加強(qiáng)企業(yè)流程管理 破解管理體系孤島大難題

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某制鞋企業(yè)剛剛完成了一個(gè)流程優(yōu)化項(xiàng)目，其最核心的快速補(bǔ)貨流程的效率得到了大幅提升。正當(dāng)整個(gè)項(xiàng)目組為之歡欣鼓舞并準(zhǔn)備擺下慶功宴時(shí)，突然收到來(lái)自質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的投訴，指稱(chēng)流程優(yōu)化項(xiàng)目組擅自更改運(yùn)營(yíng)流程將極有可能導(dǎo)致下個(gè)月ISO9001的年審無(wú)法通過(guò)。

我們?cè)僭O(shè)想一下，如果在某企業(yè)內(nèi)隨便找一個(gè)員工，問(wèn)他是否知道在其職責(zé)范圍內(nèi)的某件事應(yīng)該如何操作，他可能隨口就可以說(shuō)出個(gè)一、二、三來(lái)。但是，如果我們?cè)僮穯?wèn)一句，“你是否確認(rèn)這樣做一定滿(mǎn)足了企業(yè)的各種管理要求，包括ISO9001、六西格瑪、精益化管理、平衡計(jì)分卡、HSE、風(fēng)險(xiǎn)控制以及公司有史以來(lái)所發(fā)的所有規(guī)章制度？”，絕大部分情況下這個(gè)員工是不敢確認(rèn)的。

類(lèi)似上述情況還可以舉出很多事例，我們將此稱(chēng)為“管理體系孤島”的現(xiàn)象。一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中往往會(huì)不斷地引入并應(yīng)用各種先進(jìn)的管理理念和方法，這些理念和方法的引進(jìn)一般都以項(xiàng)目實(shí)施的形式展開(kāi)，并隨著項(xiàng)目的結(jié)束給企業(yè)留下一套套的管理體系和制度。由于這些體系和制度之間并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)有效的整合，從而造成各體系之間存在相互脫節(jié)甚至相互沖突的情況。另外，這些項(xiàng)目通常又是以一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)為單位展開(kāi)的，職能部門(mén)由于職責(zé)分工所造成的邊界效應(yīng)也進(jìn)一步加劇了“ 管理體系孤島”的形成。

“管理體系孤島”給企業(yè)造成的直接問(wèn)題就是各種管理要求不能被真正全面地執(zhí)行。當(dāng)然，執(zhí)行不力不完全是由“管理體系孤島”所造成的，但是這個(gè)因素卻是被企業(yè)普遍忽視的。企業(yè)管理者在分析為什么員工的執(zhí)行力不夠時(shí)，很少會(huì)承認(rèn)是因?yàn)樽砸褯](méi)有把“應(yīng)該怎樣做事情”講清楚。

天津有一家很著名的企業(yè)，其多年來(lái)所制定管理制度有四五百本之多，最后導(dǎo)致具體執(zhí)行時(shí)員工都不知看哪本制度為好。其采購(gòu)員曾抱怨說(shuō)，“哪道我下采購(gòu)訂單時(shí)需要先看一下全面風(fēng)險(xiǎn)管理小組給我的<<內(nèi)控手冊(cè)>>，然后再看一下質(zhì)量團(tuán)隊(duì)給我的ISO9001的<<程序文件>>，之后再看一下平衡計(jì)分卡項(xiàng)目組發(fā)的<<行動(dòng)計(jì)劃>>，接著再看一下ERP項(xiàng)目組寫(xiě)得 << 采購(gòu)流程操作手冊(cè)>>，最后再下采購(gòu)訂單?”。那么，這位采購(gòu)員下采購(gòu)訂單時(shí)究竟是遵循什么流程呢？其答案是：“按ERP規(guī)定的流程來(lái)做”。為什么呢？“因?yàn)镋RP規(guī)定的流程都是固化的IT系統(tǒng)中的，繞不開(kāi)！”。那么，其它管理體系的要求是否被執(zhí)行呢？這位采購(gòu)員的回答是：“你只管做了，有問(wèn)題他們自然會(huì)來(lái)找你，不來(lái)找你自然就說(shuō)明沒(méi)有問(wèn)題。”

