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ERP精講

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前 言

隨著信息技術的快速發(fā)展，企業(yè)管理軟件的應用越來越受到企業(yè)的重視，也迅速發(fā)展成為了企業(yè)管理系統(tǒng)。其中erp系統(tǒng)的迅猛崛起，引起了IT和管理學界的關注，特別是近幾年，有關ERP 系統(tǒng)的研究報道和研究成果不斷地涌現。從國外已有學者提出ERP“協(xié)同化”，對ERP資源整合的思想，但還處于探索階段；在國內，對ERP、CRM、E-business的研究還處在分離階段，還未對ERP與其他系統(tǒng)的整合進行深入的研究。本文主要就ERP在知識經濟的時代背景下的發(fā)展模式進行了討論，不僅融合了“協(xié)同化”和“資源整合”的思想，還就新模式中各個功能子系統(tǒng)的相互關聯作了必要的研究，提出了智能ERP的新概念，這一模式在國內和國際還鮮有報道。

第一章 ERP智能化是發(fā)展的必由之路

智能ERP就是已經智能化的ERP，它是在傳統(tǒng)ERP的基礎之上整合新的管理思想和先進的信息與智能技術而形成的統(tǒng)一的結合體。智能ERP取代傳統(tǒng)ERP是企業(yè)資源管理系統(tǒng)發(fā)展的必然，但其還是以傳統(tǒng)ERP為基礎的，要了解智能ERP就必須對傳統(tǒng)ERP有充分地認識，下面就對傳統(tǒng)ERP的思想及其演變發(fā)展的過程作一介紹。

第一節(jié) ERP的產生及其內涵

一、 ERP思想的產生

企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是1990年初由美國著名的咨詢公司Gartner Group提出的， Gartner Group 信息技術詞匯表中關于 ERP 的定義是：

　　Gartner Group's IT Glossary - Enterprise Resource Planning (ERP)

　 A concept developed by Gartner Group describing the next generation of manufacturing business systems and manufacturing resource planning (MRP II) software. It will include the client/server architecture, use graphical user interfaces and be crafted with open systems. Beyond the standard functionality that is offered, other features are included, e.g., quality, process operations management, and regulatory reporting. In addition, the base technology used in ERP will give users software and hardware independence as well as an easy upgrade path. Key to ERP is the way in which users can tailor the application so it is intrinsically easy to use.

　　一個由 Gartner Group 開發(fā)的概念，描述下一代制造商業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃（MRP II）軟件。它將包含客戶/服務架構，使用圖形用戶接口，應用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標準功能，它還包括其它特性，如品質、過程運作管理、以及調整報告等。特別是，ERP采用的基礎技術將同時給用戶軟件和硬件兩方面的獨立性從而更加容易升級。ERP的關鍵在于所有用戶能夠裁剪其應用，因而具有天然的易用性[1]。

ERP的基本思想是將企業(yè)的運營流程看作一個緊密連接的供應鏈，其中包括：供應商、制造工廠、分銷網絡和客戶等，特別是對供應鏈上所有環(huán)節(jié)進行有效的管理，這些環(huán)節(jié)包括訂單、采購、庫存、計劃、生產制造、質量控制、運輸、分銷、服務和維修、財務管理、人事管理、項目管理等，從而達到企業(yè)生產經營的最佳效益[2]。

二、ERP的內涵

企業(yè)資源管理系統(tǒng)無論在內涵還是在外延上都是非常豐富的，認識ERP系統(tǒng)，應該從管理思想、軟件產品、管理系統(tǒng)三個層次上來理解：

1. 是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團Gartner Group. Inc.提出了一整套企業(yè)管理體系標準，實質是在MRPⅡ的基礎之上進一步發(fā)展成為的面向供應鏈（supply chain）的管理思想。

2. 是綜合了客戶機/服務器體系，關系數據庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網絡通訊等信息產業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產品。

3. 是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數據、人力、物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

ERP的概念層次如圖所示：

圖1.1 ERP概念層次圖

（一）ERP的特點

1、 ERP系統(tǒng)以供應鏈資源管理作為管理的核心

企業(yè)僅靠本身的資源是不可能有效地參與市場競爭的，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡和客戶等納入一個緊密相連的供應鏈體系中，合理地安排企業(yè)的產、供、銷活動，使企業(yè)能夠盡可能地利用全社會的資源，快速高效地進行企業(yè)經營管理，以期提高企業(yè)效率和增強市場競爭力。因此，可以說，現代企業(yè)競爭不是單一的企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應鏈與另一個企業(yè)供應鏈之間的競爭。在供應鏈上的企業(yè)與客戶、供應商與銷售代理間的關系，已不再是簡單的業(yè)務往來關系，而是利益共享的合作伙伴關系。ERP的實施正是注重了供應鏈管理的思想，把其作為核心來實施的[3]。

2、 ERP系統(tǒng)是企業(yè)管理模式與業(yè)務流程的重組

ERP的應用必須在實施業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的基礎上才能獲得最佳的應用效果。ERP的實施與企業(yè)的組織結構、經營機制、業(yè)務流程、管理職能、管理方法等有密切的關系，而BPR的應用可以很好得解決這些問題，對實施ERP系統(tǒng)是一個巨大的幫助。同時，信息技術的飛速發(fā)展，也帶來了時空觀念的根本變化，從根本上改變了企業(yè)收集信息、處理信息和利用信息的方式，從而導致了企業(yè)各方面的變革，同時也為企業(yè)BPR提供了前提條件。BPR可以去除企業(yè)業(yè)務流程中無效的工作環(huán)節(jié)、調整企業(yè)組織結構，實現企業(yè)管理從“高聳式”組織結構向“扁平式”組織結構的轉變，提高企業(yè)對市場動態(tài)的響應速度，進一步避免信息上傳下達的阻塞和失真。所以，應用BPR是成功實施ERP的前提[4]。

3、 ERP是與其他技術的集成體

ERP是實現企業(yè)內部管理信息集成的有效工具，通過集成為企業(yè)創(chuàng)造一條敏捷的通道“集成化”運作，可以消除在信息環(huán)節(jié)上的人工重復輸入信息以及輸出信息的泛濫，使企業(yè)得到準確的信息保持整個系統(tǒng)數據的一致性和完整性。企業(yè)信息集成的框架如圖：

圖1.2 企業(yè)信息集成框架

（二）ERP的體系結構

ERP的體系結構如下圖所示：

圖1.3 ERP的體系結構

ERP的體系結構總體看形似一個“十”字，橫向分析從供應商到生產企業(yè)到分銷商/客戶，體現了供應鏈管理的思想。在現代市場環(huán)境中，企業(yè)不能一切以自我為中心，其他供應商與銷售商并不是自己理所當然的服務者，而應看作平等的合作伙伴，在制定自己生產計劃時必須考慮伙伴的生產能力與計劃，這樣，企業(yè)計劃的范圍擴大了，計劃的平衡不再是僅僅考慮自己生產能力的平衡，更應該考慮到供應與銷售的平衡。這充分體現了ERP以市場為核心的思想。

從縱向分析，以MRPⅡ為中心，功能上增加質量管理、設備管理，以及人力資源管理與決策支持，這是對MRPⅡ的應用范圍的擴展。在生產模式方面，體現在對MTS、MTO、ATO、ETO混合生產模式的支持；生產管理方面，把MRPⅡ與JIT管理方式相結合，優(yōu)勢互補，使計劃制訂與車間管理更為協(xié)調。而且，框圖的縱向方面還體現出ERP與CIMS的互相關系，ERP是企業(yè)管理的靈魂，而CIMS則是管理與技術的集成與綜合[5]。

（三）ERP的管理思想

ERP的管理思想就是實現對整個供應鏈的有效管理，主要體現在以下三個方面：

1. 體現對整個供應鏈資源進行管理的思想

第一，ERP把企業(yè)的生產流程看作是一個緊密連接的供應鏈，其中包括供應商、生產工廠、分銷網絡和客戶等。這種把需求與企業(yè)內部的制造活動以及供應商的制造資源整合在一起，體現了完全按用戶需求制造的思想，使得企業(yè)適應市場與客戶需求的快速變化的能力增強。第二，它將分布在各地所屬企業(yè)的內部劃分為幾個互相協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財務、市場營銷、生產制造、質量控制、服務維護、工程技術等，還包括對競爭對手的監(jiān)視管理[6]。

2. 體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想

ERP系統(tǒng)支持對混合型生產方式的管理，其管理思想表現在兩個方面：其一是“精益生產（Lean production，LP）”的思想，它是由美國麻省理工學院（MIT）提出的一種企業(yè)經營戰(zhàn)略體系，即企業(yè)按大批量生產方式組織生產時，把客戶、銷售代理商、供應商、協(xié)作單位納入生產體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應商之間的關系，已不再是簡單的業(yè)務往來關系，而是利益共享的合作伙伴關系，這種合作伙伴關系組成了一個企業(yè)的供應鏈，這即是精益生產的核心思想[7]。其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”思想。當市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產品開發(fā)生產的要求，這時，企業(yè)會組織一個由特定的供應商和銷售渠道組成的短期或一次性供應鏈，形成“虛擬工廠”，把供應和協(xié)作單位看作是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程（Simultaneous Engineering，SE）”組織生產，用最短的時間將新產品打入市場。時刻保持產品的高質量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想[8]。

3. 體現事先計劃與事中控制的思想

ERP系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產計劃（MPS）、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃財務預算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈中。

ERP系統(tǒng)通過定義事務處理（Transaction）相關的會計核算科目與核算方式，以便在事務處理發(fā)生的同時生產會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數據的一致性。從而實現了根據財務資金現狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進一步追溯所發(fā)生的相關業(yè)務活動，改變了資金信息滯后于物料信息狀況，便于實現事中控制和實時做出決策。

此外，計劃、事務處理、控制與決策功能都在整個供應鏈的業(yè)務處理過程中實現，要求在每個流程業(yè)務處理過程中最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與責任心，流程與流程之間則強調人與人之間的合作精神，以便在有機組織中充分發(fā)揮個人的主觀能動性與潛能，實現企業(yè)管理從“高聳式”組織結構向“扁平式”組織結構轉變，提高企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應程度。

總之，借助IT技術的飛速發(fā)展與應用，ERP系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現實中可實施應用的計算機軟件系統(tǒng)。[9]

三、ERP在企業(yè)中實施的意義

ERP系統(tǒng)實現了對整個企業(yè)供應鏈的所有環(huán)節(jié)進行有效管理，實現對企業(yè)的動態(tài)控制和各種資源的集成優(yōu)化，提升基礎管理水平，企業(yè)資源的合理高效利用，實現現代化管理。通過ERP系統(tǒng)的實施使得企業(yè)有了科學安排生產的方式、科學評價企業(yè)產品和服務品質的方法，同時也帶給企業(yè)操作方便的業(yè)績考核體系和人才質量標準，真正提高了企業(yè)的運作效率。

同時采用ERP系統(tǒng)也使得企業(yè)可以精確計劃生產，減少儲存量，儲存期，消滅不必要的儲存環(huán)節(jié)，更加有效安排和調度資金，增強了企業(yè)管理的深度。在企業(yè)中實施ERP系統(tǒng)也便于企業(yè)領導和各級管理人員及時掌握市場銷售，生產和財務等各方面的運行狀態(tài)，不斷改善經營，提高企業(yè)應變能力，促進了決策的科學化。

總之，企業(yè)的發(fā)展需要ERP的支持，企業(yè)實施ERP是企業(yè)管理的一場意義重大的革命[10]。傳統(tǒng)ERP從物質資料生產的角度多方位地支持了企業(yè)的經營管理使得生產計劃性強、實施得力并且能得到及時調整。但傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)只是企業(yè)管理的支持工具，隨著企業(yè)經營環(huán)境的改變，需要處理的信息與日俱增，企業(yè)必須迅速對這些信息進行大量的分析、篩選和判斷工作，并且作出快速響應，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)遠遠不能達到這些要求。二十一世紀的ERP系統(tǒng)應該會從智能性，動態(tài)性，集成性，優(yōu)化性和廣泛性得到更大的發(fā)展，成為企業(yè)在新世紀競爭中的好幫手。

第二節(jié) ERP的演變過程

從企業(yè)資源管理系統(tǒng)的內部和外部環(huán)境的演變過程，我們能發(fā)現智能ERP的產生是企業(yè)資源管理系統(tǒng)發(fā)展的必然，它的出現正順應了企業(yè)管理的新要求，是新的管理理論在企業(yè)中應用的結果。

一、企業(yè)資源管理系統(tǒng)的外部環(huán)境演變

企業(yè)管理系統(tǒng)從60年代提出一直發(fā)展到今天，綜觀近40年的發(fā)展歷程，可以發(fā)現，企業(yè)資源管理系統(tǒng)發(fā)展中的每一次進步都與社會經濟的發(fā)展階段，企業(yè)所處的經營環(huán)境的變化息息相關；而且新的管理哲學、管理理論、管理思想、管理技術的出現，必然地成為企業(yè)資源管理系統(tǒng)發(fā)展的直接催化劑，可以從下列圖示簡要地分階段表示：

圖1.4 企業(yè)資源管理系統(tǒng)外部環(huán)境的演變[11]

二、 企業(yè)資源管理系統(tǒng)的內部原理演變

企業(yè)資源管理系統(tǒng)的內部原理的演變可以從下圖加以簡單的表示：

圖1.5企業(yè)資源管理系統(tǒng)的演變[11]

1.使用定貨點法階段

定貨點法開始于20世紀30年代，是一種以純統(tǒng)計方式來控制庫存的方法，即當庫存降低到定貨點或不低于安全庫存時，按規(guī)定的定貨數量提出定貨的一種庫存控制法。隨著物料的使用，庫存不斷減少到某一水平時，剩余的庫存量除了保證安全庫存外，可供消耗的時間剛好等于定貨的提前期，這時就需要下達指令來補充庫存，此時剩余庫存量就稱為定貨點

定貨點法最大的缺陷就是它沒有按照物料真正需要的時間來確定定貨日期。定貨點法只能在確定消耗的情況下不會出現短缺，但不能保證消耗多變下也不會出現短缺，所以定貨點法起不到降低庫存的作用[12]。

圖1.6定貨點法示意圖

2. MRP階段

物料需求計劃（Material Requirements Planning，MRP）是在20世紀60年代出現的一種管理技術和方法。MRP的基本原理是根據銷售預測和定貨情況制定主生產計劃（MPS），再利用計算機將未來時段的產品需求按照產品結構分解為零部件需求計劃，以作業(yè)指令提出采購部門所需購買的原材料，推動生產制造部門制造產品的部件及成品。

MRP的結構示意圖如下：

圖1.7 MRP系統(tǒng)原理示意圖

該系統(tǒng)以產品結構即物料清單BOM所構成的每個產品的零部件與零件之間結構關系上的信息為基礎，按照主生產計劃MPS的每一最終產品的數量和必須完成的日期即產品交貨期為基準，由MRP正確地逐層分解計劃出每一個物料的需求量，再與庫存控制的庫存記錄IC的庫存狀態(tài)數據匹配，決定出物料的凈需求，并以最終產品交貨日期為時間基準倒排出物料需求期，即決定了物料“需要什么WHAT”“需要多少HOW MANY”“何時需要 WHEN”。

MRP的主要缺陷是缺乏對完成計劃所需的各種資源進行計劃和保證的功能，也缺乏根據計劃實施情況的反饋信息對計劃進行調整的功能。同時，MRP主要應用于訂購階段，涉及的是企業(yè)與市場界面，沒有深入到企業(yè)生產管理的核心中去。

3. 閉環(huán)MRP階段

閉環(huán)MRP是在MRP的基礎之上，對其功能補充，把優(yōu)先順序計劃、能力計劃、優(yōu)先順序控制與能力控制四個基本功能，即把能力需求計劃（Capacity Requirements Planning，CRP）、采購計劃和車間作業(yè)等納入，從而使計劃更加切實可行[12]。

