美國連鎖店基本運作方式及其管理

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               美國的連鎖企業(yè)把社會化大生產(chǎn)原理引入商業(yè)和服務(wù)業(yè)，對商品采購、配送、銷售、財務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行專業(yè)化分工，各門店專門負責日常銷售。這種運作方式，既適應(yīng)了各零售店規(guī)模小、分布廣的特點，又形成總體規(guī)模效益，使連鎖管理水平大大提高。所以，又被稱為“組織起來的零售商”。
              首先是訂貨系統(tǒng)。集中采購、統(tǒng)一進貨是連鎖店的突出特色。美國連鎖店貨源的95%由總部來確定，5%由門店自主，主要是生鮮類商品。連鎖店總部或大區(qū)分部的配送中心負責訂貨，為了保證商品質(zhì)量，它們要對供應(yīng)商進行嚴格的考察比較，選擇那些產(chǎn)品質(zhì)量有保證、資信度高、經(jīng)濟實力強以及與需方合作信譽好的生產(chǎn)企業(yè)簽訂合同。
              其次是配送系統(tǒng)。配送中心是連鎖店的物流機構(gòu)，承擔著各門店所需商品的進貨、庫存、分揀、加工、送貨等任務(wù)。配送中心主要為本連鎖企業(yè)服務(wù)，也可面向社會。美國連鎖企業(yè)都有一個完善、高效率的配送系統(tǒng)。高效的配送中心使連鎖企業(yè)降低了成本，如沃爾瑪?shù)慕?jīng)營費用已從1984年的19%降到目前的14%。
              最后是連鎖店。這是連鎖公司的基礎(chǔ)，主要職責是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務(wù)。每個連鎖公司都有一套科學統(tǒng)一的經(jīng)營策略和管理要求，詳細規(guī)定了商品質(zhì)量標準、服務(wù)標準、商品價格及操作規(guī)程等，所有分店必須嚴格執(zhí)行，從而保證了高質(zhì)量、規(guī)范化服務(wù)。以退貨服務(wù)為例，電器類的商品可以在三個月內(nèi)，憑發(fā)票在全美境內(nèi)同一家連鎖企業(yè)的任何一家門店退貨，并可不講出任何理由。此類商品注明“退貨”，即以較低的價格賣出。有的連鎖店甚至不要求顧客提供發(fā)票，也同樣退貨。他們認為，98%的顧客是誠實的，不能因為有2%不誠實的顧客而懲罰98%誠實的顧客。

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