云crm在我國應用的現(xiàn)狀分析

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云CRM在我國的發(fā)展已近20年，國家對該項目的累計投資超過80億元。我國目前擁有15000家大中型企業(yè)和1000萬家中小型企業(yè)，預計到2003年將有50%～70%左右的企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。因此，了解云crm及其相關產品在我國企業(yè)，特別是制造業(yè)的應用現(xiàn)狀，對于將要上馬云crm工程或在云crm實施中面臨重重困難的企業(yè)來說，會有很大的借鑒意義。
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1.中國企業(yè)需要先進的管理工具
　　
在信息社會中企業(yè)只有利用各種先進的管理方式和技術手段實現(xiàn)信息的高度集成，提高獲取信息、利用信息的能力，發(fā)展知識經濟，才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，而云crm正是提供這種能力的思想和工具。以歐美等工業(yè)化國家制造方式為背景產生的MRPII（制造資源計劃）和云crm（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，經過50 多年的不斷應用、發(fā)展和創(chuàng)新，已成為企業(yè)管理的一個有效工具。它以企業(yè)資源合理、有效利用為目標，幫助企業(yè)以較短的生產周期和較低的成本對市場變化做出迅速反應。云crm/MRPⅡ是在市場經濟條件下建立起來的一整套管理思想體系，并利用先進的計算機技術得以實現(xiàn)， 云crm/MRPⅡ進入我國的20年正是社會信息化迅速發(fā)展的時期。由于這種管理思想與應用技術的先進性，西方發(fā)達國家一些大企業(yè)首先應用實施，取得了顯著的效益。于是風靡西方的云crm/MRPⅡ傳入我國，在國內大量報道傳播，成為企業(yè)界、IT人士關注的熱點，并在為數(shù)不少的企業(yè)中應用實施。為何會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？這是由企業(yè)管理的需求所決定的。
　　
建設社會主義市場經濟，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉換經營機制，減員增效，是大多數(shù)國有企業(yè)面臨的課題。為實現(xiàn)這一目標，就必須以市場需求為導向，理順企業(yè)業(yè)務流程和管理機制，強化管理，以便快捷地獲取各種市場信息，作出靈敏、及時、正確的響應，提高企業(yè)的競爭力。目前全球經濟一體化進程加快，企業(yè)不但要與國內企業(yè)競爭，還要與國外企業(yè)競爭。與國際接軌，參與全球化的競爭，是世界經濟發(fā)展的趨勢。如今信息瞬息萬變，競爭日趨激烈，單靠人力很難適應市場化的要求，因而需要借助信息技術的最新成果，建立先進的管理機制，改善企業(yè)的運營管理。在這種社會環(huán)境條件的要求下，云crm/MRPⅡ管理思想和軟件在我國悄然興起并迅速傳播是改革的必然結果。
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2. 云crm/MRPⅡ系統(tǒng)在中國企業(yè)的應用現(xiàn)狀
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一、企業(yè)對云crm的不同認識
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云crm的管理思想與相關軟件產品是如此迅速而又聲勢浩大地出現(xiàn)在我國管理界、信息界、企業(yè)界的面前，成為沸沸揚揚的議論焦點。人們還沒有來得及充分體會Internet或Intranet給管理帶來的好處，企業(yè)還沒有來得及系統(tǒng)地反思近二十年來云crm/MRPⅡ應用的經驗教訓，知識經濟和信息時代的氣息已經讓我們感受到強烈的競爭感和緊迫感，企業(yè)資源的綜合運營能力業(yè)已成為企業(yè)市場競爭力的重要標志。在這股信息大潮的沖擊之下，企業(yè)是進是退是避，“拿來主義”抑或“中學為體，西學為用”，態(tài)度不一。 云crm軟件產品市場的供應一方，無論是來自國外還是國內的軟件開發(fā)商和技術服務商，都已經從產品開發(fā)、媒體宣傳、市場拓展等各個方面展開了聲勢浩大的市場搶奪戰(zhàn)，而這個市場的需求一方──國內各大、中、小型企業(yè)卻反映不一，總體上反應遠沒有供方熱烈。綜合起來，按企業(yè)對云CRM系統(tǒng)認識的不同，可劃分出三類典型企業(yè)： 以進為“上”型：指關注企業(yè)管理新發(fā)展，采取“拿來主義”態(tài)度，積極地學習、借鑒，當條件成熟時及時上馬的企業(yè)。