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組織簡介
作為澳大利亞家庭與社區(qū)服務(wù)部（FaCS：Department of Family and Community Services）、澳大利亞教育、科學(xué)與培訓(xùn)部（Department of Education，Science and Training）、澳大利亞就業(yè)和勞資關(guān)系部（Department of Employment，Workplace Relations）、澳大利亞衛(wèi)生與老年保健部（Department of Health and Aged Care）、澳大利亞農(nóng)業(yè)、漁業(yè)及林業(yè)部（Department of Agriculture，F(xiàn)isheries and Forestry Australia）等諸多政府機構(gòu)的代表，澳大利亞社會福利保障部（Centrelink）向社會公眾提供覆蓋范圍極其廣泛的眾多服務(wù)。
通過遍布澳大利亞的430個客戶服務(wù)中心和27個呼叫中心，澳大利亞社會福利保障部面向六百四十萬客戶提供服務(wù)、支付費用。社區(qū)辦公機構(gòu)、地區(qū)辦公機構(gòu)和全國性辦公機構(gòu)總共雇傭著27 000名員工。為了滿足國際合作或一些比較特殊的需求，澳大利亞社會福利保障部在很多其它國家里也安排了工作人員。
為支撐上述龐大業(yè)務(wù)，澳大利亞社會福利保障部擁有復(fù)雜的信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境、卓有成效的管理機構(gòu)以及商業(yè)智能服務(wù)，單是其中數(shù)據(jù)匹配（data-matching）一項工作，就要與二十余個外部機構(gòu)打交道。在滿足了政府立法、客戶隱私、信息安全方面的諸多要求之后，澳大利亞社會福利保障部才能順利開展業(yè)務(wù)。當(dāng)然，該部門還要向作為股東與客戶的澳大利亞政府和各地社區(qū)匯報自己的業(yè)績。
各種各樣的知識是澳大利亞社會福利保障部正常運營的基礎(chǔ)，例如：完成各人特定工作所需的知識、政策制度、管理規(guī)章、組織記憶（corporate memory）、執(zhí)行狀況報告（performance reporting）。在為客戶服務(wù)的過程中，我們會在多變的環(huán)境中提供信息與建議，這都是基于知識的活動。澳大利亞社會福利保障部是個龐大并極富多樣性的組織，為了滿足業(yè)務(wù)需求，適用的信息應(yīng)當(dāng)在合適的時間被準(zhǔn)確無誤地傳送到需要它的應(yīng)用場合，這是我們基于知識做出正確決策的前提，是一項很有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
澳大利亞社會福利保障部（Centrelink）中的知識管理實踐
澳大利亞社會福利保障部的知識主題小組（Knowledge Theme Team）成立于1997年9月，2001年該小組改建為知識使能服務(wù)機構(gòu)（KaES： Knowledge and Enabling Services），由琳達·阿閣（Linda Argall）出任國內(nèi)主管。知識使能服務(wù)機構(gòu)最早著手的工作是為組織建設(shè)知識基本構(gòu)架（the Centrelink Knowledge Framework），該構(gòu)架涉及：
·關(guān)于客戶們、個人用戶們、各地社區(qū)的知識，以及
·根據(jù)需求，為他們提供產(chǎn)品與服務(wù)時所要用到的知識。
至2003年，在促進組織知識的捕獲、擴散、共享和展示方面，知識使能服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)總結(jié)了一些卓有成效的知識管理實踐原則并開發(fā)出了一些出色的產(chǎn)品。該機構(gòu)的三種產(chǎn)品分別摘取了2003年度ACT-KM知識管理技術(shù)變革獎項的金獎、銀獎、銅獎。（譯者注：ACT-KM是澳大利亞一個致力于社會公用事業(yè)知識管理研究的社區(qū)，擁有領(lǐng)先業(yè)界的實力。）