“管理體系孤島”給企業(yè)帶來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題就是直接造成了各種流程上的斷點(diǎn)。企業(yè)在內(nèi)部建立這么多的管理體系和制度，其根本目的是更好地滿(mǎn)足客戶(hù)及利益相關(guān)者的需求，同時(shí)符合法津法規(guī)的要求。因此，企業(yè)各種管理制度最終應(yīng)構(gòu)成一套“端到端的流程”。“端到端的流程”是指為了滿(mǎn)足來(lái)自客戶(hù)、外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)及利益相關(guān)者需求的一系列連貫、有序的活動(dòng)的組合。而“管理體系孤島”恰恰使得企業(yè)“端到端流程”中產(chǎn)生了很多的斷點(diǎn)，這些斷點(diǎn)直接帶來(lái)了一系列的管理問(wèn)題。　

比如，某電信公司發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)對(duì)其利潤(rùn)所作貢獻(xiàn)越來(lái)越多，決定成立大客戶(hù)管理部并由此部門(mén)重新梳理和優(yōu)化其VIP服務(wù)流程，以期提高這批客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度。結(jié)果，此大客戶(hù)管理部設(shè)計(jì)出了一整套高質(zhì)量的服務(wù)流程，比如在營(yíng)業(yè)廳有專(zhuān)門(mén)的VIP室，有特定的服務(wù)流程等等。但當(dāng)大部分的服務(wù)都堪稱(chēng)一流時(shí)，整個(gè)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)即付費(fèi)環(huán)節(jié)卻沒(méi)有特別的安排。結(jié)果，當(dāng)一個(gè)大客戶(hù)在VIP室享受了一整套貴賓服務(wù)后，還需要在普通的營(yíng)業(yè)大廳排隊(duì)付費(fèi)，造成客戶(hù)非常不滿(mǎn)。究其原因，是因?yàn)楦顿M(fèi)管理體系是企業(yè)內(nèi)控管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，并在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)垂直管理。

要消除上述“管理體系孤島”的現(xiàn)象從而避免其所帶來(lái)的問(wèn)題，就需要在企業(yè)內(nèi)部引入流程管理的理念和方法，并用流程管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理體系的整合。所有的企業(yè)，無(wú)論行業(yè)和規(guī)模，無(wú)論是否實(shí)現(xiàn)了流程管理，業(yè)務(wù)流程都是必然存在的。這些客觀存在的業(yè)務(wù)流程類(lèi)似貫穿于人體的神經(jīng)系統(tǒng)，而業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo)就是完整一致地貫徹企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并在日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)戰(zhàn)略加以支持。業(yè)務(wù)流程管理就是一個(gè)針對(duì)外部環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略不斷調(diào)整內(nèi)部流程、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)的過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，用流程管理整合企業(yè)管理體系的過(guò)程就是用業(yè)務(wù)流程這套企業(yè)的“神經(jīng)系統(tǒng)” 實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”并進(jìn)而整合企業(yè)管理體系的過(guò)程。所謂“四個(gè)統(tǒng)一”即設(shè)立一個(gè)統(tǒng)一的流程管理機(jī)構(gòu)；采用一套統(tǒng)一的流程描述語(yǔ)言；梳理一套統(tǒng)一的流程手冊(cè)和崗位職責(zé)；建立一個(gè)統(tǒng)一的信息化流程管理平臺(tái)。

1) 指定一個(gè)統(tǒng)一的流程管理機(jī)構(gòu)

既然我們的目標(biāo)是用流程來(lái)整合管理體系，從而克服“管理體系孤島”的問(wèn)題。那么，一個(gè)站在企業(yè)全局角度進(jìn)行流程管理的機(jī)構(gòu)就顯得不可或缺了。不過(guò)，企業(yè)未必一定要單獨(dú)設(shè)立一個(gè)流程管理機(jī)構(gòu)，關(guān)鍵是要將流程管理的職責(zé)和權(quán)力落實(shí)到一個(gè)部門(mén)中去。當(dāng)然，被賦予此職責(zé)的部門(mén)自然也就成為企業(yè)管理體系整合的中樞部門(mén)了。需要特別指出的是，流程管理職能部門(mén)并不是要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)具體的流程，而是負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)管理體系的整合及規(guī)范化。其主要職責(zé)包括：建立統(tǒng)一的流程描述規(guī)范；設(shè)計(jì)統(tǒng)一的流程管理架構(gòu)；進(jìn)行流程和制度的統(tǒng)一發(fā)布；對(duì)流程變更進(jìn)行統(tǒng)一管理并對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控等。比如，當(dāng)供應(yīng)鏈改進(jìn)項(xiàng)目組試圖改變發(fā)貨流程時(shí)，就應(yīng)向流程管理部門(mén)申請(qǐng)更改流程，而不是直接要求發(fā)貨部門(mén)修改流程。而流程管理部門(mén)收到更改需求后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)此流程已經(jīng)是ISO9001和內(nèi)控管理兩大體系的受控流程。因此，流程管理部門(mén)需要召集此流程所牽涉到的所有相關(guān)管理人員進(jìn)行協(xié)商，以避免產(chǎn)生“管理體系孤島”的問(wèn)題。各方對(duì)新流程達(dá)成共識(shí)后，由流程管理部門(mén)統(tǒng)一向相關(guān)人員發(fā)布新的流程，并對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)管。