如大眾汽車有限公司從1996年1月開始使用SAP的R/3系統(tǒng)，應用至今已超過兩年時間，其長期影響仍在觀察統(tǒng)計當中。但從一汽－大眾總經理陸林奎的一席話已經可以窺見一斑：“原來我們測算了一下一汽－大眾的年保本點可能要達到8萬輛，利用先進的管理技術詳細測算了我們汽車成本的構成后，積極開發(fā)了一些盈利高的汽車產品，最后實際生產3.5萬輛就可實現(xiàn)保本，所以我們1997年的生產銷售超過了4.2萬輛，年底盈利了2個億”。 盲目樂觀型：這些企業(yè)對云crm認識模糊，混淆了“云crm軟件”與“云crm系統(tǒng)”的概念。他們認為，只要投入一定的資金購置計算機硬件和某種云crm軟件，就能解決企業(yè)這樣那樣的老大難問題?；蛘呔褪瞧髽I(yè)為上而上，追趕潮流，把錢花在外部包裝上。其實，云crm系統(tǒng)能否成功實施，關鍵是企業(yè)要踏踏實實地做好5個“P”的工作，即Process（業(yè)務流程改造）、People（人力資源和組織）、Practice（業(yè)務行為規(guī)范）、Products（信息產品支持）、Partnership（選擇合作伙伴）。沒有“5P”打基礎，只是盲目樂觀，企業(yè)注定隱患叢生。 懷疑觀望型：當前云crm軟件市場大體“一頭熱”，說明了持這種想法的企業(yè)占到多數(shù)。他們認為，云crm是舶來品，尚未經過中國國情的“改造”。再加之，許多企業(yè)曾經上馬的MRP II系統(tǒng)運行不利，更使得他們提出“云crm究竟是否適合中國的企業(yè)”這種疑問。
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二、已實施云crm的企業(yè)的基本情況
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在已經實施云crm的企業(yè)中，按實施過程的不同階段，可以將它們分為三類。第I階段的企業(yè)，是指進行了系統(tǒng)總體規(guī)劃，計劃的編制已開始由手工完成向計算機輔助完成轉變，對基礎數(shù)據(jù)進行整理，開展了前期工作的企業(yè)；第II階段的企業(yè)，指在第I階段基礎上，已經應用了系統(tǒng)的部分模塊進行了庫存管理、采購管理、訂單管理、材料用量管理等，基本上形成時段式MRP的企業(yè)；第III階段的企業(yè)，指向能力需求計劃擴展，把車間作業(yè)計劃、銷售、財務導入系統(tǒng)，基本上形成閉環(huán)MRP，或者已經形成MRP II或云crm的企業(yè)。

據(jù)統(tǒng)計，只有少數(shù)企業(yè)處于上述第III階段，其中一些是國有大型企業(yè)，如上海二紡機股份有限公司等，它們具有較強的技術開發(fā)能力，管理基礎工作好，又是國家或部委計算機應用試點企業(yè)；另一些是中外合資企業(yè)，如上海?？怂共_有限公司等，它們技術先進，生產現(xiàn)場布局合理，管理嚴格，受中國傳統(tǒng)的計劃型管理觀念的影響較少，便于云crm/MRPⅡ的實施。以上提到的兩家代表企業(yè)實施MRPⅡ系統(tǒng)后取得的成效分別見表1.16和表1.17。 經綜合分析發(fā)現(xiàn)，這些成功的企業(yè)在實施過程中有以下共同點：第一，由公司“一把手”掛帥，成立由各部門主要領導做成的實施投運領導小組；第二，當現(xiàn)有系統(tǒng)管理的慣例與云crm/MRPⅡ的管理原理不一致時，盡可能地不去改變軟件結構，而是嚴格按照云crm/MRPⅡ的原理來組織數(shù)據(jù)結構，開展管理規(guī)范的制定、工藝文件的改進、物料分類調整、清倉查庫等工作，把云crm/MRPⅡ的經營思路確實學到位、學到手；第三，培訓、培訓、再培訓。分別對車間和部門一把手、生產計劃員、生產統(tǒng)計員、倉庫管理員、購銷人員、財會人員等進行貫穿于實施全過程的培訓，定期和不定期地召開研討會，了解系統(tǒng)實施的最新成果，集思廣益解決存在的問題。

然而，真正實現(xiàn)了云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的企業(yè)畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)企業(yè)是處于第I、II階段。一般來講，由手工管理向第I、II階段的實現(xiàn)較為簡單，企業(yè)注意力集中于購置硬件和軟件，往往半年就能安裝試行完畢。大部分企業(yè)都是停留在第II階段的水平而停滯不前，因為從階段II向階段III的擴展特別強調企業(yè)各子系統(tǒng)之間的高度集成，也就使得這一過程成了觸動傳統(tǒng)生產管理方式最多、企業(yè)最難突破的“瓶頸”。其具體表現(xiàn)為：首先，子系統(tǒng)能夠局部運行；其次，信息未在整個企業(yè)管理范圍內共享，形成各個“信息孤島”，價值流不能實現(xiàn)與物流、信息流的同步控制；再次，企業(yè)的彈性不足以適應生產的變化，系統(tǒng)實施中人工介入過多，導致主生產計劃功能不能完全實現(xiàn)。