圖1.8 閉環(huán)MRP系統(tǒng)原理示意圖

閉環(huán)MRP的基本原理是一個“計劃-實施-評估-反饋-計劃”的封閉循環(huán)過程，閉環(huán)MRP使生產計劃的諸多子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，解決了“在什么時候需要什么物料”這一基本問題。但閉環(huán)MRP僅僅涉及物流系統(tǒng)，這顯然是不全面的，因為現代管理是系統(tǒng)管理，與物流密切相關的還有資金流、信息流。

4. MRPⅡ階段

MRPⅡ是在20世紀70年代末80年代初誕生的。MRPⅡ系統(tǒng)在全面繼承MRP和閉環(huán)MRP的基礎上，把企業(yè)決策的經營計劃、銷售/分銷、采購、制造、財務、成本模擬功能、準時生產和適應國際化業(yè)務需要的多語言、多幣制、多稅務以及計算機輔助設計CAD技術接口等功能納入，形成一個全面生產管理集成化系統(tǒng)。

圖1.9 MRPⅡ系統(tǒng)原理示意圖

MRPⅡ納入了成本和財務功能，全面增強了企業(yè)經營生產活動與效益控制。MRPⅡ既通過計劃產生物料的時間需求，又通過資源能力約束后的計劃執(zhí)行生產物料成本，解決了物料與物料資金的集合，實現了物料信息與資金信息的集成，來控制計劃執(zhí)行結果產生的經濟效益。MRPⅡ通過系統(tǒng)的集成，把所有的數據都集中在一個數據庫中，各個功能模塊在統(tǒng)一的數據環(huán)境下運行，實現了企業(yè)數據的全面共享，保證了數據的準確。而且，MRPⅡ中有模擬仿真功能，能根據不同的要求模擬各種不同業(yè)務要求的未來所產生的結果，為決策者提供決策依據。

MRPⅡ使企業(yè)管理水平達到了新的高度，它可明顯改善庫存管理，減少資金占用，提高資金周轉次數，有效降低成本，從而大大提高了企業(yè)經濟效益和市場競爭能力。但MRPⅡ僅能管理企業(yè)的內部物流、資金流和信息流，隨著經濟的全球化和信息化，企業(yè)外部環(huán)境的關系越來越密切，MRPⅡ已不能滿足時代的需要。于是新的管理哲理與管理軟件應運而生。

5. 傳統(tǒng)ERP階段

ERP一詞由Gartner Group.Inc咨詢顧問與研究機構于20世紀90年代提出來的。ERP的內容超越了MRPⅡ，信息集成范圍更加廣闊，并且支持動態(tài)監(jiān)控，支持多行業(yè)、多地區(qū)、多模式或混合式。ERP具有更強大的系統(tǒng)功能，靈活的應用環(huán)境和實時控制能力，是未來信息時代的一種管理系統(tǒng)。

ERP的核心是MRPⅡ，ERP是在MRPⅡ的銷售/分銷、制造、財務三大功能基礎上擴展延伸，其基本構架、基礎邏輯和需求運算仍然遵循MRP/ MRPⅡ，只是在內容范圍上包涵更廣。

圖1.10 ERP系統(tǒng)原理示意圖

ERP打破了MRPⅡ只限于傳統(tǒng)制造業(yè)的陳舊觀念和格局，把觸角伸向各個行業(yè)，特別是金融業(yè)、通信業(yè)和高科技產業(yè)、零售業(yè)等，融合了離散型生產和流程型生產的特點，面向全球市場，協(xié)調企業(yè)各個管理部門更加靈活或“柔性”地開展業(yè)務活動，極大地提高了全行業(yè)的競爭能力。但傳統(tǒng)ERP缺乏對市場、客戶及供應鏈信息的分析和處理，不能實時地幫助企業(yè)準確作出應對市場變化的決策，在新的經營環(huán)境的需求下，新的ERP系統(tǒng)應運而生了。

第二章 智能ERP系統(tǒng)的背景分析

第一節(jié) 智能ERP系統(tǒng)的形成及內涵

一、智能ERP的形成

第一代ERP雖然可以加強企業(yè)和客戶之間、企業(yè)與供應商、銷售網絡之間的信息傳遞，但還不能提供實時的服務，不能對客戶的喜好加以分析，不能對客戶的消費偏好作出預測，不能實時的應對客戶的查詢、試用、購買等要求，也不能在任何地點、任何時刻快速響應客戶、供應商以及市場的變化。面對第一代ERP的這些缺點，有的企業(yè)已經在原有ERP系統(tǒng)上加入客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM），CRM雖然可以幫助企業(yè)提高對客戶的服務質量和管理水平，但單純的加入CRM會缺乏與第一代ERP系統(tǒng)的有效結合，還不能在企業(yè)內部形成快速響應機制。當然，CRM的出現是對第一代ERP系統(tǒng)的補充，也恰恰說明了對第一代ERP系統(tǒng)進行變革的必要性。

很多的管理學家和經濟學家看到了傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的局限性，進而提出了許多新的思想和方法。1997年，美國Symix Computer Systems. Inc. 提出了客戶同步資源計劃（customer synchronized resources planning，CSRP）的理念，他們認為ERP應發(fā)展以客戶需求為中心的管理思想，并提出了用實時客戶信息驅動業(yè)務的方法[12]；20世紀末，國外經濟學家又提出了知識鏈管理為ERP的核心思想的觀點；同時，有的學者認為利用知識鏈管理建立適應面對客戶、競爭和改革的業(yè)務流程迭代（Business Process Interaction，BPI）的思路，使管理向行業(yè)化發(fā)展，大量采用決策功能包，諸如：數據倉庫、數據挖掘、在線分析等向智能化發(fā)展[13]；而ERP的創(chuàng)始者Gartner Group公司卻認為ERP應向協(xié)同商務（Cooperation commerce）的模式發(fā)展，即利用以Internet等為特征的高新技術實現手段，在企業(yè)的整個供應鏈內及跨供應鏈進行各種業(yè)務合作，最終通過改變企業(yè)經營的模式與方式達到資源最充分利用的目標；高科技行銷的泰斗麥肯納（Regis McKenna）則提出了商業(yè)智能的觀念，他更強調即時管理和即時信息的重要性，認為企業(yè)必須實時、快速地管理與經營才能適應知識經濟時代的要求[14]。

盡管各家大師對ERP的發(fā)展趨勢評說不一，但可以看出傳統(tǒng)ERP走向協(xié)同化、智能化是ERP發(fā)展的必然。

二、智能ERP的內涵

就象傳統(tǒng)ERP的核心是MRPⅡ一樣，智能ERP的基礎也是傳統(tǒng)ERP，但在集成的內容和范圍、應用信息技術平臺等方面又超越了傳統(tǒng)ERP。智能ERP系統(tǒng)以知識管理系統(tǒng)形成巨大的數據分析、處理的后臺，以基于電子商務技術的ERP（e-business-based ERP, e-ERP ）系統(tǒng)為其面向供應鏈的主要前臺而形成的統(tǒng)一系統(tǒng)。智能ERP并未完全摒棄供應鏈管理的核心思想，它是把知識、物質和服務作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源和競爭力的源泉，在原有第一代ERP的基礎之上發(fā)展而來的。智能ERP整合了第一代ERP與電子商務技術形成了e-ERP系統(tǒng)，即以基于電子商務技術的供應鏈管理(e-business Supply chain management, e-SCM)和基于電子商務技術的客戶關系管理（e-business Customer Relationship Management, e-CRM）作為核心對企業(yè)的業(yè)務流程和服務進行有效地管理；它將知識管理系統(tǒng)和傳統(tǒng)ERP完美結合，形成了知識管理系統(tǒng)（Knowledge Management system, KMS），在企業(yè)對知識資源進行有效管理。

智能ERP是傳統(tǒng)ERP自身發(fā)展的需要，也是適應時代發(fā)展的結果。智能ERP是知識管理思想在企業(yè)中發(fā)展的產物，也是信息技術發(fā)展給企業(yè)帶來管理系統(tǒng)變革的必然產物，是企業(yè)資源管理系統(tǒng)在知識經濟時代下的產物。智能ERP的出現有著鮮明的時代背景，同時智能ERP的兩大核心系統(tǒng)：KMS和e-ERP系統(tǒng)的應用也迎合了時代發(fā)展的需要。

第二節(jié) 智能ERP系統(tǒng)產生的時代背景

----知識經濟時代的到來

一、 知識經濟的理論與發(fā)展

最近20年來，由于一系列高技術產業(yè)化，經濟社會日漸出現一些新的特征，與傳統(tǒng)的經濟相比，發(fā)生了質的變化，由此產生了“后工業(yè)社會”、“信息經濟”、“高科技產業(yè)”等概念。到1990年，聯合國研究機構終于提出了“知識經濟”的說法，明確了這種新型經濟的性質。1996年，經濟合作與發(fā)展組織明確定義了“以知識為基礎的經濟”（knowledge based economy），第一次提出了這種新經濟的指標體系和測度。1996年，美國《商業(yè)周刊》指出，“新經濟”已經形成。[15]

這些概念的誕生，反映了人類社會正在經歷的一場變革，即我們正在進入一個以智力資源和知識占有、配置、生產和消費為基本要素的經濟時代。

經濟合作與發(fā)展組織發(fā)表的《以知識為基礎的經濟》的報告指出，知識經濟是指建立在知識和信息的生產、分配和使用之上的經濟。知識經濟是對傳統(tǒng)的農業(yè)經濟和工業(yè)經濟的一場革命，其基礎正是以信息技術為主的高新科技[16]。在知識經濟時代，經濟的增長更直接地取決于知識的投資，知識可以的擴大傳統(tǒng)生產要素的生產能力，知識還可以提供調整生產要素創(chuàng)造革新產品和改進生產程序的能力。知識經濟的目標是研究和應用新技術。知識經濟時代是凱恩斯經濟學后的一場革命。

二、 知識經濟的實質與特征

（一）知識經濟的實質

知識經濟的是對傳統(tǒng)農業(yè)經濟和工業(yè)經濟的一場革命，而革命的生產力基礎就是以信息技術為主，包括了生命科學、基因工程、新能源、新材料、空間技術、海洋開發(fā)技術、環(huán)境科技等“高新科技”。知識經濟不再依托稀缺資源，而是直接依賴于知識或有效信息的積累和利用。在知識經濟時代，一切都以知識為基礎，知識可以減少對資源、勞動、時間、場地、資本的需要，成為經濟發(fā)展的最重要的資源和所有財富的核心，成為最基本的生產要素，其他要素都必須靠知識來更新，靠知識來裝備，所謂的高新技術不過是高新知識的凝結。所以，知識經濟是知識和技術密集型的產業(yè)模式，是以知識、智力為主要的資本。同時，知識經濟還是以制造信息化和物質生產非物質化為主導，知識是社會的核心，知識資本是知識經濟基本的要素，知識經濟是以質量提高型和高度集約型為主體的新型經濟，它的增加潛力是無限的。

（二）知識經濟的特征

1.知識經濟具有全球一體化的特征

社會的開放使得經濟要素的流動不再有國界；基于發(fā)達的電信網絡與電子商務，使商品流通中大量的中間過程減少，時空阻隔被打破。網上購物、EDI、金融電子化等商務模式是知識經濟時代商業(yè)銷售的重要形態(tài)。商務活動將會面向全球，經濟也就具有全球一體化的特征。

2.知識經濟是可持續(xù)化的經濟

知識經濟以知識、智力、專有技術等無形資產投入為主，而基于高速信息網絡的生產與市場組織，通過高效率、高效益地發(fā)揮傳統(tǒng)生產資源的價值，突破資源瓶頸，實現經濟效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一。從而達到經濟的可持續(xù)發(fā)展。

3.知識經濟是一種共享性經濟

在信息化網絡時代，人類溝通的方式與內容也發(fā)生了革命，精神文化的生產與消費也可以在網絡上實現，并在知識的生產過程中進行。生產與消費融合在一起，信息的公開和透明化，使得社會成為共享性社會，經濟成為共享性經濟。

4.知識經濟是一種可再生的經濟

知識與智慧資本具有可再生性，其無限的復制擴散能力與進化能力，正為經濟進步與人類發(fā)展提供無限的動力。

三、 知識經濟是未來發(fā)展的大趨勢

步入21世紀以后，高技術產業(yè)的發(fā)展勢頭猶為強勁，信息化革命將世界變成一個地球村，帶來了從國民經濟向世界經濟的轉變，從以有形資源為經濟發(fā)展因素的產業(yè)社會向以無形的知識和信息為經濟發(fā)展的原動力的知識信息社會的轉變。世界經濟合作與發(fā)展組織的報告中指出，“OECD成員國的經濟比以往任何時候都依賴于知識的生產、擴散和應用，在諸如計算機、電子和航天技術產業(yè)中，產出和就業(yè)的增長是最快的。在過去的10年中，OECD成員國的高技術產品在制造業(yè)產品中的份額和出口中的份額翻了一番多，達到20%-25%。知識密集型服務部門如教育、通信、信息的發(fā)展則更為迅速?！盵17]

以美國經濟為例，高科技產業(yè)的發(fā)展正改變著美國的經濟形勢。1996年美國高科技產業(yè)占國內生產總值的33%，它已取代傳統(tǒng)產業(yè)策劃能夠為經濟增長的主要推動力。過去，推動美國經濟的力量是建筑業(yè)和汽車業(yè)，但信息技術占經濟增長的1/4到1/3。美國的信息產業(yè)已經成為美國最大的產業(yè)，微軟、英特爾等已經取代了三大汽車的地位。這些都表明人類已經步入了知識經濟的初期，經濟學家預測不出30年，人類社會將進入以知識經濟為主的后工業(yè)時代。[18]

以傳統(tǒng)ERP為代表的管理系統(tǒng)在工業(yè)經濟中發(fā)揮了巨大的作用，但面對知識經濟時代，傳統(tǒng)ERP就顯露出了種種的不足，時代呼喚新的管理系統(tǒng)，智能ERP就此應運而生了。

第三節(jié) 知識管理的日趨重要加速智能ERP的形成

一、 知識經濟引發(fā)管理新時代

隨著知識經濟在全球范圍的興起，知識與經濟一體化的趨勢越來越明顯，知識與經濟之間的相互滲透和融合、相互促進與制約，一方面使得知識因素在更高和更深的層次上越來越多地參與和融入經濟活動；另一方面全球經濟活動中的知識取向也越來越明顯，產品和服務的知識含量也越來越高。這樣使人類社會在工業(yè)經濟時代形成的產業(yè)結構與組織、政策、企業(yè)行為及其管理模式、以至人們的價值觀念、生活方式等等，正發(fā)生巨大的甚至是根本性的改變。全球的社會經濟環(huán)境的變化，當然也意味著企業(yè)經驗管理環(huán)境的巨大變化，必然要推動企業(yè)管理的不斷變革與創(chuàng)新。

知識資源正在取代物質性資源而成為當代企業(yè)的決定性資源。知識資源是指企業(yè)可以反復利用的，建立在知識和信息技術基礎之上的，能給企業(yè)帶來財富增長的一類資源，包括企業(yè)創(chuàng)造和擁有的無形資產、信息資源、智力資源?？梢钥吹街R資源為企業(yè)創(chuàng)造著巨大的市場機會和財富，許多產品和服務的價值主要不是由其本身所含的物質的數量來決定，而取決于其中的知識含量。以知識資源為基礎的軟件產業(yè)的飛速發(fā)展就是極好的例證。同時在全球經濟一體化的大趨勢下，競爭更加激烈，企業(yè)必須不斷地去細分市場，尋找和滿足顧客的需求，不斷以“新”以“特”去贏得市場。競爭的優(yōu)勢已不再是效率與成本，關鍵是創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉正是企業(yè)的知識資源。