2003年9月，澳大利亞社會福利保障部總裁宣布知識使能服務(wù)機構(gòu)改組為數(shù)據(jù)店鋪（Data Shop）。組織內(nèi)有著通過各種途徑采集而來的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行分析、表示是數(shù)據(jù)店鋪所要發(fā)揮的職能。在這個充滿挑戰(zhàn)的世界，惟一不變的就是變化。在即將到來的2004年，面對復(fù)雜多變的外部環(huán)境，如何提煉組織知識并對其加以運用，是個亟待解決的問題。
我們從知識管理實踐中不斷取得經(jīng)驗積累，基于這些經(jīng)驗，我們冷靜思索并逐步取得了指導(dǎo)Centrelink知識管理的策略與原則。本案例簡要描繪了這些原則，另一個案例則主要討論數(shù)據(jù)店鋪知識管理產(chǎn)品相關(guān)主題。
知識管理策略方法
每當(dāng)了解一件事情的原委，我們便會認為自己掌握了相關(guān)知識。我們不把知識看作抽象概念，而是將其理解為人們的學(xué)習(xí)體驗，將其理解為人們在與工作語境中有用信息之間進行互動的過程中為自己逐步積淀下來的聰明才智。知識儲備的厚度會隨歲月流逝漸漸增長，知識的有用性也會在不斷變化的環(huán)境中流失不止。如果人們利用自己的經(jīng)驗幫助其他人解決了實際問題，將有更多的人懂得如何解決同類問題，知識得到了共享；對于沒有接觸過該實際問題的人們，業(yè)務(wù)語境的剝離則使其不易弄懂來自別人的相關(guān)知識。
在關(guān)注事實細節(jié)的同時，知識工作者也對知識所依托的語境、對知識進行衡量的尺度以及不同領(lǐng)域知識之間的關(guān)聯(lián)保持關(guān)注。在特定環(huán)境中可以使用語言文字表達記錄的知識即是所謂的顯性知識，不過這樣的知識復(fù)雜程度較低，只是信息或規(guī)則，而信息或規(guī)則并不一定能被其他人很好地駕馭并用于解決特定環(huán)境中的問題。換言之，希望借助文字或圖表使知識的內(nèi)涵一目了然是不現(xiàn)實的。
打個比方講，好廚子的經(jīng)驗往往被寫成菜譜，一個新手對著這菜譜照葫蘆畫瓢的結(jié)果卻常常無法令人滿意。如果新手勤于練習(xí)，或者經(jīng)常向好廚子請教，烹調(diào)知識便會提高得很快。
我們也可以用自行車做類比。
·自行車的零配件、車子的種類可以用一些數(shù)據(jù)進行描述；
·介紹自行車的書、網(wǎng)站，還有來自朋友的建議，這全都是信息；
·但只有在開始騎車的一剎那，你才開始接觸關(guān)于自行車的知識。
當(dāng)看到一個人騎車向懸崖前進，你或許明白一場事故即將發(fā)生。你向騎車人大叫，你試圖阻止其前進。但你卻無法讓騎車人理解你對現(xiàn)場情形的判斷，無法使其做出確保其自身安全的舉動。
幾個令人憂心忡忡的事例
2001年9月11日，美國標(biāo)志性建筑遭攻擊，這一事件暴露了發(fā)達國家知識管理實踐中的一些問題，對KM界有著不同尋常的意義。這場災(zāi)難清楚地表明，在收集與分享信息方面，人們尚未能夠做到足夠準(zhǔn)確與及時。知識管理意味著提升人們收集分享信息的節(jié)奏，意味著人們將可以迅速定位有用信息并對其進行加工提煉。
在未來的一些年里，大量行業(yè)將會把自己的注意力放在識別行業(yè)知識、尋找不同領(lǐng)域知識的關(guān)聯(lián)、以多種方式反復(fù)嘗試融合這些不同領(lǐng)域的知識、全方位開展知識管理實踐上。為組織建立知識管理策略將使得人們對各種知識資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)、分布狀況一目了然，而這有利于組織內(nèi)知識的捕獲與傳播。
哥倫比亞航天飛機失事引人關(guān)注的程度較之911事件稍遜，但從KM的角度考慮，此事暴露的問題層面更深。失事發(fā)生前，一些當(dāng)事人獲得了或可防止災(zāi)難發(fā)生的信息，卻沒有采取恰當(dāng)?shù)男袆幼柚故聭B(tài)發(fā)展。種種跡象表明失事將要發(fā)生，但決策者并未采取有效手段去預(yù)防那一切。2003年1月的堪培拉林區(qū)火災(zāi)是離我們更近的例子，火災(zāi)使得很多人喪生，很多家庭支離破碎。針對事故發(fā)生原因進行調(diào)查時，人們很快發(fā)現(xiàn)，又是知識共享不夠、協(xié)調(diào)有問題造成決策效率低下。