經過分析可以發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的管理模式距離云crm/MRPⅡ系統(tǒng)所內涵的管理思維方式仍有較大差距，具體如表1.18所示。 對照可知，云crm/MRPⅡ在某些企業(yè)的實施不利，其根源往往在于企業(yè)舊有管理模式與云crm/MRPⅡ系統(tǒng)內涵的管理思想的不一致，有的甚至是嚴重的沖突。這個問題不解決，上馬再先進的企業(yè)管理應用系統(tǒng)，也不能從根本上搞活企業(yè)。上文提到的持“懷疑觀望”態(tài)度的企業(yè)把實施不利的原因單單歸咎于云crm/MRPⅡ的不合“國情”，其實是一種表面的、片面的認識。
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三、關于云crm/MRPⅡ系統(tǒng)在國內企業(yè)應用現(xiàn)狀的調研
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云crm/MRPⅡ的軟件及管理概念進入我國已近20 年，不同程度引進該系統(tǒng)的企業(yè)近千家，據(jù)抽樣調查統(tǒng)計，總投資額約80 億元。但迄今為止國內對其應用效果，尚未進行過系統(tǒng)分析。在此，我們引用了王莉莉、張洪波等專家組織的全國范圍的調查結果，其內容涉及企業(yè)應用云crm/MRPⅡ 的現(xiàn)狀、實施過程中表現(xiàn)出的問題、取得的經驗及教訓、采用該系統(tǒng)給企業(yè)帶來的效益等。
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調查涉及機械、捍車、電子、電器、制藥、輕工、石油化工、食品等行業(yè)近百家制造企業(yè)、其中包括國有大中型企業(yè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及個體企業(yè)和合資企業(yè)多種類型，并完成了33份企業(yè)案例報告。主要結果如下：
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1、實施項目的負責人及組織者 問卷調查顯示，68％的項目負責人是總經理或負責生產或財務的副總經理，項目實施組織單位全部設立在計算機中心。
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2、軟件的選擇 66 ％的問卷調查企業(yè)購買了國外軟件公司的軟件系統(tǒng)，案例調查企業(yè)則高達80 ％。有相當數(shù)量的企業(yè)是在自己開發(fā)軟件多年之后，又轉向購買國外系統(tǒng)的。目前在國內市場銷售的國外軟件已達十余家，如COPICS、MANMAN、MFGT ／PRO、FOUTH SHIFT 及R/3 等。國內目前已有數(shù)十家軟件供應商，其中已經形成商品化且用戶較多的軟件有機械工業(yè)部北京機械工業(yè)自動化研究所利瑪中心的CAPMS、山西經緯紡織機械廠的JW－MRPⅡ等系統(tǒng)，由于具有價格等優(yōu)勢，逐漸為較多企業(yè)所采用。許多由企業(yè)自己開發(fā)的系統(tǒng)。從嚴格意義上說，尚不能稱為云crm/MRPⅡ系統(tǒng)，只是手工管理的電算化。
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3、費用支出 據(jù)抽樣調查結果顯示，企業(yè)平均用于硬件的投資費用的為604 萬元（人民幣，下 同），軟件費171 萬元，實施及咨詢費143萬元，合計約800 萬元（當年原值），其3 項支出的比例約為4：1：1。而作為可對比的數(shù)據(jù)，國外企業(yè)硬軟件之和與咨詢費用的比例約為1：3。 部分企業(yè)購買軟件的同時，也購買軟件或咨詢公司的技術支持，費用約為1000元／人·天或150馬克／人·小時。還有一些技術力量較強的企業(yè)以自己實施為主，只少量購買技術支持。
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4、實施步驟及方式 大部分企業(yè)采用的步驟是：調研－購買軟硬件－培訓－基礎數(shù)據(jù)準備及實施。實施方式有一次性全部實施和分期、分批實施兩種。由于數(shù)據(jù)準備等原因，大部分企業(yè)采用分期實施的方式，一般是先實施外圍模塊，最后實施核心模塊。
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5、實施周期 我們以企業(yè)從購買軟件為起點到系統(tǒng)切換時為止計算，平均實施時間為5.8 年，其中最長為17 年。這里涉及到系統(tǒng)切換這個概念的定義，若嚴格按云crm/MRPⅡ的概念來考核，即整個系統(tǒng)實現(xiàn)完全切換，所調查的企業(yè)中尚無一家完成。