面對今天的“知識資本化”和“資本無形化”，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式顯然無法解決企業(yè)在新形勢下的生存、發(fā)展和競爭問題，知識管理就逐步被企業(yè)接受，并且成為新經濟時代企業(yè)管理模式的方向。知識管理的中心就是對知識資源的開發(fā)與管理，或者說是對智力資本的占有和運用的管理。企業(yè)的知識管理是強調以知識為核心的充分發(fā)揮知識作為企業(yè)經營管理重心的管理模式，是將信息技術所提供的信息處理能力與人的發(fā)明與創(chuàng)造能力有機結合，通過對知識資源的開發(fā)和有效利用，以提高企業(yè)創(chuàng)新能力，從而提升企業(yè)創(chuàng)造價值能力的管理活動。知識管理的主要任務是對企業(yè)的知識資源進行充分的開發(fā)和有效的利用。目前，美國已有28%的企業(yè)在實行知識管理，其余的企業(yè)也計劃實施全面的知識管理。這些說明企業(yè)管理正在適應從工業(yè)經濟跨入知識經濟而發(fā)生變化，進入知識管理階段。[19]

二、 知識管理形成企業(yè)新的價值取向

在知識經濟時代，企業(yè)的價值來源不再是以物質要素為主了，知識與人才才是企業(yè)最大的資產和推動力。因此，知識管理對知識和人才的有效管理為企業(yè)帶來了新的發(fā)展。人才是難以把握的，他們可以將知識與其他類型的信息結合起來，將知識的各種散漫形式結合起來，從而創(chuàng)造出新的有用的企業(yè)資源，這一切都將是企業(yè)管理的重點。企業(yè)應用知識管理則可以通過計算機網絡化和軟件系統(tǒng)對顯性知識的取得、分享加以管理，又可以通過加強對組織內外專家學者、領導者以及工作人員自身的知識能力的管理來完成隱性知識的管理工作，即把信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來，從而進行大量的創(chuàng)新工作?？傊皇兰o的組織管理是基于知識的，也正是人們的知識和學習推動著組織的發(fā)展。今后的企業(yè)應是“學習型組織”，而組織正是通過知識管理的武器建立起主動學習、注重知識創(chuàng)造和應用知識的組織文化，為組織帶來新的價值。[20]

三、 知識管理帶來新的合作分享機制

知識管理的重要目標就是實現知識共享。未來知識經濟下的成功取決于組織的整體創(chuàng)新能力，即運用組織工作人員集體的知識與智慧，提高應變能力和創(chuàng)新能力，增強組織的競爭能力。而有效的知識管理就是要求組織的領導者把組織工作人員集體知識共享和創(chuàng)新作為成功的關鍵?，F代企業(yè)建立共享文化，可以打破功能性分工所產生的障礙格局和組織內部競爭的氣氛，形成一個合作的組織?，F在，美國的許多公司都已經認識到鼓勵知識共享的重要性，有的已經建立了知識擴展部門，對知識共享表現突出者還加以物質和精神的獎勵。知識共享的同時也為企業(yè)帶來了知識的創(chuàng)新，技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新以及各種創(chuàng)新的相互結合、相互推動，成為企業(yè)經濟增長的引擎。

四、 實施知識管理為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢

知識管理作為知識經濟時代的一種全新的管理理念，給傳統(tǒng)的企業(yè)管理帶來深刻、巨大的變革。

首先，通過實施知識管理，使企業(yè)整體素質獲得全面提高。知識管理強調知識創(chuàng)新至上的思想，知識資本成為超越土地、廠房、資金等有形資產的企業(yè)最大的資產，知識資本成為企業(yè)經營的發(fā)動機，企業(yè)員工只有通過知識的不斷更新、不斷“充電”，才能在企業(yè)中更好地體現自身價值。培養(yǎng)企業(yè)內部追求知識、進行知識創(chuàng)新、培養(yǎng)創(chuàng)新能力的激勵機制，成為員工奮斗的主要動力源。

其次，知識管理加快了信息轉化知識、轉化生產力的進程。在工業(yè)經濟時代，企業(yè)員工的知識只是作為工作的“飯碗”，沒有更高的要求?，F在隨著社會進入知識經濟時代，知識升值勢頭迅猛，人們對已掌握的知識已不再滿足，顯性知識在工作實踐中普遍受益，隱藏在員工頭腦深處的大量具有創(chuàng)造力和體現員工潛能的隱性知識與此同時也得到共享，不僅人際關系和諧，具有凝聚力，而且使員工在知識共享的濃厚氛圍中進一步發(fā)揮創(chuàng)新水平。由于對知識的重視，使企業(yè)內部團隊協(xié)作關系獲得顯著增強，對信息的吸收、利用、轉化進程大大加快，提高了信息的有效利用率。

第三，知識管理使傳統(tǒng)的組織管理發(fā)生重大的變革。在工業(yè)經濟時代，傳統(tǒng)的企業(yè)組織結構大多是直線型金字塔式的管理結構，但它與知識為核心的知識經濟時代不適應。因為，在機器上完成更多的機械性重復性工作之后，剩下的知識工作需要創(chuàng)造性和靈活性。直線型結構過于專制和過于依賴規(guī)則，因而抑制了人們的能力發(fā)揮。在知識經濟時代，信息高度發(fā)達，知識得到普遍重視，管理信息化導致最高決策層同最基層的執(zhí)行單位發(fā)生直接聯系，減少了中間運轉環(huán)節(jié)，管理組織趨于扁平化。

總之，知識管理重視知識運用和提高知識創(chuàng)新能力，促進企業(yè)技術創(chuàng)新體系的形成，也使企業(yè)知識產品日益增多，更新速度加快，正逐步成為企業(yè)的核心競爭力。[20]

正是由于知識管理在企業(yè)經營管理中不可忽略的重要地位和其為企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢使得KMS融入企業(yè)資源管理系統(tǒng)中，并逐漸成為其核心部分。

知識經濟時代離我們越來越近，在新的環(huán)境中，第一代ERP就顯現出了局限性。在知識經濟時代，知識和服務成為了企業(yè)的最重要的戰(zhàn)略資源和資產，也是推動經濟增長的動力，將知識管理的思想融入ERP系統(tǒng)中是知識經濟時代ERP發(fā)展的主要趨勢[22]。同時，隨著企業(yè)對知識管理認識的提高，將知識和企業(yè)信息快速融合，實現智能化就成為了企業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展的新方向，也就加速智能ERP的形成和發(fā)展。

第四節(jié) 信息技術的發(fā)展是智能ERP實現的保障

一、 信息技術的發(fā)展加速了經濟全球化

步入21世紀，高技術產業(yè)的發(fā)展勢頭將更加強勁，信息產業(yè)升到主導產業(yè)的寶座。

首先，以信息產業(yè)作為基礎產業(yè)的建設投入將繼續(xù)加大。信息產業(yè)的知識、技術和智力密集性決定了其發(fā)展需要大筆的資金投入，以目前世界各國正在緊張“施工”的“信息高速公路”為例，美國僅在電子行業(yè)就投入了240萬人，分別相當于同時期汽車和鋼鐵行業(yè)的3倍和9倍，整個計劃約投入4000億美元；其他國家如英國、韓國、新加坡和加拿大也正在加大投入?？梢灶A測，隨著信息產業(yè)的進一步發(fā)展和社會信息需求的不斷增多，在21世紀，高技術產業(yè)會出現繼續(xù)加大的勢頭，信息產業(yè)的投資將會成為全球投資的焦點領域。

其次，隨著信息技術和信息網絡成為新興生產力的代表，信息產業(yè)不僅越來越成為新的經濟增長點，而且?guī)恿藗鹘y(tǒng)產業(yè)的升級改造，促進其他高新技術產業(yè)化的發(fā)展，成為提高企業(yè)競爭力和國家綜合實力的關鍵所在。

第三，隨著信息技術的飛速發(fā)展，技術服務將向網絡化方向發(fā)展?？梢哉f21世紀是網絡時代，到2005年，全球網民將突破10億人。計算機網絡、通信網和信息資源網相互滲透、相互融合、相互聯通，將會推動全球網絡化信息服務的發(fā)展壯大。與此同時，基于網絡技術的新興服務如電子商務、電子會議、電子沙龍、遠程醫(yī)療等也將融入人類的生活中改變人們的生活。

進入21世紀，以網絡化為代表的高科技產業(yè)革命將再一次改變人類的生產交換和生活方式，成為推動全球經濟一體化、帶動新的一輪經濟增長的主要動力。

二、 電子商務成為企業(yè)的又一重要商務模式

（一）電子商務的優(yōu)點

信息技術的發(fā)展帶來了許多新的商務模式，電子商務（e-business）就是其中最具影響力和代表性的。e-business不同于e-commerce。 IBM和一些公司將著重于克服企業(yè)和分支機構之間障礙的商務戰(zhàn)略，商務過程，商務技術的融合工作稱之為“e-business”，它包括e-commerce和技術支持關系管理（Technology enabled relationship management，TERM）兩部分。E-business強調的是整個商務活動，而e-commerce注重于電子交易, 特指不同單位間利用開放的網際網絡，進行信息交換或交易傳送處理，完成產品或服務的使用權、所有權的移轉。電子商務與傳統(tǒng)商務方式相比具有明顯的優(yōu)勢，具體表現在以下幾個方面：

第一， 提高了商務效率。電子商務明顯地提高了通信速度，過去要幾天才能到達的商務信件，現在通過網絡只要幾秒鐘就能收到，大大提高了商務效率。

第二， 加強了企業(yè)之間的信息交流。網上的信息具有更新速度快、內容全面豐富的特點，可使企業(yè)、客戶掌握他們需要的最新信息。任何企業(yè)都可以將其信息上網供客戶查詢，從而克服電話查詢信息不夠全面、不直觀、不靈活的缺點。

第三， 可以明顯降低企業(yè)運營成本。電子商務可以降低通信費用、管理費用和人員開銷。對于每天對外具有大量信息交換的企業(yè)，即使一次郵件只節(jié)省幾塊錢，但一年就降低了大量的成本。眾多的企業(yè)在使用EDI階段，就體會到了人員的節(jié)省，發(fā)展到今天的電子商務，這種節(jié)省和高效就更加明顯了。

第四， 可以加強聯系，提高企業(yè)的服務質量。降低成本還不是電子商務的主要目的和收獲，改善供應商與客戶的關系才是最大的收獲，這樣才能帶來豐厚的回報。企業(yè)建立自己的電子商務系統(tǒng)可以使交貨期縮短；銷售商也能從煩瑣的事務中解脫出來，更加有精力幫助客戶解決問題；客戶可以通過網站跟蹤訂貨的情況，供應商還可以通過網站及時收集市場的反饋信息，滿足客戶的需要。

第五， 電子商務還可以延長服務的時間，電子商務可以提供全年365天，全天24小時的服務。

第六， 電子商務增強了企業(yè)的競爭力；任何企業(yè)不論大小，在網絡中都是面對相同的市場，都處于平等的競爭條件之中。

（二）電子商務給個人、組織、社會帶來了巨大的影響。

第一，電子商務改變了商務活動的模式。通過電子商務的實施，如今在計算機屏幕上就可以看見店面前臺，不僅能瀏覽、購買物理產品，還能試聽、試用、過買數字產品，還可以獲得在線服務，如咨詢、安排商務活動等。

第二，電子商務改變了經營方式。一家企業(yè)在網上開設了商店，它就面對全球的客戶，客戶將在網絡上與供應商聯系，利用網絡進行結算支付與銀行發(fā)生往來?？蛻粲袡鄬χ圃焐烫岢鲆圃焓裁串a品，怎么造，從過去的生產面向庫存轉向生產面向訂貨。

第三，電子商務改變組織結構和職能。企業(yè)會從層次的指令控制轉向基于信息的扁平化結構，企業(yè)內部的信息交流、管理職能、工作群體的結構都將發(fā)生變化。原來的供應鏈將形成一個端到端的關系式的管理模式，即集成式的或擴展的供應鏈管理，管理著連接客戶、制造商、供應商、銷售/分銷商和競爭對手的網絡。

第四，電子商務改變了消費方式。通過電子商務的實施，人們的會越來越多地采用網上購物的模式，網上購物可以足不出戶，看遍世界，網上的搜索功能可以方便地帶顧客貨比多家。同時，消費者將能以十分輕松自由的自我服務的方式完成交易，從而使用戶對服務的滿意度大為提高。

總之，在信息技術越來越發(fā)達的今天，電子商務已經成為企業(yè)在知識經濟時代獲得競爭優(yōu)勢的有力武器，廣泛地采用電子商務的模式，也成為了眾多企業(yè)努力的方向。通過在企業(yè)中實施e-ERP系統(tǒng)，可以將企業(yè)內部、外部資源優(yōu)化整合，真正實現電子商務，這樣e-ERP系統(tǒng)也就成為了智能ERP的又一核心部分。[21]

三、 信息技術的發(fā)展使得智能ERP的實現成為可能

企業(yè)管理系統(tǒng)實現智能化需要解決兩大主要問題：一是要獲取實時而廣泛的信息，二是迅速對這些信息進行處理，并將處理后的信息反饋。這就要求系統(tǒng)必須有四通八達的網絡，而且還必須具有快速、使用方便和安全的特點；面對大量的信息系統(tǒng)還必須擁有快速的處理功能，對海量數據的實時、準確地處理也對系統(tǒng)有了很高的技術要求。

現代信息技術的發(fā)展來看，這些技術問題正在被逐個解決：互聯網技術的快速發(fā)展，使得企業(yè)在全球任一個角落都能傳遞信息；同時，網絡防火墻技術也解決了相應的安全問題；數據挖掘技術也為ERP實現智能化提供了基本的保障。所有的這些是智能ERP的實現的基礎，也正是隨著這些技術的發(fā)展和不斷地完善，智能ERP也就不斷地成熟和發(fā)展。

在下面的章節(jié)中，就分別結合成功案例來詳細介紹智能ERP的兩大核心：KMS系統(tǒng)和e-ERP系統(tǒng)，并提出智能ERP的模型、基本構架和在企業(yè)中的業(yè)務集成方案。

第三章 知識管理系統(tǒng)是智能ERP的核心管理思想之一

第一節(jié) 企業(yè)實施KMS的必要性

一、 知識經濟時代的支柱企業(yè)是知識型企業(yè)

（一） 知識型企業(yè)的由來與特點

在知識經濟時代，知識存量的增加對企業(yè)制度的影響及知識型企業(yè)中創(chuàng)新者從普通勞動者中分離出來是必然的，這一點可以從企業(yè)制度的演變過程中反映出來。

在企業(yè)制度研究的起點業(yè)主制企業(yè)中，只有兩類參與者：業(yè)主與生產者。業(yè)主既是資產所有者又是管理著和創(chuàng)新者，掌握著企業(yè)的剩余索取權和最終決策權，生產者負責生產，獲得固定的工資報酬。由于生產者的生產活動極易度量和監(jiān)督，因此不存在代理問題，這是業(yè)主制的最大優(yōu)點。但由此而來的缺點是投資問題和投資分散化問題。

合伙制企業(yè)中出現了委托人和代理人的局部分工，合伙者之間互為委托人和代理人，每一位合伙人只為自己的行為所造成的風險承擔1/N的責任，因此在合伙制企業(yè)中部分地實現了經營權與管理權的分離。由此減輕了業(yè)主所有制所面臨的投資分散化問題和財務約束，而且合伙制企業(yè)還獲得了某些生產規(guī)模上的優(yōu)勢。