那么，什么樣的部門(mén)適合承擔(dān)這個(gè)職責(zé)呢？從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，企管部、IT部和內(nèi)控部成為流程管理職能部門(mén)的情況比較常見(jiàn)，主要原因是這三個(gè)部門(mén)本身就是具有全局管理視野的組織。企管部一般來(lái)說(shuō)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定和管理企業(yè)各種規(guī)章制度和考核體系的部門(mén)，只不過(guò)原來(lái)沒(méi)有明確地賦予他們進(jìn)行體系整合的職責(zé)和手段。而隨著企業(yè)大量實(shí)施信息化管理系統(tǒng)，IT系統(tǒng)同企業(yè)管理體系的融合不斷地深入，IT部門(mén)越來(lái)越多的融入企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并將IT部門(mén)重新定位為“流程及信息管理部”從而賦予其流程管理的職責(zé)。康佳、海而、華為等企業(yè)就是這樣做的。為了實(shí)現(xiàn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理而建立起來(lái)的內(nèi)控部門(mén)，由于其本身的職責(zé)就有對(duì)各種管理體系進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控的要求，因此也常常被賦予流程管理的職責(zé)，比如中石油的內(nèi)控部門(mén)就承擔(dān)了這樣的職責(zé)。為了進(jìn)一步明確和強(qiáng)化流程管理職能及其在企業(yè)管理體系內(nèi)的中樞地位，相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人被授于類(lèi)似“首席流程官 (CPO)”、“首席流程及信息官 (CPIO)”或“首席流程及風(fēng)險(xiǎn)控制官(CPRO)”的頭銜已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。

2) 規(guī)定一套統(tǒng)一的流程描述規(guī)范

不同的人在描述同一個(gè)流程時(shí)，或者同一批人在不同的時(shí)間點(diǎn)描述同一個(gè)流程時(shí)，由于沒(méi)有一套強(qiáng)制統(tǒng)一的描述語(yǔ)言，就會(huì)出現(xiàn)流程描述的差異。比如，同樣對(duì)于“供應(yīng)商詢(xún)價(jià)”這個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，有的時(shí)候可以描述成“向供應(yīng)商詢(xún)問(wèn)材料價(jià)格”，有的時(shí)候可以描述成“向供應(yīng)商詢(xún)價(jià)”，而完成此事的崗位又可以描述成“采購(gòu)助理” 或“采購(gòu)業(yè)務(wù)助理”。之后，當(dāng)不同的人來(lái)讀這兩個(gè)流程時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不同的理解。有的人可能會(huì)認(rèn)為“采購(gòu)助理”和“采購(gòu)業(yè)務(wù)助理”是同一個(gè)崗位，有的人可能會(huì)認(rèn)為這是兩個(gè)不同的崗位。如果IT人員基于此流程開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，就會(huì)出現(xiàn)是設(shè)定兩個(gè)不同的角色并配以?xún)商撞煌臋?quán)限，還是同一個(gè)角色并匹配一套權(quán)限的差異。另外，由于沒(méi)有強(qiáng)制的規(guī)范性描述，各部門(mén)間討論同一個(gè)流程時(shí)，往往會(huì)發(fā)生“各說(shuō)各話”的現(xiàn)象，都認(rèn)為對(duì)方懂了，但其實(shí)大家說(shuō)的是兩回事。因此，流程管理職能部門(mén)的首要工作就是要制定一套本企業(yè)統(tǒng)一的流程描述規(guī)范和語(yǔ)言，并強(qiáng)制和監(jiān)督大家執(zhí)行。海爾流程及信息部開(kāi)展流程梳理時(shí)，首先就統(tǒng)一了流程描述的規(guī)范。他們形象地稱(chēng)之為從“各說(shuō)各話”變成都說(shuō)“普通話”，僅此一項(xiàng)就大大提升了內(nèi)部溝通的效率和質(zhì)量。新奧燃?xì)馐怯蒊T部門(mén)負(fù)責(zé)流程管理，他們?nèi)ツ觊_(kāi)始就嘗試制定統(tǒng)一的流程描述規(guī)范。新奧燃?xì)鈴膷徫幻Q(chēng)的標(biāo)準(zhǔn)化入手，并取得了不錯(cuò)的效果。