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6、人員培訓 決大部分企業(yè)的培訓對象以計算機人員為主，部分業(yè)務部門人員參加實施，較好的企業(yè)培訓設計的人員范圍達到50％；培訓內容以操作培訓為主。
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7、系統(tǒng)運行 根據(jù)概念，一個完整實施的云crm/MRPⅡ系統(tǒng)應當具備如下功能特點：各制造環(huán)節(jié)子系統(tǒng)實現(xiàn)了集成，實現(xiàn)了物流、信息流與價值流一體化的控制，數(shù)據(jù)在整個企業(yè)范圍共享；可用系統(tǒng)進行企業(yè)決策模擬。
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為此，可分3 個層次來考核企業(yè)的系統(tǒng)運行狀況，即已經完全實現(xiàn)云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的運行；已經應用系統(tǒng)的核心模塊，并實現(xiàn)MRP（物料需求計劃）的閉環(huán)運行；應用部分子模塊，實現(xiàn)模塊或局部系統(tǒng)獨立運行。信息尚未在整個范圍共享。據(jù)此標準考核，達到第一層次的企業(yè)尚未發(fā)現(xiàn)。主要依據(jù)是所有企業(yè)的財務子系統(tǒng)均是“孤島”，未與系統(tǒng)同步聯(lián)接，價值流不能實現(xiàn)與物流、信息流的同步控制；市場預測的不準確性導致主生產計劃功能不能完全實現(xiàn)。除少數(shù)企業(yè)基本上實現(xiàn)閉環(huán)MRPⅡ的運行，絕大部分企業(yè)仍處于第三個層次，即子系統(tǒng)局部運行，還未構成全企業(yè)范圍內信息共享。 特別應注意問卷調查與案例調查的差異。根據(jù)問卷調查統(tǒng)計，云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的模塊均得到不同程度的應用，比例為7.7％～100％不等，然而案例調查的結果則表明，問卷凋查中部分企業(yè)認為已經投入使用的模塊，實際中并未完全發(fā)揮作用，它只是針對若干局部系統(tǒng)，或者特定類型的產品的試運行。 各模塊的應用情況比較。運行最好的為庫存管理模塊，有少數(shù)企業(yè)的庫存準確率因此而達到100％，原因主要是庫存與其它部門間的相互影響較小。其次，物料單、銷售、采購及財務統(tǒng)計模塊也在部分企業(yè)得到較好的應用。但有一部分企業(yè)由于國內外不同的財務制度，而使財務統(tǒng)計模塊遲遲未能投入運行。問題最大的是成本管理及預測。截至目前為止，尚無一家企業(yè)真正使用。 從管理的精細程度看，絕大部分企業(yè)的工作中心是按車間劃分，個別企業(yè)細至班組。系統(tǒng)的控制內容基本上是物料的投入產出，其它如人力成本、設備等資源基本上未涉及到。絕大部分企業(yè)的計劃仍然以臺套計劃的形式下達。
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8、云crm/MRPⅡ系統(tǒng)實施效果的企業(yè)評價 問卷企業(yè)絕大部分回避此問題，案例涉及的企業(yè)認為，系統(tǒng)的實施對提高企業(yè)的營理水平，改善員工素質有促進作用：制造過程信息透明度增加，便于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，社會效益較明顯。但是直接的經濟效益不顯著。少數(shù)實施較好的企業(yè)認為在降低庫存，減少流動資金占用、縮短生產周期方面已見成效。 總之，云crm/MRPⅡ的實施是一個管理與技術的集成過程，其中三分技術，七分管理。而管理基礎工作落后正是我國制造企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。因此，結合企業(yè)重組，實現(xiàn)組織結構的精益化及生產過程的有序化、加強人員培訓，提高企業(yè)整體管理水平是云crm/MRPⅡ系統(tǒng)順利實施不可缺少的必要條件。
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3. 云crm/MRPⅡ系統(tǒng)應用過程中問題的分析