有限責任公司中基本實現了委托人與代理人的分工和所有權與經營權分離，在公司，股份持有者通常是內部管理人員或與所有者即管理者有特殊關系的人，而合伙制中剩余索取者通常只限定為所有者即管理者。把股份持有者限定為彼此合意的且有社會聯系的人，有限責任公司可以部分地消除與所有權、控制權分離有關的代理問題。

股份有限公司完全實現了委托人與代理人的分工，所有權與經營權分離。在企業(yè)內經營者決定生產內容及如何生產，風險由資本所有者承擔，資本所有者和經營者共同分享企業(yè)剩余。資本所有者通過資本市場和勞動力市場挑選和監(jiān)督經營者。

處于知識經濟時代的企業(yè)，由于社會知識存量的急劇變化使得知識和創(chuàng)新成為企業(yè)生存的必要條件，創(chuàng)新活動成為知識型企業(yè)的日?；顒?。為了追求專業(yè)化分工的利益和節(jié)省交易費用，專門從事創(chuàng)新活動的個體將從普通勞動者中分離出來，就形成了知識型企業(yè)。在知識型企業(yè)中有四類參與者：生產者專門從事生產活動，經營者決定如何生產，而創(chuàng)新者則成為企業(yè)增量知識的創(chuàng)造者，決定生產方向，資本所有者則負責籌集資金。在知識型企業(yè)中，經營職能和管理職能發(fā)生了分離，創(chuàng)新者成為知識型企業(yè)中真正意義上的經營者，他承擔著企業(yè)的經營風險，決定著企業(yè)的生產方向；而傳統(tǒng)意義上的經營者已經變?yōu)閱渭兊墓芾碚?，他僅負責組織企業(yè)的生產和監(jiān)督生產工人。

如今，經營和管理的分離在社會分工中已具雛形，例如管理咨詢公司的出現就是經營者和管理者的分工，企業(yè)與管理咨詢公司的合作可以看作是這種分工的具體體現。以知識型企業(yè)為代表的經營職能與管理職能的分離也為時不遠了。[22]

（二） 知識型企業(yè)在知識經濟時代的支柱地位

在知識經濟時代，二流企業(yè)賣產品，一流企業(yè)賣技術，超一流企業(yè)賣知識，這種現象就已經說明了知識型企業(yè)的優(yōu)勢?？梢钥吹诫S著知識經濟的興起，為企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，也提供了機遇。企業(yè)能否在知識經濟的大潮中頂住競爭的巨大壓力，已經不在于企業(yè)有多大的市場潛力，有多少的自然資源存量，有多大的資金能力，而在于企業(yè)的知識能力與知識創(chuàng)新能力。

企業(yè)要發(fā)展，必須解決三個基本問題：一是競爭力源泉問題；二是成長動力問題；三是發(fā)展道路問題。解決好了這三個基本問題的企業(yè)才能成為知識經濟時代的支柱企業(yè)。近年來，已經涌現出了一批有競爭力、有持續(xù)成長動力的企業(yè)，他們找到了一條適合自身發(fā)展的道路，這就是知識型企業(yè)。他們已經形成了支持企業(yè)可持續(xù)成長的知識創(chuàng)新體系，建立了按勞分配與按生產要素分配相結合的、科學合理的價值分配和激勵機制，創(chuàng)立了一系列有利于知識交換與知識銷售的知識管理模式。

知識型企業(yè)已不再象工業(yè)經濟時代的企業(yè)那樣，它們的經營活動的中心已不再是生產物質產品，而是在創(chuàng)造比物質產品價值高得多的知識產品；它們已不僅僅是按既定游戲規(guī)則在市場上靠規(guī)模經營、靠資金實力、靠技術創(chuàng)新等手段“參與競爭”，而是靠制定游戲規(guī)則、創(chuàng)新體系來“支配競爭”了。

知識型企業(yè)把顧客看作學習者而不是消費者，把自身看作教育者而不是生產者。并且力圖使企業(yè)與顧客之間的傳統(tǒng)的“買賣關系”改變?yōu)椤敖虒W關系”，將傳統(tǒng)的“交換關系”改變?yōu)椤肮蚕黻P系”。這與以往的企業(yè)管理模式、思維模式等都有了本質的不同，在知識經濟時代，能向顧客提供和共享知識的企業(yè)要勝過那些沒有這么做的企業(yè)，雖然自身沒有儲存和創(chuàng)造多少知識，但知道如何將知識轉化為價值的企業(yè)將會是最成功的企業(yè)。在知識經濟時代的支柱企業(yè)，將不再屬于建筑、鋼鐵、化工、汽車和機械等行業(yè)，取而代之的是電子信息、通信、教育培訓和咨詢等行業(yè)。

隨著知識型企業(yè)地位的逐步提高，企業(yè)的經營、管理模式也要隨之進行變革。大力推行知識管理已經成為眾多企業(yè)的當務之急，而在企業(yè)中建立KMS也就成為了企業(yè)改革的必由之路。[23]

二、 以KMS系統(tǒng)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)正成為知識型企業(yè)管理的法寶

在21世紀的知識經濟社會環(huán)境下，ERP系統(tǒng)已經開始不適應企業(yè)的發(fā)展，這就需要增加新的企業(yè)管理功能來適應企業(yè)新的需求。這也導致了KMS的產生。

眾所周知，工業(yè)經濟時代的管理是實現勞動、資本和自然物質資源的合理而高效的配置與運用，以實現最大利潤化的目標。因此，管理的重點是如何增加生產，加快流通和銷售。此時，ERP能夠發(fā)揮重大的作用。在知識經濟時代，由于知識代替了勞動、資本和自然資源成為企業(yè)的最重要的資源，管理的重點已經開始轉變?yōu)閷χR的管理，即對知識的識別，獲取，分解，存儲，傳遞，共享，價值評判和保護，為顯性知識和隱性知識構建轉化和共享的途徑，運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力，從而實現知識的資本化和產品化。雖然這兩個階段的管理對象都是人，但是工業(yè)經濟時代的人是主要作為勞動力的人，管理是為了提高勞動生產率和資本增值率，可是在知識經濟時代的人卻已轉變?yōu)橹R資源載體和源泉的人，是作為智力的人，管理也就轉變?yōu)閷χR的產生、開發(fā)、共享和培訓的管理，與此同時，提高知識的生產力和增值率、知識的共享率和創(chuàng)新能力將成為管理的核心。也就是說，知識管理將成為推動企業(yè)前進的重要動力。因此，企業(yè)希望信息化管理在控制資金流、物流的同時，也能夠對知識流加以控制與組織管理。面對這種情況，單純的ERP系統(tǒng)或單純的知識管理系統(tǒng)都解決不了企業(yè)面臨的管理問題，只有在ERP的基礎上，利用現有的技術手段，借鑒知識管理的理念和方法，才是最現實、最有效的一條捷徑。以KMS系統(tǒng)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)在ERP的基礎上，結合了知識管理的思想，必然能夠適應企業(yè)的發(fā)展。[24]

三、 KMS與ERP的異同

KMS是知識管理在企業(yè)實施的工具，是知識管理的管理思想與信息技術、網絡技術和智能技術的有機結合體。其核心是對企業(yè)的知識流進行統(tǒng)籌而有效的管理，以使對知識流的管理與企業(yè)管理有機結合起來，以適應知識經濟時代的要求。[20]

我們同時看到，企業(yè)管理軟件的發(fā)展大多是在新的經濟形勢下，依賴新的管理模式與思想而發(fā)展的，它必須要與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求相結合才能發(fā)揮出強大的生命力，KMS的產生也符合這一普遍的規(guī)律。市場競爭激烈程度、市場競爭范圍，以及市場與客戶需求變化速度這三個因素的不斷變化，推動了企業(yè)管理軟件從早期的MRP，經歷了閉環(huán)MRP和MRPⅡ與ERP，直到今天的以KMS系統(tǒng)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)。

　　回溯歷史，我們可以看到它清晰的發(fā)展軌跡：

　　在計算機剛出現的五、六十年代，企業(yè)處在有限范圍的競爭市場中，市場與客戶的需求相對穩(wěn)定，企業(yè)管理主要解決資金占用與資金周轉問題，資金占用愈少、周轉速度愈快，企業(yè)的生產成本就愈低，產品的市場競爭力就愈強，因此，利用MRP解決庫存優(yōu)化管理或者說實現對企業(yè)物料這一單項資源的計劃管理是當時企業(yè)管理的主要目標。

　　到七十年代，市場競爭進一步激烈，市場需求變動加快，企業(yè)對內部資源計劃管理的范圍隨之擴大，從以前單純的物料計劃擴展到對生產過程的物料、人力和機器各項資源進行計劃和控制，為此閉環(huán)MRP增強了生產管理的應變能力和進一步提高市場競爭力。

　　而進入八十年代，市場競爭激烈程度加劇，市場和客戶需求變動加速，企業(yè)對內部資源的計劃管理范圍進一步擴大，實現了對企業(yè)物料、人力、機器設備、資金和時間等全部資源的有效管理，并對企業(yè)超出生產活動之外的各項活動，如產品銷售、財務管理、企業(yè)決策等進行集成一體化管理。MRPⅡ極大地提高了企業(yè)的生產效率、市場應變能力與市場競爭力。

　　八十年代中期以前的管理總是面向企業(yè)內部，管理的目標也總是生產成本與生產效率。時至八十年代后期和進入九十年代，社會經濟發(fā)生了巨大變化，合成化社會的技術持續(xù)創(chuàng)新、市場需求的瞬息萬變以及企業(yè)競爭空間的迅速擴大，使得傳統(tǒng)的成本與效率管理目標不再成為企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的法寶。企業(yè)管理從面向內部資源管理轉向面向全社會一切市場資源的有效利用，實現對企業(yè)與社會各方組成供應鏈的各個環(huán)節(jié)的良好管理是ERP出現的必然。

　　信息化的新世紀知識的管理、傳遞與創(chuàng)新已經成為促進企業(yè)發(fā)展的第一生產力，因此企業(yè)希望信息化管理在控制資金流、物流的同時對知識流加強控制與組織管理，互聯網的飛速發(fā)展使得全球化經濟已經由幻想變成現實，脫離全球化鏈條的企業(yè)將不復存在，為以KMS系統(tǒng)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)的產生提供了土壤。[16]

　　 ERP系統(tǒng)有了知識管理系統(tǒng)的有利支持，為21世紀企業(yè)大大增加了競爭力，也為現代管理思想增加了新的時代特征。

第二節(jié) KMS是對ERP在知識管理功能上的增值

一、 KMS系統(tǒng)的特點

KMS是在ERP的基礎上發(fā)展而來的，有效融合知識管理思想的新型企業(yè)信息管理系統(tǒng)的模型，它通過企業(yè)內部管理通路、企業(yè)的商務模型與商務控制、企業(yè)外部管理通路及盈利系統(tǒng)的有機融合，構建符合知識管理要求的企業(yè)信息化管理體系。該系統(tǒng)的核心思想就是將知識流與資金流、物流有效結合、統(tǒng)籌規(guī)劃，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的順暢運行的新一代信息化管理體系。KMS系統(tǒng)通過任務原子化、管理插件技術將企業(yè)的整個管理體系通過知識的共享與傳遞為紐帶有效的融合在一起，對企業(yè)進行根本程度的再設計，從而彌補ERP系統(tǒng)的不足。也就是說，KMS系統(tǒng)是在ERP的基礎上，融入了知識管理的內容，并通過全面的解決方案加以整合、實施的管理系統(tǒng)。

KMS系統(tǒng)提供以軟件平臺為基礎、以應用軟件系統(tǒng)為核心、以服務支持（管理 咨詢、培訓、知識傳播、實施）為保障的全面解決方案。KMS具備以下三大特點：

1、 KMS將知識流、資金流與物流放在同樣的高度并與之融合。任何一種軟件都有它的應用范圍，就象任何一臺先進的機器設備，它也有一定的使用范圍一樣。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)只是將信息流、資金流和物流結合在一起，并沒有把知識管理內容融合到系統(tǒng)中去，這必然會不適應知識經濟環(huán)境下企業(yè)的發(fā)展。KMS系統(tǒng)把知識管理融入ERP系統(tǒng)后，從而對知識流、資金流與物流進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理使用企業(yè)的人力、物力，以便有效地保護企業(yè)資源，構筑符合知識管理要求的企業(yè)信息化管理體系，提高企業(yè)的核心競爭力。

2、 KMS主張軟件重要、服務更重要，更著重于管理咨詢服務、實施服務、知識傳播及培訓服務。知識環(huán)境下的企業(yè)管理軟件提供商已不僅僅是技術的實踐者，更是企業(yè)信息化管理服務與咨詢的提供者，為企業(yè)提供更符合需求的服務、使企業(yè)管理系統(tǒng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展最大的推進力才是企業(yè)管理系統(tǒng)提供商的目標。

3、 KMS的實施必須與企業(yè)的實際相結合，從企業(yè)的具體需要出發(fā)，建設與運行同步。KMS系統(tǒng)的建設是從企業(yè)的實際需求出發(fā)，從最關鍵的環(huán)節(jié)開始入手，在保持和發(fā)展核心優(yōu)勢的前提下利用信息技術提高效率、降低成本，讓知識管理體系在有效的控制下隨著企業(yè)的發(fā)展逐步建設并即時發(fā)揮作用。即從企業(yè)需求的角度出發(fā)，企業(yè)依據自身需求，使信息化建設與信息化管理應用同步進行。

二、 KMS系統(tǒng)的優(yōu)勢

KMS系統(tǒng)不是憑空建立的，它基于企業(yè)內部高度的信息化基礎上。知識與資源的高度集中必然會誘發(fā)企業(yè)發(fā)展的隱患，因此需要將工作任務高度分解，即任務的原子化。而依靠工作流管理系統(tǒng)可以完整記錄整體工作流程，其中涉及的客戶、技術等知識也可以通過相應的軟件系統(tǒng)進行管理、控制以備企業(yè)的隨時調用。任務原子化需要將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略由個人頭腦的東西進行最小量度級的項目分解，其中包括對支持其戰(zhàn)略的知識體系的分解以及知識與資源運作流程的分解，分解后的知識通過知識傳遞鏈與執(zhí)行者的訓練使得整體企業(yè)運營最小程度地脫離個人影響。

KMS系統(tǒng)克服了在知識經濟環(huán)境下企業(yè)對知識擁有者個體的依賴，用體系來保證企業(yè)的生存性。由于KMS系統(tǒng)不是一個獨立的系統(tǒng)，而是將企業(yè)的整個管理體系通過知識的共享與傳遞有效的結合在一起，從而彌補以往ERP為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)的缺陷。在知識經濟環(huán)境下，人才的流動在當前的大環(huán)境中是必然的事件，留住人才固然重要，但是通過資源企業(yè)化、任務原子化、知識傳遞與知識訓練體系化等手段確保企業(yè)面臨人才走失時對企業(yè)損失最小才是最重要的。[16]

第三節(jié) 以KMS為核心的ERP的構架

一、 KMS系統(tǒng)的需求分析

（一） 知識的內容

我們常說的知識大致可以分為四大類：即Know－what（知道是什么的知識），是指關于企業(yè)事實方面的知識，例如企業(yè)有多少員工、產品用的什么原料、企業(yè)的主要產品等； Know-why （知道為什么的知識），是指明白企業(yè)生產的原理和規(guī)律，比如為什么選用某種原料、為什么生產某種產品而非另外一種等； Know-how （知道怎樣做的知識），是指做某些事情的技術和能力，比如熟練工人操作機器的技術等等； Know-who（知道是誰的知識），是指在工作過程中，知道如果出現了問題應該請教誰。

（二） 知識鏈管理

一個企業(yè)的知識鏈通常包括知識的識別、知識的獲取、知識的開發(fā)、知識的分解、知識的儲存、知識的傳遞、知識的共享以及知識產生價值的評價等環(huán)節(jié)，在這個知識鏈上，形成了一條知識流，其整個知識鏈如下圖所示：

