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Z21
IT服務(wù)管理作為管理IT的一種方法和理念，從初期概念的提出到實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)ITIL的成功開發(fā)和在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，已成為一個(gè)受到重視的、有相對獨(dú)立的概念和發(fā)展迅速的領(lǐng)域。目前，已經(jīng)形成了包括信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制定、咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證、軟件開發(fā)和服務(wù)實(shí)施的完整產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
在歐美等國家，服務(wù)產(chǎn)品化的步伐正在加快，信息技術(shù)服務(wù)出現(xiàn)了可量化、可識別、等級可區(qū)分、具有確定衡量點(diǎn)等特點(diǎn)。產(chǎn)品化的信息技術(shù)服務(wù)是根據(jù)客戶的需求提供包括人、流程和技術(shù)的整套解決方案。人是提供服務(wù)的基本要素，除了現(xiàn)場服務(wù)人員外，還包括后臺技術(shù)支援和人員備份；技術(shù)是配套的服務(wù)管理工具或IT系統(tǒng)監(jiān)控、掃描工具等；流程是將人與技術(shù)串起來的管理體系，包括了現(xiàn)場服務(wù)與后臺支援過程的管理、服務(wù)報(bào)告的生成機(jī)制、服務(wù)過程中知識的管理等。隨著企業(yè)的發(fā)展，流程中的知識管理水平高低必將成為服務(wù)管理水平高低的重要標(biāo)志之一。
目前信息技術(shù)服務(wù)大都以項(xiàng)目的形式存在，而信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目管理時(shí)，存在的與知識管理相關(guān)的問題主要表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：很多信息技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量過多的依賴于個(gè)人的能力，而非組織的能力；在單個(gè)信息技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)，重復(fù)的故障較多，客戶滿意度下降；信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)在項(xiàng)目之間的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)共享需求很高，但缺乏有效的方法；信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)在部門間的信息技術(shù)服務(wù)管理知識需求很高，但缺乏有效的機(jī)制；目前的知識管理實(shí)踐主要是針對顯性知識的廣泛收集與存儲，但由于缺乏維護(hù)知識的手段且知識針對性不夠，因此效果不是很好。
為了解決上述問題，國內(nèi)外的研究中已經(jīng)對相關(guān)問題開展了研究，項(xiàng)目管理領(lǐng)域中，國內(nèi)外的學(xué)者都從不同角度提出了知識管理補(bǔ)充項(xiàng)目管理的觀點(diǎn)，并且提出了項(xiàng)目管理中開展知識管理的方法和模型；在知識管理領(lǐng)域中，國內(nèi)外的研究尤其是國外的研究重點(diǎn)已經(jīng)放到知識管理理論在具體行業(yè)中的應(yīng)用研究上；在信息技術(shù)服務(wù)管理的理論研究中，除了具有行業(yè)特點(diǎn)的管理方法，國外的研究也提出了知識管理的必要性和方法。在實(shí)踐環(huán)節(jié)，信息技術(shù)服務(wù)提供企業(yè)進(jìn)行了有益的嘗試，包括如何將上一個(gè)項(xiàng)目的知識轉(zhuǎn)移到下一個(gè)項(xiàng)目，如何處理故障的經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)等，但由于缺乏理論基礎(chǔ)，目前的應(yīng)用均停留在解決具體的某個(gè)知識管理的問題上，缺乏系統(tǒng)的知識管理解決方案。
知識管理理論領(lǐng)域中，對知識管理的主要內(nèi)容定義為“知識獲取、知識存儲、知識利用、知識創(chuàng)新”。然而如何實(shí)現(xiàn)這幾步驟，知識管理理論界卻并未達(dá)成一致。
作為IT服務(wù)管理的內(nèi)容之一，知識庫管理的重要性不容忽視。在IT服務(wù)知識庫管理中，所有可以為處理事件和問題，及排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運(yùn)行維護(hù)及服務(wù)臺、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)的有效信息，都可以提交到知識庫中。
知識庫管理幫助IT維護(hù)人員和IT用戶從一個(gè)在線知識庫查找針對常見問題的最佳解決方案和方法。該知識庫充當(dāng)一個(gè)知識共享媒介，提高支持的效率。由于技術(shù)人員能夠快速地發(fā)現(xiàn)問題的答案，所以還能顯著縮短平均的問題解決時(shí)間。維護(hù)人員可以簡單構(gòu)建自己特有的知識庫、通過指定關(guān)鍵字索引可搜索知識庫的解決方案、根據(jù)標(biāo)題和副標(biāo)題分組解決方案以便于訪問、利用預(yù)設(shè)的視圖可以快速訪問最常見及最近使用的解決方案。
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