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自80年代初引進第一套MRPⅡ軟件以來，我國云crm/MRPⅡ的應用與推廣已有十幾年的歷史，數(shù)百家企業(yè)購買或使用了云crm/MRPⅡ，應用的領域已突破原來的機械制造業(yè)，擴展到航空航天、電子與家電、制藥、化工、運輸?shù)刃袠I(yè)。經過十幾年的曲折發(fā)展，積累一定的成功經驗，但也有許多沉痛的教訓。有些企業(yè)應用實施后，有效地降低了庫存，減少了資金占用，降低了成本，提高了市場競爭力和企業(yè)知名度，收到了豐厚的回報；有些企業(yè)實施過程多次反復，最終結果與最初設想相距甚遠；也有的企業(yè)勉強建成，驗收報獎之后系統(tǒng)就癱瘓，不再運行；有的甚至建設過程中就難以為繼，騎虎難下，投資收不到回報，只是交了學費，買到了一些經驗教訓。也就是說成功失敗各不相同，成功者或多或少得到了一些回報，失敗者得不到應有的回報，甚至顆粒無收，成敗之間結果相差甚遠。 同樣是國內企業(yè)，有的成功，有的失敗，究竟是什么原因導致這種大相徑庭的結局呢？原因是多方面的、復雜的，既有企業(yè)內部管理體制、基礎設置、技術裝備、人員素質的問題，也有企業(yè)外部的各種因素，如市場環(huán)境、云crm/MRPⅡ軟件供應商等。多種因素交織在一起，對于國內企業(yè)應用實施云crm/MRPⅡ產生了消極作用，主要問題有以下幾個：
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1、投資盲目性大
　　
企業(yè)為贏得市場競爭中生存和發(fā)展的優(yōu)勢，必須借助于各種方法和工具來提高管理水平，以降低成本，提高勞動生產率。MRPⅡ是先進的管理思想和管理工具，在發(fā)達國家的成功應用為企業(yè)帶來了豐厚的回報。然而MRPⅡ的實施是一項復雜的工程，如何實施需要對企業(yè)內部的需求進行周密細致的研究論證，如可行性分析，論證技術經濟上是否可行，明確要達到的具體目標。許多企業(yè)在進行云crm/MRPⅡ的投資決策時，對自身的需求缺乏深入的研究，對與企業(yè)經營目標是否相適應的問題考慮不周，更有一些企業(yè)管理觀念尚停留在計劃經濟模式中，對企業(yè)如何參與競爭及如何在市場中定位等問題尚無成熟的思路，這就大大降低云crm/MRPⅡ系統(tǒng)實施的目標。有的企業(yè)缺乏前期全面準確的需求分析，具體操作起來帶有一定的盲目性，所選擇的軟件往往不完全適合本企業(yè)的實際需要，增大了投資風險。 國內企業(yè)投資云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的初衷大致有以下幾類：企業(yè)上等級要求，在計劃經濟環(huán)境下，企業(yè)特別是國有大中型企業(yè)的社會效益及企業(yè)待遇等與此密切相關，企業(yè)為上而上；還有一些企業(yè)盲目的跟隨潮流；大部分企業(yè)確是出于提高管理水平的需要，但是由于對投資效益分析不到位，在不具備條件的情況下盲目引進，有些企業(yè)甚至為此背上了沉重的債務，影響到企業(yè)自身的正常運轉。 投資盲目性大的另外一個表現(xiàn)是企業(yè)領導者對云crm/MRPⅡ的思想內涵和實施過程理解不全面、準確 。由于云crm/MRPⅡ思想理念的形成時間不長，傳入國內的時間較短，原來并未引起人們的廣泛關注，只是近幾年隨著市場經濟的建立，其在工業(yè)發(fā)達國家成功應用實施，因而被當作提高企業(yè)管理水平的工具甚至是治療企業(yè)管理問題的“靈丹妙藥”，成為炒作的熱點。然而云crm/MRPⅡ的內涵是豐富而廣博的，實施過程比較復雜。有些企業(yè)領導和管理人員沒有深入學習研究云crm/MRPⅡ的思想哲理，只是看過幾篇報道，聽幾次講座或同行介紹，未能全面、準確地了解和掌握云crm/MRPⅡ的實質，以為買來軟件裝上就行了。要知道云crm/MRPⅡ工程盲目上馬的代價是非常慘重的。
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2、決策者沒有意識到云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的實施對企業(yè)原有管理體制強烈的沖擊作用
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云crm/MRPⅡ的實施不同于CAD／CAM 等技術型軟件，它需要符合系統(tǒng)要求的特定的管理及技術環(huán)境。特別是在中國的環(huán)境下，系統(tǒng)的實施有賴于企業(yè)運作體系的重建，它涉及到管理權限再分配等敏感問題，牽一發(fā)而動全局。因此專家認為企業(yè)“一把手”的決心與積極參與是項目成功實施的根本保證。調查中，遇到了為數(shù)不少的案例，就是由于企業(yè)一把手沒有參與或不重視，副總經理及實施人員無權調解新舊體制轉換中各部門的利益沖突，而使實施工作宣告失敗。
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3、企業(yè)管理基礎工作不能滿足系統(tǒng)運行的要求