圖3.1 企業(yè)知識鏈管理

盡管企業(yè)的知識管理系統(tǒng)是一個復雜的系統(tǒng)，但從知識鏈中可以看到知識流轉的普遍流程，企業(yè)的知識正是在循環(huán)和流轉中不斷的適應、創(chuàng)造、升值內化為企業(yè)的價值。這樣我們就可以以知識鏈為核心來構建企業(yè)的知識管理系統(tǒng)。

（三） 知識管理的內容

知識管理大致包括以下六個內容：（一）知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如關系數據庫、知識庫、多庫協(xié)調系統(tǒng)、網絡等一些基本的技術手段和知識鏈上最為重要的要素人以及人與人之間的各種聯系渠道等等；（二）企業(yè)業(yè)務流程的重組，其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務有關的知識的同時，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經驗和專長；（三）知識管理的方法：內容管理、文件管理、記錄管理、通訊管理等；（四）知識的獲取和檢索：包括了各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略（吸收反芻、加權歸納、交互選擇等）獲取、多模式獲取和檢索（數據、文本、語音、圖形圖像、電子表格、影視等）、多方法多層次獲取和檢索、網界網搜索工具等；（五）知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD、及網上傳輸、打印等等；（六）知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵員工參與知識共享、設立知識總管CKO、促進知識的轉換、建立知識產生效益的評測條例等。[25]

二、 KMS系統(tǒng)的模型

在對企業(yè)知識管理需求分析和知識管理流程分析的基礎上，就可以構建出知識管理的模型。如圖所示。

圖3.2 知識管理系統(tǒng)模型

從圖中可以看出，知識管理系統(tǒng)可以分為以下幾個部分：

1. 智能代理

當舊的知識必須被新的知識替代時，代理機制對環(huán)境變化的敏感反應使其能夠自主進行知識的動態(tài)維護和及時更新。智能代理主要包括兩個方面：對企業(yè)外部Internet和企業(yè)內部Intranet的智能信息化信息搜索引擎；面向知識工作者的信息推送技術。

2. 多文檔轉化

知識管理的初始文檔格式是多種多樣的，要把這些多種格式的文檔轉化為標準的，便于在web上瀏覽的文檔，需要在系統(tǒng)中建立一個多文檔轉化接口，這樣不管初始文檔是何種格式，通過轉化接口而成的知識文檔，可以讓企業(yè)的知識工作者在企業(yè)內部Intranet中通過web瀏覽器來閱讀和學習知識文檔，做到知識充分共享。

3. 內容管理

一個好的知識管理系統(tǒng)，應當是分布式的協(xié)同動作系統(tǒng)，即采集和編輯與內容管理是相分離的，內容管理凌駕于知識動作流程之上，對知識的采集、編輯和發(fā)布共享進行控制和管理，這樣可以保證每條知識信息都是真正對企業(yè)有價值的知識信息。

4. 知識的發(fā)布與共享

知識不發(fā)布不共享是一文不值的，知識發(fā)布與共享不僅僅包括通過網絡傳遞，web頁面的瀏覽，讓企業(yè)的知識工作者學習最新的知識，給知識工作者發(fā)布知識信息的接口，同時也包括建立一種良好的企業(yè)文化、激勵員工參與知識共享、設立知識總管CKO、促進知識的轉化、建立知識產生效益的評測條例等。

5. 工作流協(xié)同

知識鏈是在知識工作者中循環(huán)和流轉中不斷升值的，要做到充分的交流與共享，構建企業(yè)統(tǒng)一的消息平臺，以支持知識工作者在工作流的過程中相互協(xié)作與支持，對于知識管理系統(tǒng)同樣也是不可缺少的。

6. 決策支持

決策支持在企業(yè)知識鏈中處于最上層，它是知識創(chuàng)新、產生價值的關鍵因素。隨著OLAP、數據挖掘、數據倉庫等技術不斷完善，企業(yè)擁有龐大的知識庫后，把決策支持運用于知識管理中，通過這些技術手段可以為知識工作者提供良好的決策支持。[25]

三、 KMS系統(tǒng)的工作流程

知識管理系統(tǒng)從功能框架可以分為功能分解和功能實現兩個層次，其中功能分解包括五個主要部分：系統(tǒng)管理、知識采集、知識加工和編輯、內容管理、知識發(fā)布與共享。見下圖：

圖3.3 知識管理系統(tǒng)總體結構圖

隨著信息技術的發(fā)展，現代知識管理系統(tǒng)是建立在Browser/Server和Client/Server兩種體系結構之上的系統(tǒng)。對于知識編輯、內容管理等功能較復雜的部分采用Client/Server結構，而對于知識發(fā)布與共享、知識查詢等部分采用的是Browser/Server結構。系統(tǒng)的工作原理是知識工作者在Internet上搜索所需要的知識信息或者將自己總結的知識信息分類存儲到服務器的公用知識文件中，系統(tǒng)定期檢查公用知識文件系統(tǒng)各個分類目錄，將新增加的知識初始文檔的文件名、文件存放地址等屬性（不包括文檔的內容）存入初始文檔的數據庫中，通過知識加工和編輯部分，知識工作者對原始知識進行加工和編輯，系統(tǒng)會自動將編輯好的文檔自動轉化為標準格式文檔，并將其分類存儲到知識數據庫中，這樣其他知識工作者通過向Web服務器發(fā)出請求查看知識信息；知識管理系統(tǒng)利用Intranet的高速、專有等特點實現了信息知識的大范圍、有效地控制了企業(yè)網內用戶訪問的信息內容；利用系統(tǒng)提供的文檔檢索功能，用戶可以迅速找到需要的信息，從而提高了信息獲取的效率和信息利用率。[26]

四、 相關案例—石家莊醫(yī)藥集團成功實施KMS/ERP系統(tǒng)[27]

石家莊制藥集團有限公司（以下簡稱石藥集團）于1997年8月組建的國家特大型企業(yè)集團。石藥集團擁有38家公司，其中香港中國制藥投資有限公司是在香港聯合交易所掛牌的上市公司。2000年，石藥集團實現36億元的銷售收入，利稅3.5億元，純利2億元。集團現有員工15000人。

制劑銷售公司銷售的制劑產品專業(yè)性強，品種達100多個，傳統(tǒng)的手工填單常常因為沒有寫清品種、規(guī)格或者寫錯藥名。制劑銷售公司每月開票5000份左右，而錯票率在5%-9%，有時因此延誤商機，客戶也被競爭對手搶去。更為嚴重的是，個別提貨方拿著蓋了財務章的提貨單，通過涂改產品品種或數量騙取貨物，等到企業(yè)發(fā)現問題為時已晚。

醫(yī)藥行業(yè)的批號管理也是一個重要環(huán)節(jié)。據不完全統(tǒng)計，每年各駐外辦事處的二級倉庫由于批號管理混亂導致藥品過期，損失至少在一二百萬元。雖然藥品倉庫遵循先進先出的出庫原則，但是由于人為因素影響，有些客戶憑關系提取批號最新的藥品，久而久之，先入庫的產品因為時效問題賣不動了，或者不得不降價。

此外，以往駐外辦事處的銷售業(yè)務采用本地結算方式，與公司總部的信息傳遞依賴傳真、電話和特快專遞。由于無法及時掌握準確的銷售數據，監(jiān)控客戶資信情況及其應收賬款，出了問題給公司造成很大的經濟損失。

以上是物流與資金流的問題，在知識管理方面的問題就更大：崗位職責上的定位不清晰，造成交叉管理；軟件集成化程度較低；沒有實現應用系統(tǒng)的一體化，各部門互不相通。無法實現財務、銷售、庫房的整體配合和整體監(jiān)控；業(yè)務財務不能自動銜接，手工、機器雙賬并行，在人員流動時很難使工作延續(xù)下去；缺乏統(tǒng)一完整的軟件和硬件平臺等等。隨著企業(yè)經營規(guī)模不斷擴大，千頭萬緒的管理問題困擾著經營者，究竟有沒有一種對癥下藥的良方呢？

為了優(yōu)化企業(yè)的管理從1999年5月19日啟動到8月1日石藥下屬制劑銷售公司與英克合作的KMS/ERP系統(tǒng)一期工程正式運行，大致經過調研及規(guī)劃、軟硬件的實施與安裝、項目培訓、崗位培訓、模擬切換、正式切換及運行等6個階段，歷時70多天，整個銷售公司（含各子公司倉庫）共上網微機39臺，系統(tǒng)涵蓋進貨、銷售、回款、調撥、賬務、報表等主要業(yè)務環(huán)節(jié)。但企業(yè)實施KMS最根本的目的還在于加強對所有駐外辦事處的業(yè)務管理以及通過知識管理保護企業(yè)核心競爭力方面。辦事處聯網二期工程從2000年6月28日著手計劃安排，9月20日首批15個辦事處實施完畢，實現了在本地數據庫開票、出庫、記賬，并與公司總部數據庫之間進行數據的增量復制，解決了業(yè)務管理分散的難題。

在KMS/ERP系統(tǒng)上線后，石藥制劑銷售公司發(fā)生了巨大的變化，管理層可以很方便地在網上查詢到當天的銷售和回款情況，實現業(yè)務、財務、庫房的一體化，把以前的信息孤島連接起來，實現在同一網絡中的配合協(xié)同。知識在各個部門中共享，大大提高工作效率。由于知識傳遞及時，庫存量縮減了1/3，相當于減少了兩億多元的庫存資金占用，單此一項銀行利息就在100萬元左右，加速了資金周轉，優(yōu)化品種結構。同時，通過知識管理將個人資源企業(yè)化，企業(yè)依賴于個人的情況不再出現。

實施KMS/ERP之后，企業(yè)推行了貨品編碼制，并對銷售公司所有部門、大區(qū)和辦事處及所有人員、各生產企業(yè)的藥品倉庫、相關運輸單位和客戶進行編碼，避免了重復交叉等錯誤情況發(fā)生。與此同時，企業(yè)完全擺脫了財務中手工、機器雙帳并行的處境,應收賬款的管理可按客戶名稱設明細賬并劃分到每個辦事處，核算到具體業(yè)務員，并能快速做好應收賬款的回款分析、賬齡分析。

利用ERP的流程設計，堅持貨品先進先出原則，改變了以往靠人工清點出入庫的情況，通過計算機系統(tǒng)實時了解和控制庫存，并可明細到貨號及有效期，對庫房出入庫的批號一跟到底，僅2000年上半年就為企業(yè)減少近百萬元的經濟損失。提貨單蓋了財務章之后，還要經計算機系統(tǒng)進行再確認，而倉庫保管員只有對計算機系統(tǒng)內的提貨單編號核對無誤才會發(fā)貨。降低了發(fā)票使用量，錯票率降到1%以下。僅此一項避免直接經濟損失數萬元，更重要的是節(jié)省時間，提高了企業(yè)運營效率。

控制客戶資信也是一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)建立了類似于銀行信譽額度管理的客戶管理體系，嚴格控制企業(yè)應收賬款，變應收賬款的事后管理為事前控制，在銷售過程中一旦客戶超過其信用額度，ERP系統(tǒng)就會主動提示并發(fā)出警告，有效避免了客戶的應收賬款無限增加，減少了接單風險。

KMS/ERP的真正效益不僅僅是金錢所能度量的，其實施過程不僅帶來企業(yè)管理水平和領導者管理思路及素質的提高，而且為企業(yè)培養(yǎng)和造就了一批人才，有利于企業(yè)今后的長遠發(fā)展。從MRP到KMS，企業(yè)管理軟件在發(fā)展中日趨成熟，在以信息化為主導的新世紀，企業(yè)管理軟件將逐漸成為企業(yè)盈利系統(tǒng)中不可或缺的應用工具。

第四章 e-ERP是知識經濟時代智能ERP發(fā)展的必然趨勢

隨著網絡和計算機技術的飛速發(fā)展以及電子化企業(yè)管理思想的出現，企業(yè)管理軟件必須不斷改進以適應信息時代的要求。ERP軟件應用和e-business相結合是企業(yè)管理系統(tǒng)發(fā)展的又一大趨勢，由此而形成的e-ERP系統(tǒng)是智能ERP的又一核心部分。

第一節(jié) e-ERP的含義與組成

e-ERP系統(tǒng)是傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)和電子商務技術平臺結合的產物，主要包含e-SCM和e-CRM兩個主要子系統(tǒng)。e-ERP系統(tǒng)是以傳統(tǒng)ERP為基礎的，所以包括了傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的基本結構，保留了其生產計劃管理，庫存管理，財務管理，采購管理等涉及企業(yè)供應鏈管理的基本模塊，同時也融合了對客戶流的管理： CRM。但e-ERP的e-SCM和e-CRM又不同于原有的SCM和CRM。

一、 e-SCM 與SCM的區(qū)別

（一）兩者涉及的范圍不同

企業(yè)內部存在著物流、信息流、資金流的流動，企業(yè)與企業(yè)之間也存在著這樣的流動關系。在日趨分工細化、開放合作的時代，企業(yè)僅僅依靠自己的資源參與市場競爭往往處于被動。必須把同經營過程有關的多方面納入一個整體的供應鏈中，這樣每個企業(yè)內部的價值鏈就通過供應關系聯系起來，成為更高層次、更大范圍的供應鏈。供應鏈管理就是把這個供需的網絡組織好。但傳統(tǒng)的供應鏈管理僅僅是一個橫向的集成，通過通訊介質將預先指定的供應商、制造商、分銷商、零售商和客戶依次聯系起來，這種供應鏈只注重內部聯系，靈活性差，僅限于點到點的集成。這樣成本高、效率低，而且供應鏈的一個環(huán)節(jié)中斷了，則整個供應鏈都不能運行。

e-SCM彌補了傳統(tǒng)SCM的不足，它不局限于企業(yè)內部，而是延伸到供應商和客戶，甚至供應商的供應商和客戶的客戶，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產品設計、需求預測、外協(xié)和外購、制造、分銷、儲運和客戶服務等全過程的電子商務模式帶來了供應鏈管理的變革。它運用供應鏈管理思想，整合企業(yè)的上下游的產業(yè)，以中心制造廠商為核心，將產業(yè)上游供應商、產業(yè)下游經銷商（客戶）、物流運輸商及服務商、零售商以及往來銀行進行垂直一體化的整合，構成一個電子商務供應鏈網絡，消除了整個供應鏈網絡上不必要的運作和消耗，促進了供應鏈向動態(tài)的、虛擬的、全球網絡化的方向發(fā)展，使資源在供應鏈網絡上合理流動來縮短交貨周期、降低庫存，并且通過提供自助交易等自助式服務以降低成本，提高速度和精確性，提高企業(yè)競爭力。

（二）系統(tǒng)的核心內容有所區(qū)別

傳統(tǒng)的SCM系統(tǒng)在網絡的基礎上還要求有數據處理模塊加以支持，而圍繞企業(yè)內部資源信息時又往往因為信息的不足而影響了效率。e-SCM簡化了傳統(tǒng)的SCM系統(tǒng)，雖然涉及的范圍擴大了，但減少了數據處理的模塊，將繁瑣的處理交給智能ERP系統(tǒng)的后臺進行，這樣，獲取的信息充足，處理又較為簡潔，提高了系統(tǒng)的工作效率。

二、 e-CRM 與CRM的區(qū)別

（一）兩者包含的內容不同

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)只是作為單獨的客戶管理系統(tǒng)，涉及面大而全，即要有客戶服務平臺，又要有強大的數據分析系統(tǒng)支持；而且只是側重于客戶偏好和購買習慣的分析處理，當涉及企業(yè)內部資源的問題（例如：特殊規(guī)格訂單）就不能實時地作出響應。