3) 梳理一套統(tǒng)一的流程手冊(cè)和崗位職責(zé)

不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和體系，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都只能有一套，而且這套業(yè)務(wù)流程還應(yīng)該是所謂端到端的流程。企業(yè)的員工只要嚴(yán)格按照這套流程手冊(cè)中所規(guī)定的要求開(kāi)展工作即可以滿(mǎn)足所有管理體系的要求。梳理出一套綜合的流程手冊(cè)和崗位職責(zé)書(shū)是管理體系整合成功的標(biāo)志。因此，通過(guò)業(yè)務(wù)流程這個(gè)橋梁將各種管理思想和理念整合在一起并落實(shí)到每一個(gè)具體的流程步驟上去，從而使得各種管理思想能夠真正落地是梳理一套統(tǒng)一的流程手冊(cè)和崗位職責(zé)的根本目的。明確清晰地告訴員工應(yīng)如何正確地做事，這是精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要，也是企業(yè)管理優(yōu)化和提升的基礎(chǔ)。本來(lái)，企業(yè)制定各種各樣的規(guī)章制度、流程手冊(cè)、程序文件、工作指南就是為了明確和規(guī)范做事的方法，但紛繁復(fù)雜的“管理體系孤島”最后卻反而讓具體的執(zhí)行者搞不清方向了。如果連應(yīng)該怎樣做都講不清楚又怎么能指望員工認(rèn)真全面地執(zhí)行呢？

事實(shí)上，通過(guò)業(yè)務(wù)流程這個(gè)載體，我們改變了整個(gè)管理體系的輸入和輸出。原來(lái)每個(gè)管理體系的制度文檔是輸出，是發(fā)給員工并指導(dǎo)其開(kāi)展工作的管理要求?，F(xiàn)在，這些管理體系的相關(guān)制度變成了輸入，是建立流程體系的輸入信息，通過(guò)流程體系這個(gè)中樞環(huán)節(jié)將所有的管理要求整合并輸出為一套統(tǒng)一的流程手冊(cè)和崗位職責(zé)。企業(yè)的員工只要基于這套統(tǒng)一流程手冊(cè)和崗位職責(zé)開(kāi)展工作即可，明確而又清晰。

4) 建立一個(gè)統(tǒng)一的信息化流程管理平臺(tái)

所謂統(tǒng)一的信息化流程管理平臺(tái)指企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程都必須在此平臺(tái)上建立、修改和發(fā)布。企業(yè)所有的流程手冊(cè)和崗位職責(zé)也必須通過(guò)這個(gè)平臺(tái)自動(dòng)生成。這樣可以借助IT技術(shù)有效地避免不同管理體系之間的不協(xié)調(diào)和沖突，并實(shí)現(xiàn)管理體系的整合。事實(shí)上，沒(méi)有信息化管理平臺(tái)加以支撐，全憑人工管理來(lái)實(shí)現(xiàn)上述所謂的流程管理理念還是比較困難的。信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)就是可以通過(guò)功能、權(quán)限和工作流的設(shè)置來(lái)固化流程管理本身的各種制度和流程，并且可以大大提高管理體系整合的效率和精確程度。另外，信息化技術(shù)還能使相關(guān)人員方便高效地進(jìn)行流程的設(shè)計(jì)、更改和查詢(xún)。西門(mén)子、中石油等公司就建立了這樣的信息化管理平臺(tái)并取得了不錯(cuò)的成效。

綜上所述，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果希望管理水平能有進(jìn)一步的提升，首先需要用流程管理來(lái)整合各種現(xiàn)有的管理體系。只有先“理清楚”，然后才是如何“管起來(lái)”和如何進(jìn)行“持續(xù)優(yōu)化”的問(wèn)題。而所謂“理清楚”，一定是要梳理出一套承載了所有管理體系要求的端到端的整合的“業(yè)務(wù)流程”。只有這樣的“業(yè)務(wù)流程”才能確保企業(yè)的員工能非常清晰和全面地知道應(yīng)該如何做事，才能為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理的后兩個(gè)環(huán)節(jié)，即所謂的“管起來(lái)”和“持續(xù)優(yōu)化”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。