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首先，生產系統(tǒng)運行不規(guī)范，云crm/MRPⅡ系統(tǒng)運行的基礎是具有準確和完整的基礎數(shù)據(jù)。然而，調查結果表明，90％以上的企業(yè)都存在基礎數(shù)據(jù)不滿足要求的問題。有的企業(yè)云crm/MRPⅡ項目已經實施10年，基礎數(shù)據(jù)的準備工作還未完成。 其次，生產過程不穩(wěn)定。云crm/MRPⅡ正常運行有賴于生產穩(wěn)定運行及信息流暢傳遞，但國內企業(yè)的生產過程經常由于質量事故，如設備故障、加工差而停頓。企業(yè)管理者80％的精力用于處理物流的重新啟動問題，使得整個生產過程經常無法按預定計劃運行，處于不可控制的狀態(tài)，致使云crm/MRPⅡ系統(tǒng)無法正常運行。 再次，企業(yè)管理機制和市場環(huán)境不完善。目前國內企業(yè)由計劃經濟轉向市場經濟的時間不長，由于歷史的慣性，企業(yè)中的一些人員還習慣于計劃經濟下的傳統(tǒng)的管理方式，市場意識不強，消極對待新的管理思想和方式，不愿變革。外部市場法規(guī)不健全，行政干預時有發(fā)生，合同不按期履行等等，都影響企業(yè)按市場規(guī)律和規(guī)則運作。而云crm/MRPⅡ是全球經濟一體化環(huán)境下市場經濟的產物，不但在管理方式、組織機構、工作方式等方面與我國傳統(tǒng)的管理體制有差異，而且在文化背景、市場環(huán)境、思維方式等方面也有差異。這些差異若不能克服或適應，云crm/MRPⅡ的應用實施就難以順利、和諧地進行。
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4、企業(yè)組織結構和產品構成增大實施云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的難度
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這一點在國有大中型企業(yè)表現(xiàn)得尤為突出。首先，由于產品的“三化”工作基礎薄弱，致使零部件的構成種類數(shù)繁多，加之零部件基本上自行生產，龐大的數(shù)據(jù)量運行于一個系統(tǒng)之中，且要嚴格按云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的計劃要求進行控制，顯然難度很大。其次，傳統(tǒng)企業(yè)追求大而全，小而全，致使作為獨立核算經濟單元的企業(yè)規(guī)模過大，問卷企業(yè)平均5000余人，大型企業(yè)則多達數(shù)萬人，且涉及二級或多級核算單位，所以如果過分強調對這樣規(guī)模的企業(yè)整體實施云crm/MRPⅡ系統(tǒng)，特別涉及成本管理，制約因素會太多。總之，由于系統(tǒng)過大，實施成本過高，將會沖低實施的效益。
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5、企業(yè)管理和業(yè)務人員的素質不能適應
　　
由于歷史的原因，許多企業(yè)普遍存在著技術裝備差、人員素質低的狀況，導致管理水平低下。企業(yè)內部的管理程序不順暢，不適應市場經濟的要求，操作起來弊端多。有些單位計算機很少，檔次低，計算機基礎薄弱，未建立過計算機網絡，沒有網絡運行的經驗。企業(yè)人員缺乏培訓，對于新的管理思想和技術知識了解不多、不深，或只懂本崗位的業(yè)務，對其它崗位的業(yè)務知之甚少，懂管理者缺乏信息技術知識，而信息技術人員缺乏管理經驗。企業(yè)在實施過程中缺乏整體的經驗和技術，只能邊學邊干。 調查表明，無論合資企業(yè)，還是國有企業(yè)均存在這個問題。表現(xiàn)在企業(yè)管理層對于現(xiàn)代化企業(yè)經營管理基本理論知之甚少，更無從談起應用它對企業(yè)進行改革。另外，企業(yè)技術骨干流失相當嚴重，尤其在大城市、國有企業(yè)表現(xiàn)更為突出。調查案例中95％以上的企業(yè)均遇到此類問題，最嚴重的企業(yè)90％以上的技術骨干流失到外資公司、合資公司及國外。不僅是企業(yè)，國內的軟件開發(fā)及研究單位亦如此，后者嚴重的影響了國內軟件業(yè)的發(fā)展。
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6、忽視對管理軟件原理及功能培訓
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對于云crm/MRPⅡ這樣一個在西方工業(yè)化國家企業(yè)管理水平基礎上產生的系統(tǒng)，要在中國應用好，企業(yè)及員工必須進行大量的知識補課，然而，相當部分企業(yè)對此未引起足夠的重現(xiàn)。另外個別軟件公司僅從商業(yè)經營的角度推銷軟件，不問津軟件是否適合于企業(yè)的應用環(huán)境。
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7、實施周期過長