我們發(fā)現(xiàn)，在眾多案例發(fā)生時，人們往往不缺乏實用的信息，各種專業(yè)知識與人才唾手可得。問題是，盡管各行各業(yè)的專業(yè)人員會對現(xiàn)場情形和可能會有的后果給出清晰明確的分析，承擔(dān)決策任務(wù)的經(jīng)理和主管們卻一再地忽略這些建議。如此一來，提供更多信息不見得有用。對于過量的信息，人們早已司空見慣，很少會用自己的行動對其做出響應(yīng)。一旦真正的危機來臨時，人們?nèi)詴?xí)慣性地不為所動，拒絕相信問題的嚴重性，不去做出應(yīng)有的防范。
KM實踐中的挑戰(zhàn)與障礙
“管理”意味著一定程度的掌控，意味著一種獲取預(yù)期產(chǎn)出的能力。駕馭自己的知識輕而易舉，然而，一旦需要恰當(dāng)有效地把握自己職責(zé)范圍以外的知識，我們便會感覺力不從心。成立組織、選拔精英、描述知識，這些構(gòu)建組織知識所必需的要素都不難實現(xiàn)，業(yè)務(wù)語境、基于經(jīng)驗的建議與指導(dǎo)都會為我們提供有用的相關(guān)信息，但我們無法把這些要素熔為一爐提煉得到別人腦海中的知識。人們的智慧與想象力左右了其看待信息、理解信息并進而采取行動的方式，智慧與想象力的差異使得不同的人獲取知識的過程各自不同，這種復(fù)雜性是個人知識不易被轉(zhuǎn)移的原因。
信息與規(guī)則易于被記錄被管理，這也正是通常所謂的“顯性知識”。我們對顯性知識的理解更為深刻，將其看作信息與組織記憶。組織記憶系指在組織中建立知識庫，以儲存組織所累積的知識資產(chǎn)，并不斷借助這些知識資產(chǎn)對知識密集型工作的效率加以改善。這是針對顯性知識所進行的管理，是以創(chuàng)造知識為目的的對信息的正確使用。管理顯性知識通常意味著不斷對大量信息進行提煉，通過不斷拋棄無用的冗余信息去把握關(guān)鍵知識。
經(jīng)驗教訓(xùn)
只有幫助人們完成了工作，業(yè)務(wù)知識才有價值。業(yè)務(wù)知識是行動的前提，但卻不能促使人們行動、做出決策、變更決策。業(yè)務(wù)知識不能消除個人的偏見與先入為主，也無法克服人們的惰性。換言之，你給予人們工作所需的信息、無私地分享自己的知識，但卻不見得就能保證知識可以被轉(zhuǎn)移給其他人。
知識無法被管理，在社區(qū)或組織內(nèi)更是如此。知識不是對象或流程，而是：
1. 信息、規(guī)則與經(jīng)驗的融合；
2. 來自于人們的積極參與；并且
3. 只有在具備相應(yīng)業(yè)務(wù)語境時才有可能復(fù)現(xiàn)。
人際網(wǎng)絡(luò)影響著業(yè)務(wù)知識作用的發(fā)揮，網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點是經(jīng)歷各異、技能出眾、愿意互相合作的領(lǐng)域?qū)＜覀儭Ｓ袝r專家們工作在同一地點，有時卻分布在各自的工作地點乃至不同城市。這種非正式人際網(wǎng)絡(luò)存在的基礎(chǔ)是彼此間的信任與各自的經(jīng)驗。
·彼此間的信任至關(guān)重要。知識可以被派上不同用場，比如組織行為、“政治考慮”、或個人用途。如果我們貢獻的知識被濫用或產(chǎn)生了我們不愿見到的產(chǎn)出，我們傾向于保護自己的知識而不是更多地去付出。
·當(dāng)承載著知識共享與傳播的人際網(wǎng)絡(luò)受到了來自正統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的威脅，組織中的部分知識管理行為可能將不再發(fā)揮作用。
一個基本的教訓(xùn)與帕類托（Pareto）的80/20原理有關(guān)，該原理指出80％的新創(chuàng)意、新技術(shù)與新的策略方法無法擺脫失敗的結(jié)局。悲觀主義者認為新的嘗試總會受挫，但沒人愿聽這種悲觀的論調(diào)，人們需要樂觀主義來鼓舞士氣。樂觀主義者們光彩照人、精力充沛而又激情迸發(fā)。擺脫現(xiàn)實約束、不受實際操作經(jīng)驗制約時，樂觀主義的力量最為強大。哪怕在80％的嘗試中都失敗，少數(shù)成功都會給樂觀主義者們帶來獎勵、榮升與備受珍視。悲觀主義者們在80％的情況下是正確的，但其聲音卻總是被忽略。