圖4.1 CRM示意圖

而e-ERP系統(tǒng)更注重對客戶服務和客戶信息的實時處理，e-CRM將客戶數據都交付智能ERP系統(tǒng)中KMS數據庫中，由KMS的數據挖掘，在線分析模塊進行處理并迅速作出響應?？梢哉f，e-CRM保留了傳統(tǒng)CRM的操作層次的CRM，而分析層次的CRM則交付KMS系統(tǒng)進行，這樣的客戶關系管理系統(tǒng)功能簡化了，服務也就更加有針對性了。

（二）技術的重點不同

傳統(tǒng)的CRM注重實時反應，數據處理系統(tǒng)的建設是重中之重，同時系統(tǒng)還必須重視網絡的建設，這樣不僅使得CRM系統(tǒng)建立的門檻變高，也使得企業(yè)對CRM使用和維護變得較為復雜。而e-CRM就簡化了許多，企業(yè)只需要建設好網絡或者利用現有的互聯網就可以完成該系統(tǒng)的運行，這樣就大大方便了企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)。

第二節(jié) ERP與電子商務整合的必要性

一、 ERP與電子商務的關系[28]

從ERP問世以來，一些大企業(yè)相繼實施了ERP系統(tǒng)。ERP把企業(yè)的生產計劃、銷售、財務、采購、庫存等信息集成在一起，把計劃和資源優(yōu)化地結合在一起，讓企業(yè)對市場做出最快的反映，極大地提高了企業(yè)的競爭力。盡管ERP系統(tǒng)如此先進，但隨著互聯網和電子商務的廣泛應用，企業(yè)的內外部運作方式將大為改觀，企業(yè)管理系統(tǒng)還要進行不斷的調整才能適應信息時代的來臨。

e-business就是在網上開展商務活動——當企業(yè)將它的主要業(yè)務通過企業(yè)內部網（Intranet）、外部網（Extranet）以及互聯網（Internet）與企業(yè)的職員、客戶、供應商以及合作伙伴直接聯系時，其中發(fā)生的各種活動就是電子商務。實現電子商務的優(yōu)點是多方面的，可以使企業(yè)降低采購價格，可以減少產品積壓、縮短生產周期、拓展營銷市場、使異地交易、異時交易成為可能。

目前，有的企業(yè)分別使用ERP系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng)，當兩套系統(tǒng)并未帶來期望的效果，而是產生了一系列的問題，諸如：兩套系統(tǒng)相互獨立，數據庫不共享，采購數據、銷售數據和財務數據不能相互調用，造成大量重復工作存在，而且數據缺乏一致性和完整性；兩個系統(tǒng)被分裂開來，軟、硬件建設成本高，浪費存儲空間。由此，可以看出企業(yè)需要將ERP與電子商務整合形成e-ERP系統(tǒng)。

ERP與電子商務整合的可行性可以從兩者之間相互作用的關系中體現出來：

1. ERP與電子商務有共同之處----一般說企業(yè)內部的主要經濟活動為管理四種流：物流、資金流、工作流、知識流?？梢哉fERP與電子商務所涉及的對象是相同的。

2. ERP與電子商務的側重點不同——ERP系統(tǒng)涉及的企業(yè)內部的整個業(yè)務流程，它的應用層有關決策層的數據查詢與綜合分析，中間層的管理事務，作業(yè)層的業(yè)務實現；電子商務主要在于作業(yè)層的業(yè)務實現，具體是采購和銷售業(yè)務的網上實現，也包括市場宣傳等。

3. ERP與電子商務在應用上可以互補——ERP主要側重于企業(yè)內部流程，電子商務主要側重于外部交流，兩者結合在一起，融合了最新的企業(yè)管理理念及互聯網技術，從管理思想、應用模型及技術手段幾方面徹底地解決了傳統(tǒng)ERP的瓶頸問題，能進一步提高企業(yè)的管理水平。

二、 ERP與電子商務結合前后企業(yè)經營的變化[29]

可以以一企業(yè)為例：企業(yè)在實施ERP與電子商務整合的e-ERP以前的管理模式是：企業(yè)能夠接受用戶在網站上的訂單，但企業(yè)與供應商及合作伙伴之間的采購請求、外協(xié)請求、貨物供應、產品配送仍要通過傳統(tǒng)方式來完成，不能實現網絡一體化。所以在線購物其實僅僅是電子商務的簡單形式，仍然效率低下，電子商務的即時性無從體現，而且交易過程是斷裂和脫節(jié)的。這種模式的缺點是：系統(tǒng)只能接受簡單的購買指令，不能有效利用網絡根據登錄用戶的購買行為，分析顧客的偏好，從而實時和優(yōu)先銷售；同時，缺乏個性化、專門化的服務，難以提高品牌的美譽度和客戶忠誠度。

而兩者結合之后企業(yè)的管理模式是：從客戶到企業(yè)完全連通，企業(yè)內部流程與外部交易完全一致，通過e-CRM實現與客戶的互動，并且通過研究客戶的消費行為，前瞻的、全局性地進行銷售預測，形成一對一地針對有效目標市場，發(fā)掘客戶價值；通過e-SCM實現整個物流體系的即時協(xié)作；通過分銷資源計劃（DRP）實現協(xié)同銷售，暢通銷售渠道；供應商看板管理（KANBAN）使物料需求狀況實時傳遞給供應商，實現零庫存。新的管理模式將企業(yè)的傳統(tǒng)義務和管理網絡化，通過網絡，客戶的要求或訂單，理論上可以零等待地傳遞給整個供應鏈，交易和供給幾乎同時發(fā)生；通過網絡，網絡內外之間界限將逐漸模糊直至消失。這樣的一種模式，真正體現了網絡經濟“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到端”的實質。

可見，ERP與電子商務存在著一定的兼容性，如果將兩者整合為一體，兩者將相互融合、相互推動。e-ERP可幫助企業(yè)規(guī)范內部流程，完善內部管理，通過與電子商務的結合延伸到企業(yè)外部和前端，為企業(yè)全面提高供應鏈的效率，滿足企業(yè)多元化制造和個性化服務的需求，實現企業(yè)體系化管理和分布式應用，運籌內外部資源，提高客戶滿意度，為迎接全球化的競爭和持續(xù)發(fā)展提供了堅實的基礎。

總之，把ERP與電子商務的整合系統(tǒng)引入企業(yè)，既是一種技術有效性的需要，也是一項經營管理創(chuàng)新。完全離開ERP的電子商務必將失敗。但僅僅實現前端網上交易，而內部業(yè)務和管理不能將網絡化與之配套、整合，電子商務只能成為空談。相反，若將ERP與電子商務融為一體，軟件資源、硬件資源、數據資源將高度共享，企業(yè)將會連貫、反應迅速、決策及時，這樣的系統(tǒng)才是迎合信息時代的需要的。

第三節(jié) 電子商務環(huán)境下ERP的功能升級

一、 ERP集成范圍的擴大[30]

電子商務環(huán)境下的e-ERP除了具有第一代ERP的制造、采購、銷售、財務等功能外，它將是面向基于互聯網的供應鏈（e-SCM）的管理信息集成系統(tǒng)，它的集成范圍大致如圖：

移動辦公 遠程訪問 物流管理

圖4.2 e-ERP擴大了集成范圍

集成后的ERP系統(tǒng)必須能支持互聯網和電子商務，即可接受網上訂單輸入、可供量查詢、定單跟蹤、通過互聯網交付計劃等，能幫助企業(yè)更準確、更及時地處理業(yè)務。

其中對e-CRM的集成是非常重要的，客戶管理系統(tǒng)的出現體現了兩個方面的管理趨勢的轉變。首先是企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉變。特別是隨著各種生產管理和現代生產技術的發(fā)展，產品的差別化越來越小，產品同質化的趨勢越來越明顯。因此通過產品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次客戶關系管理系統(tǒng)的出現還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。隨著互聯網及其它各種現代交通、通訊工具的出現和發(fā)展使全球幾乎變成了一個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。正是這兩點使得ERP在集成了e-CRM之后有力地支持了電子商務的實施。

而且，e-ERP是基于網絡化的集成增值鏈管理。網絡化集成增值鏈的特點是：1）企業(yè)的管理已突破了單一企業(yè)范圍，將客戶、營銷網絡和供應商等的相關資源納入了管理的范圍，利用互聯網/企業(yè)內部網/企業(yè)外部網建立虛擬公司的供應鏈，即全球供應鏈的集成管理。2）對于全球網絡供應鏈范圍內的所有業(yè)務活動，必須能夠有效協(xié)調和優(yōu)化處理，必須能夠以信息的形式及時反映物流活動和相應的資金狀況，真正實現物流、資金流、工作流、知識流的實時、集成、同步的控制，從而保證增值的實現。3）企業(yè)的ERP系統(tǒng)應建立在開放式、網絡式的信息化系統(tǒng)基礎之上。由于這種管理已經突破了單一企業(yè)和單一地點的范圍。所以管理信息系統(tǒng)必須是建立在網絡的基礎之上，同時保持開放、與異構系統(tǒng)和第三方軟件易于集成的特點。由網絡化的增值鏈的特點可以看出電子商務環(huán)境下的ERP系統(tǒng)只有基于網絡化的集成增值鏈管理才能與電子商務的發(fā)展相協(xié)調。

二、 實施 e-ERP為企業(yè)帶來活力[12]

電子商務與ERP鏈接集成從而形成e-ERP，成為企業(yè)一體化的商用應用系統(tǒng)。e-ERP系統(tǒng)的優(yōu)勢比較突出地體現在以下幾個方面：

1.加強了企業(yè)與市場的整合

當企業(yè)受到市場、同行業(yè)和客戶的沖擊時，就要果斷地做出反應，運用業(yè)務流程優(yōu)化模型快速地根據市場需求做出產品、服務、業(yè)務流程等調整與重組，全面實現與市場整合，有效地使企業(yè)始終站在市場與客戶群體環(huán)境中正常運作。通過e-ERP中的客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)把產品銷售、市場、客戶等信息集成在一起，隨時被銷售人員用來對客戶做出快速響應，提高客戶的滿意度；通過產品配置技術，企業(yè)可以運用一組參數與規(guī)則，為不同的產品組合與選擇定制產品。產品配置技術能夠隨時為客戶的需求產品進行配置，并通過產品配置后進行產品的需求報價和確定產品交貨期；通過業(yè)務流程重組，企業(yè)可以適應市場環(huán)境的變化而迅速作出響應，調整與重組企業(yè)內部外部業(yè)務流程，實現工作流合理、順暢與快捷，使企業(yè)能夠實時地適應市場和最大限度地滿足客戶需求。

2.優(yōu)化企業(yè)的運輸管理

企業(yè)貨物的配送與運輸密切相關，而配送又是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，所以優(yōu)化企業(yè)的運輸管理意義重大。e-ERP可以幫助企業(yè)制訂包裝與裝運業(yè)務計劃，包括單一運輸或復合運輸、某個訂單的裝運、特定的裝運等進行運輸計劃的全面控制，從而實現準時交貨，保證交貨發(fā)運物料流動的暢通。

3.支持在線分析與決策執(zhí)行

分析與決策需要來自企業(yè)的各個業(yè)務層面的實時信息。決策支持系統(tǒng)能迅速地根據需要把所有或者所需的實時數據進行整合、集成歸結，幫助業(yè)務層和領導層進行在線實時分析業(yè)務業(yè)績或業(yè)務因果趨向分析，例如，對營銷、供應商、庫存、退貨、成本、財務應收與應付等優(yōu)異作出分析。通過分析系統(tǒng)提供的各種不同需求的分析報告和圖形報告，有助于迅速及時地對業(yè)務或市場變化作出準確的判斷與響應，并及時地將決策變成行動。

4.幫助企業(yè)實現財務集成

當企業(yè)集團下有多個子公司數據庫，無論公司在本地還是在異地，甚至是在世界各地，其財務信息都可以通過使用e-ERP中的財務集成的功能，把子公司財務信息無縫集成到集團或母公司的財務報表上。

5.使得服務客戶化

在市場環(huán)境中，企業(yè)的客戶不僅是指直接的最終用戶，也包括分銷商、代理商、合作伙伴、零售商或潛在客戶等。企業(yè)要快速、準確、有效地與客戶溝通，并在第一時間內隨時回答客戶需要的問題，無論是產品或項目需求、產品詢價與報價、特殊產品需求詢價與報價，或者是其他需求項目等的各項需求信息，都可以通過互聯網連接電子商務、客戶關系管理系統(tǒng)、Web、產品配置技術、價格模型等為客戶提供各種需求信息，一旦客戶發(fā)生貿易上的商務調整，銷售部門業(yè)務人員即可以與客戶通過交互貿易、實時互通的方式快速作出應變反應，及時調整與作出改變后的新業(yè)務，并隨時跟蹤與控制訂單活動，保證客戶需求始終如一。從而加強了對客戶的交易互通、跟蹤、調查以及信息收集和分析，提高了企業(yè)實現客戶化的程度。

6.實現企業(yè)無渠道銷售

e-ERP為企業(yè)電子商務的實施打下了良好的后臺基礎。企業(yè)實施電子商務可以有力地為企業(yè)開辟了無渠道銷售，實現電子化服務，構成了一種全新的商業(yè)模式。網上交易是一個買、賣之間的信息交換、交易行為集成在一起的運作方式，就是買賣雙方進入到高效的電子化運作環(huán)境中實現商業(yè)交易。網上商務的最大優(yōu)勢是企業(yè)與客戶、供應商、合作伙伴和其它廠商的業(yè)務活動，打破了地域時空的限制，不再受時間和空間的牽制，每天24小時、一周7天、一年365天、時時天天與世界各地企業(yè)或客戶個人進行商務活動，充分體現了電子商務全球市場一體化的特征。網上交易是一種網絡結構的虛擬世界，但其需要現實世界的實際運作來保證實現，而e-ERP就是基礎工具。

7.實現同步制造

企業(yè)要能實時地響應客戶的需求才能贏得客戶，從而在市場競爭中獲得優(yōu)勢，e-ERP提供了先進計劃排產（APS）系統(tǒng)，使得企業(yè)能在數分鐘內將客戶需求信息，進行實時資源能力排產，生成一個完全協(xié)調一致的物料與能力計劃，達到客戶需求與企業(yè)制造同步。APS的出現是基于企業(yè)內部網和互聯網的，其完全根據企業(yè)現有實際資源和能力，來安排與協(xié)調客戶需求的每項工作活動，生成以實際情況為依據的矛盾最小化的計劃時間表；還可以在幾分鐘的時間內通過快速運算MRP，隨時回答客戶咨詢“可否再生產”或“多久生產”的問題。APS的運用標志著企業(yè)實現了適合知識經濟需求的“客戶需求與企業(yè)同步運作”。

8.提供企業(yè)優(yōu)質的客戶服務體系

企業(yè)運用e-ERP中的售后服務功能可以協(xié)調并合理安排售后的現場安裝、調試、診斷服務、計劃預防或常規(guī)服務、緊急服務或突發(fā)性服務、退貨處理或備件需求服務、退回修理服務、實時作業(yè)人員安排、資源調配、作業(yè)跟蹤和服務后賬單與財務應收賬集成等各種售后服務，為企業(yè)提供所需客戶服務，提高客戶的滿意度。

總之，通過電子商務與傳統(tǒng)ERP集成而形成的e-ERP系統(tǒng)能支持互聯網和企業(yè)的內部網相連的信息溝通與執(zhí)行，支持全球化市場營銷與同步制造，支持客戶化產品與服務，支持內外部信息交互，縮短交貨期和全方位為業(yè)務層與決策層提供信息支持，從而支持企業(yè)在全球化市場競爭環(huán)境下謀求競爭優(yōu)勢的新的運作模式，是一種競爭優(yōu)勢下必不可少的工具。