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MRPⅡ應用實施是一項復雜的工程，不僅包括軟件配置、網絡建設，還牽涉到企業(yè)的管理體制和工作方式。由于當前企業(yè)處于變革中，業(yè)務、人員、機構等經常發(fā)生變動，不能按照最初的方案實施，需要經常調整；有些企業(yè)的云crm/MRPⅡ剛投入使用，上級要求的報表格式、內容又發(fā)生了變化，需要重新修改，甚至多次反復，搞得精疲力盡；有些企業(yè)的云crm/MRPⅡ完工后再需要修改時，原來的軟件公司或是已不存在，或是主要技術人員已跳槽，長期得不到服務；有些企業(yè)一期工程完工后，二期工程資金不能落實，只能被擱置緩建；有些企業(yè)隨著主管領導的更換，把有限的資金投到見效快的項目上，云crm/MRPⅡ的資金投入受到限制，應用實施因而停滯不前。由于建設周期長，資金投入大，而云crm/MRPⅡ又不能產生立竿見影的直接效益，一旦企業(yè)決策者感到得不償失，那么云crm/MRPⅡ也就到了無疾而終的時候了。 由于國內絕大部分企業(yè)采用先購機、購軟件，最后培訓的步驟，員工對系統(tǒng)原理及作用都需要時間來消化；再加上企業(yè)管理基礎工作較差及現(xiàn)行管理體制的約束等問題，系統(tǒng)運行所需的大量基礎數(shù)據(jù)無法及時得到，致使一些企業(yè)與軟件公司在實施過程中相互扯皮；另外，一些軟件公司的支持不到位，人員素質遠遠不能滿足企業(yè)要求。這些原因造成了云crm/MRPⅡ從開始實施到完成，一般都需要一年或數(shù)年的時間。 根據(jù)專家的經驗，系統(tǒng)實施時間應控制在18個月左右。否則，工程拖期的直接嚴重后果是：①系統(tǒng)不能按時切換，造成長時間的計算機系統(tǒng)與手工并行管理，額外增加了管理工作量。也增加了管理工作的難度，嚴重影響企業(yè)員工的工作積極性，個別企業(yè)的管理甚至陷入混亂狀態(tài)。②由于信息和計算機技術的發(fā)展，投資的設備及系統(tǒng)貶值速率很快，10年前投資的軟硬件原值，今日價值可能不到10％，資產損失嚴重，更無從談及效益。
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8、企業(yè)缺乏有效的管理和技術支持
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實施云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的難點在于要建立企業(yè)現(xiàn)代化的管理運作體系，它的完成須借助于有豐富實踐經驗、具備現(xiàn)代化管理知識的專家的指導。這項工作目前在我國幾乎是空白，而國外專家高額咨詢費又令企業(yè)難以承受。此外，企業(yè)不愿為管理投入，這也是中國企業(yè)在應用先進制造技術中的一個重大誤區(qū)。
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4.對我國企業(yè)應用云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的建議
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1、云crm/MRPⅡ不能解決企業(yè)管理的全部問題 不可否認，云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的引進確實為中國企業(yè)學習、運用國外先進生產管理方式提供了一個良好的途徑。然而更應當清楚看到的是這樣一個現(xiàn)實：中國企業(yè)面臨的是一個綜合性的問題，它包括企業(yè)體制改革、經營目標和戰(zhàn)略制定等，云crm/MRPⅡ系統(tǒng)作為一種管理工具，只有在企業(yè)解決了觀念、機制等問題之后，才能發(fā)揮效益。
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2、明了系統(tǒng)實施應具備的基本條件 準備引進云crm/MRPⅡ系統(tǒng)的企業(yè)應具備的條件主要有：高層領導，特別是一把手有決心，全力支持；企業(yè)的管理基礎工作較好，生產穩(wěn)定，基礎數(shù)據(jù)齊全準確；企業(yè)自身技術支持力量強，有一支集各方面人才的隊伍，能夠支持系統(tǒng)的實施及維護等；在實施云crm/MRPⅡ系統(tǒng)之前，企業(yè)已有用計算機進行管理的經驗，各子系統(tǒng)的應用已經較為成熟，基礎好；特別應強調的是，企業(yè)已經解決了“吃飯問題”，有充足的資金保證，因為系統(tǒng)投資非一次性的，運行中維護、設備更新所需的費用亦不菲。
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3、正確選擇軟件開發(fā)戰(zhàn)略 調查的企業(yè)中有1/2 以上曾嘗試自己開發(fā)管理軟件，最終都放棄了這種計劃，軟件開發(fā)并非制造企業(yè)的特長，它屬高投資、高風險行業(yè)。因此，軟件開發(fā)社會化是大勢所趨，制造企業(yè)應當結合自身的特點，綜合考慮其經濟性、可運行性及與企業(yè)環(huán)境的適應性，引進較為符合本企業(yè)實際的商品化軟件系統(tǒng)，絕非越先進的系統(tǒng)越好。
