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什么是呼叫中心知識管理系統(tǒng)？
呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指“知識”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識管理系統(tǒng)相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點：
第一，要求沉淀的知識準確、易懂?？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性。
第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶總是希望在最短的時間內(nèi)獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識提供全面準確地元數(shù)據(jù)，如：標題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效；當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統(tǒng)提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。
第三，滿足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識管理系統(tǒng)應具備支持員工培訓的技術(shù)手段和組織制度保障。
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