第四節(jié) 電子商務環(huán)境下ERP的構架

一、 e-ERP的技術原理

隨著電子商務時代的到來，企業(yè)管理的核心從注重企業(yè)內部資源配置轉向知識經濟時代的以供應鏈管理為核心和以滿足客戶需求為目標的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。同時傳統(tǒng)ERP的軟件平臺也發(fā)生了變化，原有的F/S（File/Server）計算模式和C/S（Client/Server）體系結構與當今瘦客戶端的發(fā)展趨勢不符，存在著很多弊端，成為ERP軟件的瓶頸，制約著ERP的應用。隨著互聯網/企業(yè)內部網/企業(yè)外部網技術的不斷發(fā)展，導致了整個ERP的應用系統(tǒng)的體系結構從C/S的主結構向基于電子商務的、靈活的多級分布式結構的重大演變，企業(yè)管理軟件系統(tǒng)跨入了B/S（Browser/Server）體系結構階段。

系統(tǒng)的網絡體系結構采用瀏覽器/服務器（B/S）模式，它兼?zhèn)淞思刑幚砗头植紖f(xié)同處理模式，并且大大簡化了客戶端，由于應用邏輯、開發(fā)、維護等幾乎所有工作都集中在服務器端，使用戶的總體擁有成本比C/S大大降低。這種結構是網絡技術和Web技術引入企業(yè)管理應用系統(tǒng)的必然趨勢。根據分布式計算原理，將應用分為數據庫端、中間層、客戶端三個層次。其結構示意圖如下：

圖4.3 B/S模式示意圖

整個操作平臺采用Microsoft Windows NT/2000 Server. 數據庫端即數據庫服務器，采用Microsoft SQL Server或者其他可以通過 ODBC訪問的大型數據庫管理系統(tǒng)：中間層包含了Web服務器； Microsoft IIS (Internet Information Server)和封裝商業(yè)規(guī)則的計算組件；客戶端為用戶界面，可以是 CUI、Active X組件，也可以是 Browser 。Web技術和 B/S模式使企業(yè)管理軟件的應用方案支持新的企業(yè)經營平臺。[31]

將ERP、互聯網和電子商務整合形成e-ERP是ERP發(fā)展的必然趨勢，其結構如下圖：

圖4.4 e-ERP的結構圖

圖中，最外層是網絡平臺，是信息傳遞的載體和用戶接入手段，它包括各種各樣的物理傳送平臺和傳送方式；中間層是電子商務基礎平臺，包括CA（Certificate Authority）認證中心、支付網關(Payment Gateway)、客戶服務中心、供應鏈管理和B2B(Business to Business) 以及B2C(Business to Customer)；第三層就是建立在電子商務基礎平臺上的各種各樣的應用系統(tǒng)，其中的核心應用就是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)。[32]

二、e-ERP的實施方案

根據e-ERP的技術原理和企業(yè)的業(yè)務流程，以制造業(yè)為例的總體實施方案如下：其結構示意圖如下：

圖4.5 制造業(yè)e-ERP結構示意圖

整個系統(tǒng)涉及到三大部分：企業(yè)內部管理系統(tǒng)、面向互聯網的電子商務平臺，其中虛線框內就是電子商務基礎平臺。

其中CA認證中心負責整個交易過程中身份的確認，給個人、企事業(yè)單位和政府機構簽發(fā)數字證書---“網上身份證”，用來確認電子商務活動中各自的身份，并通過解密方法實現網上安全的信息交換與安全交易。支付網關是信息網與金融網連接的中介，負責雙方的支付信息的轉換工作，讓傳統(tǒng)的封閉的金融網絡能夠通過網關面向互聯網的廣大用戶，提供安全方便的網上支付功能?？蛻舴罩行囊卜Q呼叫中心，與傳統(tǒng)呼叫中心的分別在于不但支持電話接入的方式，也能夠支持Web瀏覽、E-mail、傳真等多種接入方式，使得用戶的任何問題都能很快地獲得響應與幫助，能夠讓企業(yè)更好地、更有效地與客戶溝通，了解客戶的需求和市場的變化，從而在銷售和服務等方面提高企業(yè)的服務水平和整體形象[33]。

三、電子商務的實現[12]

電子商務一般指用電子方式在互聯網上開展的商務活動，是通過信息技術將企業(yè)、用戶、供應商及其它商貿活動涉及的職能機構結合起來的應用，是完成知識流、物流和資金流轉移的一種行之有效的方法。根據物資和資金的轉移方向，電子商務活動主要涉及三種類型的對象：客戶、廠商和職能機構?？蛻羰钦嬲南M者，可以是個體，也可以是群體，包括需要原料的企業(yè)等，在電子商務活動中，通常是物資的接受者和資金的支付者；廠商是供貨者，包括物資的制造者和銷售商，在電子商務活動中，通常是物資的付出者和資金的接受者；在顯示的供應鏈中，一個企業(yè)可能根據不同的對象（或者是貿易伙伴）同時扮演客戶和廠商兩種角色；職能機構在商務活動過程中主要起著管理和輔助作用，如金融、海關、稅務、商檢等。e-ERP的一般流程如下圖所示：

圖4.6 e-ERP的一般流程

首先，參與交易的客戶、廠商和銀行在CA認證中心注冊，以獲得唯一的身份ID。然后客戶根據產品信息，想廠商提出請求，說明想要購買的商品；廠商回答該商品的相關信息（規(guī)格型號、品種、質量和價格等）；客戶提交購買商品的訂單，同時出具有效賬號和數字簽名；廠商向銀行發(fā)出審核請求，在得到銀行確認后，向客戶發(fā)出發(fā)貨通知，說明產品配送公司、發(fā)貨地點、運輸設備、包裝等信息，同時由專業(yè)物流配送中心完成；客戶向廠商發(fā)回收貨通知，報告收貨信息，完成全部交易。

e-ERP將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務和管理網絡化，連接前后端，成為整個交易鏈的中樞。透過網絡，客戶的要求或訂單，理論上可以零等待地傳遞至整個供應鏈，交易和供給幾乎同時發(fā)生；透過網絡，企業(yè)內外之間的界限將逐漸模糊直至消失。這樣一種模式，真正體現了網絡經濟“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到端”的實質。

第五節(jié) 電子商務環(huán)境下企業(yè)應用ERP的對策

一、 案例：基于電子商務模式的e-ERP系統(tǒng)的實施[12]

江蘇沙鋼集團是以廢鋼鐵為主要原料的電爐、連鑄、連軋短流程生產線為特征的鋼鐵企業(yè)，在以市場經濟為導向的企業(yè)管理運作方式下，不斷成長，不斷壯大，經過二十多年的發(fā)展，形成了十幾條這種專業(yè)化的生產線，總資產53億元人民幣，年產鋼能力180萬噸，材260萬噸。1997年被列入國家特大型工業(yè)企業(yè)。通過“十五”規(guī)劃發(fā)展，企業(yè)將形成鋼350萬噸，材450萬噸的生產能力，經濟總量在全國冶金企業(yè)中進入前十位，并建成全國最大的硬線生產基地，實現裝備國際化、產品多元化、管理科學化的現代鋼鐵工業(yè)框架。

　　面對企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和目標，以及分步實施的策略，如何實現管理水平與裝備水平的提高相同步；數據管理與功能控制的建設相同步；生產規(guī)模與市場形勢的發(fā)展相同步，這就需要建立健全和逐步完善企業(yè)現代化管理工程，因此，企業(yè)提出實施e-ERP工程。

以沙鋼的鋼板材料利用率的變化就可以看出e-ERP系統(tǒng)在企業(yè)發(fā)揮的重要作用。沙鋼原先就使用計算機自動套排系統(tǒng)對大批量下料的零件進行套排。節(jié)效效果顯著，取得了良好的經濟效益。但這種單純的套排方法對特殊需求的小批量產品零件的下料生產的節(jié)約效果并不明顯。主要原因是系統(tǒng)構架于傳統(tǒng)的C/S模式下，以降低單件成本和提高產量為目標，而不是站在知識經濟時代的以供應鏈管理為核心和以滿足客戶需求為目標的高度上考慮。這種模式的缺陷具體體現在鋼板材料的采購、庫存管理和零件的套排控制中，雖然在零件的套排過程中，采用了優(yōu)化算法的自動套排軟件，在一定程度上提高了鋼板材料的利用率。但是，由于鋼板材料的規(guī)格是由供應處按照計劃采購的，是先采購后進行零件的套排。因此套排時，只能從這他、一批鋼板中選擇規(guī)格最接近的鋼板下料，這樣必然造成大量鋼板的浪費。特別是單件小批量生產時，這種現象更為突出。同時，操作人員按照零件套排的結果從庫房中提取板材時，如果選中的板材恰好位于庫房一大堆鋼板的最下面，則必須花費大量的人力、物力才能找到這塊鋼板。

而在實施了e-ERP系統(tǒng)以后，企業(yè)的內部管理系統(tǒng)是構架于電子商務平臺之上的，可以將生產計劃、制造管理、采購、分銷、庫存、財務、人事工資、辦公自動化、決策支持等和電子商務高度集成于一體，在內部工作和業(yè)務流程的控制方面都采用了電子商務模式，因此企業(yè)內部各部門和員工之間的溝通模式發(fā)生了很大變化。其中鋼板材料采購、庫存和零件的套排控制示意圖如下：

圖4.7 沙鋼e-ERP采購、庫存和零件的套排控制示意圖

這樣可以先進行零件的套排以確定鋼板的規(guī)格，然后從網上訂購合適的鋼板，真正實現集中的材料管理和優(yōu)化下料，有效降低成本。

由于e-ERP的流程控制使得業(yè)務部門的流程趨于更加明朗化，尤其是在業(yè)務部門之間減少了過去職責不清、推諉扯皮現象。各部門只要在計算機上完成本職范圍內規(guī)定的操作，就能按照事先編好的程序進行運作，極大地提高了工作效率。與此同時，由于工作效率的提高，加上數據的準確性和及時性，使管理人員作出及時決策成為了可能，因而企業(yè)在適應市場能力方面得到了明顯加強。按截止到2000年的財務數據計算，企業(yè)的備件和輔料采購資金與上年相比，噸材節(jié)約采購資金約27元；廢鋼鐵平均收購價格由實施e-ERP前的1131元/噸，降到10月份的974元/噸；在庫存管理方面，清倉清庫，壓縮庫存資金約4970萬元，清理車間二級庫帳外物資3090萬元，盤活資金307萬元，由e-ERP直接產生的經濟效益為2335萬元，取得了明顯的經濟效益。

　　

第五章 智能ERP筑就企業(yè)的核心競爭力

在前幾章，主要介紹了智能ERP的背景和主要的核心內容的思想及技術架構，從中不難發(fā)現智能ERP是知識經濟時代發(fā)展的產物，是企業(yè)在知識經濟時代獲得競爭優(yōu)勢的工具和保障。下面就總結性的提出智能ERP系統(tǒng)的模型和體系結構的設想和其為企業(yè)帶來的巨大功效，讓智能ERP更加清晰地出現在我們面前。

第一節(jié) 智能ERP的模型與構架的設想

智能ERP體系是在ERP基礎上發(fā)展而來的，有效融合知識管理思想和電子商務模式的新型企業(yè)信息管理系統(tǒng)的模型。它通過企業(yè)內部管理通路、企業(yè)的電子商務模型與電子商務控制、企業(yè)外部管理通路及盈利系統(tǒng)的有機融合，構建符合知識管理和電子商務要求的企業(yè)信息化管理體系。其核心在于將知識流、資金流、物流并行處理、統(tǒng)籌規(guī)劃，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的順暢運行的新一代信息化管理體系。智能ERP體系是以TOC（約束理論）/LP（精益生產）的思想為其供應鏈管理核心，以知識管理思想為知識流管理的核心思想，把基于電子商務的基礎平臺的e-ERP系統(tǒng)作為其基礎的技術平臺的全新的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。智能ERP的組件由知識管理系統(tǒng)和e-ERP系統(tǒng)兩個部分構成，知識管理系統(tǒng)KMS系統(tǒng)包括數據庫、決策支持、智能代理、Consulting等內容，e-ERP系統(tǒng)包括e-CRM/Call Center、APS系統(tǒng)、e-SCM系統(tǒng)等內容。兩者是有機結合、彼此融合的。智能ERP系統(tǒng)提供了以軟件平臺為基礎、以應用軟件系統(tǒng)為核心、以服務支持（管理、咨詢、培訓、知識傳播、實施）為保障的全面解決方案。智能ERP可以為企業(yè)提供實時信息與實時決策支持，可以幫助企業(yè)和企業(yè)供應鏈之間進行快速、高效、準確的智能化管理。其示意圖如下：

圖5.1 智能ERP示意圖

智能ERP是由基于電子商務平臺的e-ERP提供其收集的大量有關市場、客戶、供應商與銷售/分銷的信息，再通過知識管理系統(tǒng)中的知識數據庫與其中的知識挖掘、聯機分析處理系統(tǒng)（OLAP）等知識管理工具進行數據處理，并交由決策支持系統(tǒng)協(xié)助進行作出準確和即時的響應。

智能ERP系統(tǒng)的根基是企業(yè)各功能組織的基礎績效指標，它們是從企業(yè)應用系統(tǒng)中經“萃取”計算而得，這些應用系統(tǒng)是基于e-ERP的銷售、市場、客戶服務、財務、人力資源、制造和供應鏈等。智能ERP系統(tǒng)的績效信息架構能根據基礎指標設定企業(yè)目標，并即時對信息架構，系統(tǒng)能計算商業(yè)智能信息，提供企業(yè)決策層即時信息并能進一步分析與查詢整體或細節(jié)資料。

智能ERP系統(tǒng)智能化的主要基礎是數據倉庫技術。通過數據倉庫，智能ERP系統(tǒng)可擷取并載入原始資料，并以Web界面為企業(yè)管理者提供分析與查詢信息，當從其他系統(tǒng)載入資料時，可能需對資料進行格式轉換，以合并至單一數據庫。知識數據庫本身能管理大量數據，并能以高效能處理復雜查詢。數據分析與查詢可應用各種先進技術，如隨意查詢(ad-hoc query)、多維度分析(multidimensional analysis)、假設性問題分析(what-if analysis)等。除此之外，系統(tǒng)還建立了安全機制，賦予不同職務者以不同的權限，獲得不同程度的信息。智能ERP可以幫助企業(yè)專注于解決運營瓶頸，全面流暢企業(yè)流程，實時、快速、準確地響應市場競爭與企業(yè)內部運營的變化[34]。

第二節(jié) 智能ERP是相關技術的結合體

一、KMS系統(tǒng)與e-ERP系統(tǒng)是相互融合的統(tǒng)一體

智能ERP并不只是在傳統(tǒng)ERP中簡單加入知識管理系統(tǒng)和電子商務平臺，它是這些技術與管理系統(tǒng)的有機結合體。就e-ERP與知識管理系統(tǒng)而言，可以看出e-ERP是知識管理實施的基礎，也為知識管理的實施創(chuàng)造了條件，而知識管理系統(tǒng)又為e-ERP的成功實現提供了有利的保證。通過e-ERP使企業(yè)獲取大量的信息、應用知識的能力大大增強，企業(yè)可以借助網絡收集到企業(yè)所需的信息，并可通過網絡進行知識的傳播和交流，使員工的個人知識方便地轉變?yōu)榭梢栽谄髽I(yè)內部廣泛共享和恰當利用的“企業(yè)知識”；e-ERP也使得企業(yè)從市場和客戶中獲得信息，同時通過知識管理系統(tǒng)將信息轉化為有效的知識供企業(yè)使用；知識管理系統(tǒng)的應用也使e-ERP有了良好的后臺支持，企業(yè)的相關的信息會在知識管理系統(tǒng)的處理下，實時、恰當、個性化地公布于不同的需求者，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，形成企業(yè)內部“學習型”的企業(yè)文化打下良好的基礎[35]。

e-ERP與KMS之間是相互融合，緊密相連，共同對企業(yè)資源進行有效的管理，缺少其中任何一部分都不能成為真正意義上的智能ERP系統(tǒng)，其基本的技術構架如下圖：

