是，究竟誰來做ITIL流程的“總”經理呢？說白了，這就是流程的協(xié)調問題。從個人的經驗看，沒有這個“總”經理那么ITIL流程往往會顯出“人人在流，但流程不流”的問題。公司小可能沒這個煩惱，IT主管一個人就能控制整個流程的運作，省卻了協(xié)調的問題。但IT部門規(guī)模比較大的時候流程的協(xié)調問題必然會凸顯出來。
身處具體部門，操心于細微末節(jié)。不是不知道流程的協(xié)調重要，而是無權無力去協(xié)調。除非我的職責就是“專職流程協(xié)調員”。之前我寫過一篇服務報告的總結，其中總結問題有一條就是設計了應急流程但無人協(xié)調，導致流程不流，應急不急。制定應急方案的人有考慮不周、敷衍了事的問題，但審核這份報告的經理也有問題。問題在哪里？很簡單，流程的制定只是為了“好玩”。也就是說只是為了給別人看我有了應急流程，但并不關心流程是否真的能用，是否真的能流轉。
所以說：流程的協(xié)調關鍵在于上司是否真正關注流程，下屬是否真正理解流程并執(zhí)行流程。關注才能重視，重視才能真正設計好流程、執(zhí)行好流程、協(xié)調好流程。否則，流程就是一張廢紙！
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