這個教訓(xùn)意味著，樂觀主義總是被重視，就算樂觀主義者們倡導(dǎo)的想法和技術(shù)不成功也不能改變這種情況。如果您的組織能權(quán)衡樂觀主義與悲觀主義，也就是說，用未來的事實去驗證最初的樂觀預(yù)言是否成真，您才會對樂觀主義與悲觀主義兩者的現(xiàn)實意義取得客觀的評價。若您的組織僅僅聽取樂觀主義者一面之辭，麻煩可能已經(jīng)不遠了。
我們?yōu)橹R管理做的定義
我們將知識定義為一種才能、一種意愿。有了知識，我們可以：
·正確地評估與理解我們所處的形勢（采集必要的數(shù)據(jù)）；
·清楚地把握我們的需求與缺陷（獲取信息、經(jīng)驗、建議）；
·明了問題的解決之道，或知道如何尋求我們需要的信息、來自別人的支持（目標(biāo)知識、人際網(wǎng)絡(luò)、知識庫Library）；并且，
·采取相應(yīng)的實際行動（知識管理）。
有了對組織業(yè)務(wù)、客戶、工作流程的透徹理解，才可能具備這種才能。以下是三個為獲取這種才能提供幫助的功能：
·訓(xùn)練功能（怎樣做）；
·網(wǎng)絡(luò)功能（向何處尋求幫助）；
·知識庫（Library）功能（獲取相關(guān)信息）。
個人需要具備行動起來解決問題的意愿，需要具備正確行動的才能。一旦面對組織中其他成員給予的知識，個人是會努力去汲取，還是會選擇退避三舍？
“獲取知識不是目的，基于知識采取適當(dāng)?shù)男袆硬攀俏覀兊哪康模?br />
了解正確的行為方式不是目的，用這樣的行為方式去要求自己才是我們的目的”
【亞里士多德：倫理學(xué)】
我們的結(jié)論
在過去的四年多里，知識使能服務(wù)機構(gòu)一直在努力，我們嘗試將Centrelink建設(shè)成為基于知識、業(yè)務(wù)流程由知識驅(qū)動的組織。我們已經(jīng)意識到，貢獻和分享知識的愿望并不能確保自己的知識在組織中得到有效的運用。當(dāng)前，關(guān)于數(shù)據(jù)、信息、知識、知識捕獲、顯性知識管理、知識工具的討論是KM實踐中的熱點，這些討論造成了一種幻象，容易使人們形成錯覺，知識的本來面目在我們眼中日益模糊。
有效的知識管理呼喚知識工作者、技能與組織團體三種因素的協(xié)調(diào)均衡，組織團體應(yīng)當(dāng)時刻對個體們的需求具備透徹的理解，有了這種理解，個體們的工作才有可能卓有成效。業(yè)務(wù)相關(guān)的、實用的、符合當(dāng)前形勢的、易于獲取的信息在協(xié)調(diào)中發(fā)揮穿針引線的作用。
對于數(shù)據(jù)店鋪，知識管理的具體實踐意味著以下內(nèi)容：
·培訓(xùn)個人使其具備完成特定工作所需的知識與技能；
·提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以方便人們以正式或非正式途徑建立傳播知識的社交網(wǎng)絡(luò)，這還有賴于人力資源管理的各種努力，有賴于工作場所中那種有助于共享知識文化氛圍的建立；
·知識庫（Library）將維護業(yè)務(wù)信息，以備人們隨時按需索??；
·以我們的知識儲備作為我們行動與決策的基礎(chǔ)；并且
·一旦客戶需要以我們的知識作為決策基礎(chǔ)，向其提供相關(guān)的知識。
當(dāng)我們提供信息，或試圖與別人分享自己腦海中的智慧，我們無法掌控對方的理解能力。當(dāng)我們希望轉(zhuǎn)移自己的知識給他人，必須尋求更佳的方式去實現(xiàn)信息、業(yè)務(wù)語境以及業(yè)務(wù)細節(jié)的傳遞。此時，團體組織管理績效的作用顯得特別突出。每當(dāng)人們從培訓(xùn)中獲得了工作能力，因其工作成果而受到重視，一種順應(yīng)知識自由傳播的工作環(huán)境便被創(chuàng)造出來。請始終牢記以人為本，請建設(shè)和諧的社交網(wǎng)絡(luò)以對知識管理提供必要支持；請不要對各種技術(shù)的優(yōu)劣討論過多，不要在選擇實施方法論上花費太多時間，不要過分強調(diào)知識管理團隊的建設(shè)。
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