圖5.2 智能ERP的技術構架示意圖

e-ERP就象是連接企業(yè)內部、外部經營環(huán)境的網絡，以企業(yè)為核心，將供應商、分銷商、客戶等環(huán)節(jié)緊緊相連，收集和處理著巨大的信息，形成了智能ERP的前臺；而KMS系統(tǒng)由巨大的數據庫和數據分析，數據挖掘，決策支持等模塊組成，將前臺e-ERP的信息進行篩選、分析、決策和儲存，構成了智能ERP的后臺。通過e-ERP和KMS系統(tǒng)之間的接口，KMS系統(tǒng)將處理好的結果反饋到相關的模塊。以客戶訂購產品為例，客戶通過企業(yè)信息門戶了解到企業(yè)的基本情況，對感興趣的產品就規(guī)格、價格等方面進行查詢，客戶服務系統(tǒng)立刻將查詢請求傳遞到KMS中并快速反饋結果。當客戶提出特殊規(guī)格的訂單請求時，通過KMS系統(tǒng)將指令下達到APS模塊計算出產品結構清單，并將結果查詢庫存管理模塊，有無相應規(guī)格的零部件，將缺少的零部件信息發(fā)送至采購管理模塊，即時通過互聯網進行查找，并且將獲得的信息交到財務管理系統(tǒng)，最后將這些信息交由KMS系統(tǒng)中的在線分析模塊處理，迅速將客戶需求的產品的價格、交貨時間答復客戶；一旦客戶決定下訂單，財務管理系統(tǒng)在收到銀行的到款通知后，便通過KMS系統(tǒng)下達執(zhí)行該訂單的指令，完成此次商務活動。整個過程如下圖所示：

圖5.3 客戶訂貨流程示意圖

智能ERP的這兩個核心部分既通過統(tǒng)一的數據庫及其分析處理模塊緊密相連，又各自有自身的獨到之處，知識管理系統(tǒng)除了對企業(yè)內部和外部的信息加以處理與分析以外，還側重于知識內容的管理；同樣，e-ERP除了將大量的信息交付KMS系統(tǒng)處理并執(zhí)行后臺的指令外，還要進行企業(yè)的日常經營管理。兩者共同協(xié)作才形成了智能ERP系統(tǒng)的協(xié)同商務和智能商務的強大功能。如圖所示：

圖5.4 KMS與e-ERP的關聯示意圖

二、智能ERP是各個模塊的結合體

同時，知識管理系統(tǒng)和e-ERP也與傳統(tǒng)ERP有密不可分的聯系，他們都是在傳統(tǒng)ERP的基礎上發(fā)展起來的，利用了傳統(tǒng)ERP中合理的部分，又融入了知識經濟時代的思想和高新技術，必須與傳統(tǒng)ERP相結合才能發(fā)揮其作用。例如在進行業(yè)務流程重組時，就必須注意知識管理、e-ERP與核心業(yè)務流程的有機結合，信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務流程密切聯系，才能有效地發(fā)揮作用。而知識管理項目的成功又取決于一種鼓勵信息共享的公司文化；對知識管理持敵對態(tài)度的公司文化是知識傳播中的最大障礙。改造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識共享的新型公司文化，也是在進行企業(yè)業(yè)務流程重組時必須考慮的環(huán)節(jié)。

所以，在智能ERP中各個模塊之間的關系基本上可以分為連貫性與互補性兩種。連貫性指的是它們是一個完整的業(yè)務流程，體現的是順序性的邏輯關系。互補性指的是它們是彼此互補互動的組織，體現的是結構性的邏輯關系。各個模塊相輔相成，相互影響，相互作用，缺一不可。同時正是這些模塊的結合給ERP系統(tǒng)賦予了新的功能。

三、智能ERP的協(xié)同商務功能

智能ERP關注網絡環(huán)境下的企業(yè)和商務活動的全過程，而商務活動的全過程涉及到諸多方面之間的協(xié)同運作，即整個供應鏈及其與相關環(huán)節(jié)之間的協(xié)同，因此智能ERP為企業(yè)實現了協(xié)同商務 (Collaboration Business)。

世界經濟全球化的結構使得資源通過全球市場進行配置，也將商業(yè)、貿易推向了全球化，而其最為突出的形式則是信息網絡全球化。在網絡世界中，商務、交易都將趨向無國界化。在這種環(huán)境下，企業(yè)間的交往日趨頻繁，社會化分工越來越細，業(yè)務往來也越來越緊密復雜，而在企業(yè)之間，業(yè)務間的協(xié)同將變得更為重要。在供應鏈上，企業(yè)為了滿足客戶和市場的需求，通常需要有三個層次的計劃：需求計劃(提供預期市場需求，分析客戶購買方式和發(fā)展總規(guī)模，進行協(xié)同預測等)、供應計劃(為了滿足需求，將企業(yè)資源與需求進行定位和最佳配置)、滿足需求計劃(或執(zhí)行計劃，真正有效地實現需求的滿足，是一系列的執(zhí)行過程)。智能ERP系統(tǒng)可以通過實施這三個計劃來完成需求與供給的匹配，并在相應執(zhí)行層次上提供支持功能，幫助企業(yè)協(xié)調好企業(yè)間眾多復雜的業(yè)務往來關系，協(xié)調好整個供應鏈上各方業(yè)務之間的協(xié)作。同時，智能ERP系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)完成企業(yè)內部不同部門之間的業(yè)務協(xié)同、不同的業(yè)務指標和目標之間的協(xié)同、各種資源約束的協(xié)同、不同部門計劃之間、各層次計劃之間以及不同周期計劃之間的協(xié)同，如多股東間的協(xié)同，庫存、生產、銷售、財務部門計劃間的協(xié)同，公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、運作層次計劃間的協(xié)同，長短期計劃間的協(xié)同等。例如，e-SCM中的后勤管理能確定對不同客戶、不同路線配貨、調度、運輸的最佳方案；先進計劃排產能根據現有可調配的人力、物力和設備能力等資源進行優(yōu)化排產，以便實現按期交貨，等等。

只有作好不同企業(yè)、不同層次、不同業(yè)務間的協(xié)同，才能幫助企業(yè)提高其產品和服務的創(chuàng)新能力，優(yōu)化企業(yè)內部的工作流程，合理調配企業(yè)及供應鏈上的資源，更好地實現企業(yè)的并行運作，提高企業(yè)和供應鏈整體的快速響應能力。

四、智能ERP的商務智能功能

傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)是一種面向事務的管理，所有的日常事務處理都是按事先安排好的順序邏輯來進行處理，不能對無法預料的事件和變化快速的異常事件作出反應，而智能ERP提供了一種具有智能及優(yōu)化功能的管理思想，它打破了以前所有那些“面向事務處理”的管理模式，使管理人員可以按照設定的目標去尋找一種最佳的方案并迅速執(zhí)行；這樣就可以緊緊跟蹤甚至達到超前于市場的需求變化，科學、快速地作出決策，調整和改變原有的計劃，并以最快的速度執(zhí)行這些變化。例如，知識管理系統(tǒng)中的業(yè)務智能處理功能能夠對日常業(yè)務作智能化業(yè)務過濾和處理，它對所有的業(yè)務自動進行識別，將普通業(yè)務與異常業(yè)務區(qū)分開來，把普通業(yè)務留給系統(tǒng)按設定好的流程和方法進行正常處理，過濾出來的異常業(yè)務和特例業(yè)務則被提升，留給人做例外的手工處理。在處理特例業(yè)務過程中，利用神經網絡技術、自學習/自適應技術、知識管理和學習曲線等技術，可使異常業(yè)務向普通業(yè)務轉化，從經驗中學習和獲得知識以及處理方法，為它們在系統(tǒng)中設置好處理流程和解決方法，之后就轉變?yōu)槠胀I(yè)務，交由系統(tǒng)自動完成處理。

知識管理系統(tǒng)中的數據分析功能可幫助企業(yè)從簡單的數據處理業(yè)務提升到智能的信息分析，并能支持智能化的信息處理功能。Internet為人們提供了廣泛查詢信息的便利條件，同時帶來了巨大信息量。而智能ERP中的智能化處理功能，能協(xié)助人們有效地完成各項管理工作。智能化數據分析功能可自動對大量數據信息進行分析，再對分析的結果做出判斷，對于超出正常值范圍的異常狀況（包括好壞兩方面）給出解釋說明，并對異常狀況進行預測和分析，判斷它將會對企業(yè)的業(yè)務產生何種影響，并隨之給出建議。

智能的優(yōu)化功能可以幫助企業(yè)在制定計劃時基于多維約束條件和多目標任務同時并存的情況。這種優(yōu)化的基礎模型有隨機優(yōu)化、多目標優(yōu)化、線性/非線性優(yōu)化、動態(tài)優(yōu)化等。例如一個定單下達后，完成該定單的目標值可能有多個：按時交貨、成本最低、資源使用最平衡、庫存周轉最小等等，企業(yè)可根據不同的情況和最關心的目標值來對該任務進行優(yōu)化，制定出計劃，以達到滿意的結果。此外，企業(yè)的動態(tài)管理實際上是在不斷尋找新的平衡點，隨著市場的變化，企業(yè)內、外部環(huán)境在變化，上下游業(yè)務也在變化，因此原有的平衡點將不斷地改變。而企業(yè)的計劃是依照各種平衡點來制定的，變數增多、變化加快，就為企業(yè)制定各種計劃帶來難度。如果沒有智能工具，企業(yè)是無法實現有效管理和快速響應的。同時，智能化也為企業(yè)實現整體供應鏈的協(xié)同運作提供了支持和幫助[37]。

正是智能ERP為企業(yè)提供了協(xié)同商務和智能商務的功能，才賦予了ERP新的生命力，才能在知識經濟時代更好地為企業(yè)服務。

第三節(jié) 動態(tài)實施智能ERP是企業(yè)在知識經濟時代發(fā)展的保證

一、智能ERP與企業(yè)業(yè)務的集成

智能ERP與企業(yè)業(yè)務集成的模型如下：

圖5.5 智能ERP與企業(yè)業(yè)務集成模型示意圖

在這里，企業(yè)通過服務渠道平臺獲取最終用戶各類資料，并反饋到后臺的核心客戶服務系統(tǒng)中，企業(yè)業(yè)務運營系統(tǒng)記錄每個客戶的動作將更新后的數據按一定的時間周期轉換到后臺的集中式的知識數據庫中，智能ERP系統(tǒng)根據這些資料可以完成三部分的內容：企業(yè)決策支持系統(tǒng)、客戶關系管理（e-CRM）和供應鏈管理系統(tǒng)（e-SCM）。企業(yè)的高層主管可以依據決策支持系統(tǒng)制定出一些戰(zhàn)略計劃，業(yè)務人員可以根據客戶狀況將客戶進行分類，同時提供面向不同客戶的營銷活動，并跟蹤所有活動的反饋情況。結果可以反饋回的業(yè)務運營系統(tǒng)中，將客戶的分類結果及服務內容通過的服務渠道管理系統(tǒng)反饋給客戶，使客戶真正能獲得實時化、個性化、專業(yè)化的服務。

根據企業(yè)的業(yè)務流程，智能ERP與企業(yè)的全面集成示意圖如下：見附錄A

二、智能ERP的實施

智能ERP實施進程主要包括以下幾個階段，如圖所示：

圖5.6 智能ERP的實施進程簡圖

（一）項目的前期工作（軟件安裝之前的階段）

領導層培訓及智能ERP原理的培訓。

對企業(yè)進行診斷。

需求分析，確定目標。

針對企業(yè)的情況進行軟件選型。

（二）實施準備階段（包括數據和各種參數的準備和設置）

這一階段要建立的項目組織和所需的一些靜態(tài)數據可以在選定軟件之前就著手準備和設置，圖中用向左延伸到前期工作階段來表示。

數據準備。在運行ERP系統(tǒng)之前，要準備和錄入一系列基礎數據，這些數據是在運用系統(tǒng)之前沒有或未明確規(guī)定的，故需要做大量分析研究的工作。包括一些產品、工藝、庫存等信息，還包括了一些參數的設置，如系統(tǒng)安裝調試所需信息、財務信息，需求信息等等。

系統(tǒng)安裝調試。在人員、基礎數據已經準備好的基礎上，就可以將系統(tǒng)安裝到企業(yè)中來了，并進行一系列的調試活動。

軟件原型測試。這是對軟件功能的原型測試（prototyping），也稱計算機模擬（computer pilot）。找出不足的方面，提出解決企業(yè)管理問題的方案，以便接下來進行用戶化或二次開發(fā)。

（三）模擬運行及用戶化

這一階段的目標和相關的任務是：

模擬運行及用戶化。在基本掌握軟件功能的基礎上，選擇代表產品，將各種必要的數據錄入系統(tǒng)，帶著企業(yè)日常工作中經常遇到的問題，組織項目小組進行實戰(zhàn)性模擬，提出解決方案。

制定工作準則與工作規(guī)程。進行了一段時間的測試和模擬運行之后，針對實施中出現的問題，項目小組會提出一些相應的解決方案，在這個階段就要將與之對應的工作準則與工作規(guī)程初步制定出來，并在以后的實踐中不斷完善。

驗收。在完成必要的用戶化的工作、進入現場運行之前還要經過企業(yè)最高領導的審批和驗收通過，以確保ERP的實施質量。

新系統(tǒng)運行

一個新系統(tǒng)被應用到企業(yè)后，實施的工作其實并沒有完全結束，而是將轉入到業(yè)績評價和下一步的后期支持階段[36]。

以上是智能ERP的實施過程的簡要介紹。當然，在智能ERP的實施過程中企業(yè)應該注重前期的企業(yè)診斷和全員培訓工作，還必須在結合市場、企業(yè)內外環(huán)境的變化動態(tài)地實施，這樣企業(yè)才能真正利用智能ERP，為企業(yè)的發(fā)展服務。

結論與展望：

結論：

1. 智能ERP是ERP系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢

2. 智能ERP體系是以TOC（約束理論）/LP（精益生產）的思想為其供應鏈管理核心，以知識管理思想為知識流管理的核心思想，把基于電子商務的基礎平臺的e-ERP系統(tǒng)作為其基礎的技術平臺的全新的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

展望：

智能ERP是ERP發(fā)展的方向，但其畢竟是一個龐大而且極其復雜的系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)管理、信息技術、計算機軟件和硬件技術以及智能技術等方方面面，也受到企業(yè)內外部環(huán)境發(fā)展的制約。企業(yè)資源管理系統(tǒng)的應用與實施對一個企業(yè)來說應該是脫胎換骨的轉變，也是極具風險的。任何一個企業(yè)資源管理系統(tǒng)的成功應用無不是在眾多學者和企業(yè)成功、失敗的經驗之上逐漸摸索出來的。本文只是大膽地提出了知識經濟時代ERP發(fā)展的模式，并進行了論證，但該系統(tǒng)是一個新的模式，在目前的情況下還缺少與企業(yè)實踐的融合，其中不免有不完善之處，有待于日后再進一步進行更加深入的研究。但也應該看到智能化的ERP系統(tǒng)對國家進步和企業(yè)的發(fā)展壯大是有益的。只有從現在起關注智能ERP的模式的變化，在實踐中，動態(tài)地、靈活地實施與應用，企業(yè)才能在知識經濟時代激烈的市場競爭中有立足之地。

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發(fā)布：2007-07-11 12:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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