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4、企業(yè)應組建好云crm/MRPⅡ實施隊伍，培訓骨干 建立以主產管理人員為主，計算機技術人員配合的實施隊伍，并且，根據(jù)企業(yè)的實際要求，目標明確、有針對性、有步驟地培訓骨干力量、分步進行系統(tǒng)實施。 要注意實施過程中“人”的積極參與，同時努力消除執(zhí)行中人為因素的干擾。在計算機軟、硬件技術高度發(fā)展、企業(yè)管理模式越來越國際化的今天，某一種資源管理軟件本身并不是管理系統(tǒng)能否成功實施的決定因素。云crm系統(tǒng)的實施完全是一種“廠長工程”，要取得成功，最關鍵的還是企業(yè)從高層領導到具體操作人員的上下一致，統(tǒng)一思想，一鼓作氣，從企業(yè)政策規(guī)章、人員素質等多方面共同創(chuàng)造高度有效的實施軟環(huán)境。積極推行管理應用系統(tǒng)的主體應該是各層次管理人員，而不是MIS 部門的技術人員。與此同時，對云crm軟件運行的結果要嚴格遵照執(zhí)行，根除各種過多人為因素干擾所導致的“系統(tǒng)失靈”。
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5、強化企業(yè)管理的社會支持體系的建立，大力發(fā)展服務中介機構。 根據(jù)企業(yè)提高管理水平的迫切需要，日前，亟待建立起理論界與企業(yè)之間的橋梁，將先進的管理思想灌輸給企業(yè)。為此，建議有關政府部門應積極組織和培育能夠有效為企業(yè)服務的咨詢隊伍。其次，隨著計算機技術分散網絡化體系架構的形成，企業(yè)，特別是非術力量較弱的企業(yè)應使其系統(tǒng)的運行及維護等工作社會化，只有這樣才能充分發(fā)揮各方面的資源優(yōu)勢。 活躍的技術支持與咨詢服務市場，將從以下方面促進云crm市場的發(fā)展：第一，培養(yǎng)和造就一批具有管理知識、熟悉企業(yè)運作機制、了解計算機技術的復合型人才，對我國企業(yè)管理水平的提高產生深遠影響；第二，這些相對獨立的結構可以站在比較公平、公正的立場對企業(yè)需求和軟件進行科學評估；第三，作為供應商和企業(yè)之間的橋梁，有利于促進云crm市場的有序合理競爭。
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6、供應商宜打“國際牌”，走“多元化、升級式、支持型”道路。 首先，中國的開發(fā)者應該換一個角度來考慮問題：國外所有做資源管理軟件的企業(yè)，在市場策略上從來不認為他們的產品單單適用于西方的制度，恰恰相反，他們毫不猶豫地要擠占中國市場這“最后一塊領地”。他們從來不考慮國界，我們?yōu)槭裁匆盐覀兊漠a品局限在一定要適合中國自己的企業(yè)這樣的一個范圍內呢？如果中國開發(fā)商不打“國際牌”，使得自己的產品只對中國的企業(yè)適用，這個封閉的“O”只能把自己禁錮得越來越緊。 其次，避免幾百家企業(yè)都聚焦于通用型云crm系統(tǒng)，進行重復勞動，落得個“處處開花，處處不結果”的局面，而應該進入不同行業(yè)的企業(yè)（如輕工、重工）、不同發(fā)展規(guī)模的企業(yè)（如大型、中小型）、不同側重的系統(tǒng)功能（如預測、管理會計）等所對應的細分市場來尋找優(yōu)勢。 再次，在企業(yè)原有系統(tǒng)的基礎上，提供“搭積木”、“再包裝”的系統(tǒng)服務，從“基礎版”到“標準版”再到“高級版”。為企業(yè)省錢、省力、省時間，為自己贏得信譽，贏得客戶，贏得市場。 最后，充分利用“吾國吾民”相互交流準確、迅速的優(yōu)勢，大力擴展技術支持、咨詢服務、人員培訓等“軟服務”。
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7、積極迎接新挑戰(zhàn) 信息技術的迅速發(fā)展，特別是Internet、Intranet 的出現(xiàn)和發(fā)展，深刻的改變著社會的生產方式及人們的生活方式，同時也對制造業(yè)提出了更高的要求，新的管理觀念也隨之產生，如強調以人為本的思想，以及以企業(yè)核心能力為基礎的網絡化生產體系的出現(xiàn)。這些都對云crm/MRPⅡ系統(tǒng)結構提出了新的挑戰(zhàn)。我國實施云crm/MRPⅡ應注意到這些重要變化。
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為了促使云crm系統(tǒng)給我國企業(yè)帶來更多良性的影響，只靠企業(yè)的冷靜思考還是不夠的。一個健康的市場，還需要供應商、中介機構來共同培育。 前車之鑒，后事之師。可以預見，我國云crm的發(fā)展之路，將是前途光明而又道路艱辛。但有著廣大企業(yè)界、管理界、信息界人士探索現(xiàn)代中國企業(yè)發(fā)展新路的不懈努力，有理由相信，云crm終將成為新世紀中國企業(yè)管理的又一塊堅實基石。