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Z21
知識(shí)管理是將組織可得到的各種來(lái)源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程。知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時(shí)代里，知識(shí)已成為最主要的財(cái)富來(lái)源，而知識(shí)工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個(gè)人的最重要任務(wù)就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，知識(shí)管理將使組織和個(gè)人具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，并做出更好地決策。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的逐漸興起和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，知識(shí)管理已被多數(shù)企業(yè)理解和認(rèn)同，甚至于提到了戰(zhàn)略的層次上來(lái)。那么，對(duì)于企業(yè)和組織來(lái)講，知識(shí)管理究竟具備哪些重要的作用呢？概括起來(lái)，知識(shí)管理的作用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
【知識(shí)的積累】
構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)，對(duì)紛雜的知識(shí)內(nèi)容(方案、策劃、制度等)和格式（圖片、word、excel、ppt、pdf等）分門別類管理。充分發(fā)動(dòng)每個(gè)部門、員工，貢獻(xiàn)自己所掌握的企業(yè)知識(shí)，積少成多、聚沙成塔。
【知識(shí)的管理】
構(gòu)建知識(shí)權(quán)限體系，對(duì)不同角色的員工開(kāi)放不同級(jí)別的知識(shí)庫(kù)，保證企業(yè)知識(shí)安全。注重版本管理，文件資料從初稿到最后一版，均有版本記錄保存并可查。
【知識(shí)的應(yīng)用】
讓知識(shí)查詢調(diào)用更加簡(jiǎn)單，充分利用知識(shí)成果，提供工作效率，減少重復(fù)勞動(dòng)。依據(jù)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建各部門各崗位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，隨時(shí)自我充電，成為“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”。提供知識(shí)問(wèn)答模式，將一些知識(shí)庫(kù)中缺少的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，從員工頭腦中挖掘出來(lái)。
以上內(nèi)容是本篇文章的導(dǎo)入部分，將知識(shí)管理的定義及作用進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述。那么，對(duì)于勞動(dòng)密集型的典型組織--呼叫中心來(lái)講，其知識(shí)點(diǎn)多而雜，且更新速度極快，同時(shí)伴隨著人員的高流動(dòng)率，知識(shí)的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效的管理，使知識(shí)點(diǎn)被充分的整合和利用，并且知識(shí)的鏈條不致斷裂，已成為呼叫中心管理者所必須重視且立即付諸行動(dòng)的一項(xiàng)重要工作。以下將對(duì)呼叫中心的知識(shí)管理做出全面闡述。
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