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客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用技巧

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客戶(hù)關(guān)系管理是旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它主要應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、客觀(guān)、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析和滿(mǎn)意度溝通的能力，從而與客戶(hù)之間形成卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)能夠提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立“客戶(hù)為本、服務(wù)至上”的思想，確保“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持客戶(hù)，增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額，同時(shí)，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

客戶(hù)管理應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)：

一是建立系統(tǒng)的客戶(hù)檔案。

要從卷煙零售商戶(hù)的入戶(hù)調(diào)查開(kāi)始，對(duì)零售商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、周轉(zhuǎn)庫(kù)存、客戶(hù)生日、喜愛(ài)偏好等各種信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，從而為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提高基本的、可靠的信息支持。

二是科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi)。

依靠系統(tǒng)的客戶(hù)檔案，針對(duì)不同的客戶(hù)制定并實(shí)施差異化的服務(wù)策略，給予重點(diǎn)客戶(hù)以適當(dāng)?shù)募?lì)和必要的支持，注意對(duì)其的引導(dǎo)，使之符合企業(yè)的發(fā)展方向。

三是注重過(guò)程管理。

以管理促規(guī)范，實(shí)施全面訪(fǎng)銷(xiāo)、集中配送、電子結(jié)算、一戶(hù)一碼，通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)過(guò)程的管理，增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的信息溝通。

四是提供增值服務(wù)。

要根據(jù)客戶(hù)不同的合理的期望去研究和提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，通過(guò)服務(wù)幫助客戶(hù)解決一些困擾他們的難題，合理進(jìn)貨、適當(dāng)庫(kù)存，降低客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成本，保證客戶(hù)合理的盈利能力，為客戶(hù)提供各類(lèi)信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值效能。(煙草在線(xiàn))
 

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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