對(duì)不同行業(yè)企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的需求分析報(bào)告

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       一、CRM概念

　　首先也是最關(guān)鍵的原因是人們對(duì)于CRM究竟要做什么不了解，即對(duì)什么是CRM這一概念不清楚。必須認(rèn)識(shí)到，CRM首先是一種企業(yè)理念，即“以人為本，以客戶(hù)為中心”的思想，而作為一家企業(yè)，采用這種思想的首要目的是盈利，所以要確保CRM名實(shí)相符，以下兩步是首要的。

　　第一步也是最關(guān)鍵的一步，是讓企業(yè)各部門(mén)提出他們所面對(duì)與客戶(hù)相關(guān)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)滿(mǎn)意，有那些是最重要的挑戰(zhàn)，讓不同部門(mén)關(guān)切的事都能融入規(guī)劃考慮范圍，經(jīng)由成本效益來(lái)制定各種項(xiàng)目的優(yōu)先次序，及可以衡量的指針。再考慮這些項(xiàng)目執(zhí)行應(yīng)具備的機(jī)能，這種做法才稱(chēng)得上是正確的CRM實(shí)施策略，才有可能成功。

　　第二步，在企業(yè)員工和部門(mén)中樹(shù)立客戶(hù)是“企業(yè)永恒的寶藏”，而不是“本部門(mén)的一次交易”。所以，每一次與客戶(hù)接觸都是學(xué)習(xí)了解客戶(hù)(Learn Customer)的過(guò)程，也是客戶(hù)體驗(yàn)(Experience)企業(yè)的機(jī)會(huì)，所以真正的關(guān)心客戶(hù)，為每位客戶(hù)設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶(hù)體會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。

　　在以上兩個(gè)前提的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立CRM系統(tǒng)整合企業(yè)系統(tǒng)資源和信息資源向客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，即“在現(xiàn)有的客戶(hù)資源內(nèi)做更多生意，把握帶來(lái)巨大利潤(rùn)的客戶(hù)，不讓他們溜走，同時(shí)發(fā)展更多的客戶(hù)。”

　　二、大客戶(hù)管理系統(tǒng)的概念

　　80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖(Bilfredo Pareto)率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律(也稱(chēng)佩爾圖定律)。對(duì)于此定律，最通俗的比喻即100個(gè)觀(guān)眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀(guān)眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀(guān)眾的只是其中的少數(shù)。

　　80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷(xiāo)售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶(hù)服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶(hù)服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶(hù)提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力，即購(gòu)買(mǎi)資格。

　　在80/20定律的前提下，電信企業(yè)提出了“大客戶(hù)管理系統(tǒng)”的概念。如聯(lián)通，主要是面向大客戶(hù)。電信據(jù)說(shuō)也打算建設(shè)大客戶(hù)系統(tǒng)，但目的似乎是為了協(xié)調(diào)各分公司完成對(duì)一個(gè)客戶(hù)租用跨省專(zhuān)線(xiàn)的問(wèn)題。后者顯然不能算作CRM的范疇，充其量是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)擴(kuò)展應(yīng)用。前者是一個(gè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，但是研讀其業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范之后，給人的感覺(jué)卻像是要為大客戶(hù)單獨(dú)再建立一套業(yè)務(wù)受理和服務(wù)體系，對(duì)于客戶(hù)行為的分析、如何挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力、以及如何發(fā)現(xiàn)發(fā)展新的客戶(hù)，卻提得很少。而且以大客戶(hù)管理系統(tǒng)這一概念來(lái)替代CRM，也稍顯偏頗，還不如直接說(shuō)，建立CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM本身關(guān)注的就是對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶(hù)，離開(kāi)整個(gè)客戶(hù)群來(lái)談大客戶(hù)也是不可能的。所以，除非人為指定大客戶(hù)并確定系統(tǒng)的功能就是為這一群體服務(wù)，那么大客戶(hù)管理系統(tǒng)就是CRM。