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孫翊威
當(dāng)《面壁ITIL》系列即將完成之時(shí)，也是我離開IT運(yùn)維的時(shí)候。由IT運(yùn)維管理人員向ITSM咨詢角色的轉(zhuǎn)變給了我新的角度看ITIL。于是《做ITSM咨詢?cè)扞TIL》系列就作為一個(gè)嘗試將工作中的所見所想在博客中記錄。
前段時(shí)間做了兩次售前支持。客戶明確提出要根據(jù)他們的自身情況設(shè)計(jì)ITIL流程。參加過ITILF的培訓(xùn)回到公司曾實(shí)踐過的學(xué)員就是有想法。疑惑過、失敗過之后他們更深一步體會(huì)到ITIL的學(xué)習(xí)和實(shí)踐存在一個(gè)較大的落差。
ITIL無疑是規(guī)范的、周全的。IT運(yùn)維管理中的方方面面雖然沒有一無巨細(xì)地談到，但也給了我們比較明確的思路指導(dǎo)。
初學(xué)者用ITIL來指導(dǎo)自身的IT運(yùn)維管理可能會(huì)遇到很多的不適。如果是IT部門自己在張羅著ITIL，那么ITIL實(shí)踐不是落不落地的問題而是根本不可能落地。ITIL落地不是一個(gè)部門的事情。
由IT部門先做一個(gè)試點(diǎn)，小范圍實(shí)施ITIL看看效果可能是很多人的想法。但正是這種帶有試試看的想法容易讓ITIL的落地在小范圍試點(diǎn)中夭折。服務(wù)臺(tái)、事件管理沒有相關(guān)部門的配合，如何做好事件的規(guī)范受理？如何解釋明白實(shí)施ITIL之后出現(xiàn)的不如原來工作方式便利等問題？沒有前道工序的規(guī)范，哪有后續(xù)工序的規(guī)范？
試點(diǎn)之前不妨先找個(gè)時(shí)間和業(yè)務(wù)相關(guān)部門坐下來聊聊IT服務(wù)的事情，形式不限。我們準(zhǔn)備規(guī)范IT運(yùn)維，你們有什么想法？可能在試點(diǎn)過程中會(huì)遇到些問題，希望你們能多多配合······雖然這些談心不一定能帶來ITIL實(shí)施的暢行無阻，但從灌輸ITIL上來講，我個(gè)人覺得也是必須的。推行ITIL，不先灌輸ITIL怎么行呢？即使小范圍試點(diǎn)也要拉上相關(guān)業(yè)務(wù)部門一起加入。不僅是為灌輸ITIL思想，也是為了讓業(yè)務(wù)部門體驗(yàn)一把ITIL。
當(dāng)然這么做也是有背景考慮，如果企業(yè)本身的管理水平較高，IT部門的地位較高，那么推行試點(diǎn)還是容易些。反之，管理水平的制約則會(huì)大大影響ITIL推行的實(shí)效。
“顧客是上帝”這句話的背后有一個(gè)潛臺(tái)詞：上帝是要付費(fèi)的。我服務(wù)了你如果沒有一個(gè)考量，那么服務(wù)的積極性就會(huì)受挫。要么給績(jī)效、要么給表揚(yáng)。不能服務(wù)了之后什么都沒得到，時(shí)間久了服務(wù)就會(huì)打折，再之后就是劣質(zhì)服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部能夠樹立起內(nèi)部市場(chǎng)化的思路。那么我分門別類提供IT服務(wù)，你選擇需要的服務(wù)并付費(fèi)對(duì)實(shí)施ITIL將大有裨益。
IT提供免費(fèi)服務(wù)的傳統(tǒng)思想本身并沒有多大的錯(cuò)誤。但問題是，往往免費(fèi)的不一定得到用戶的珍惜會(huì)導(dǎo)致IT部門原本就不足的人力資源更加緊張。因此，在平衡服務(wù)水平和服務(wù)成本的時(shí)候，我覺得客戶內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層提出的“內(nèi)部市場(chǎng)化”倒是一條不錯(cuò)的管理建議。
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