從定性效益談crm

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從定性效益談CRM

                                    
        crm在企業(yè)的成功實(shí)施，不僅為企業(yè)帶來(lái)了可觀的業(yè)績(jī)效益，更多地反映企業(yè)的行為實(shí)踐，有時(shí)，企業(yè)雖然沒(méi)有好的行為實(shí)踐作為支持，但是，也可能有好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。不過(guò)，這種好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)肯定是脆弱的和暫時(shí)的。而反過(guò)來(lái)，如果一個(gè)企業(yè)有好的行為實(shí)踐，其業(yè)績(jī)表現(xiàn)則必定會(huì)越來(lái)越好。我們將從提高工程開(kāi)發(fā)效率和促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高管理水平、為科學(xué)決策提供依據(jù)、充分發(fā)揮人的作用、潛在的影響等6個(gè)方面進(jìn)行討論。

        1. 提高管理水平 
                                    
        通過(guò)CRM系統(tǒng)，使信息的傳遞和獲取更準(zhǔn)確、更及時(shí)，使管理人員提前看到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，從而贏得了時(shí)間，可以去做他們?cè)撟龅氖虑?，使管理更有效?nbsp;

        把crm作為整個(gè)企業(yè)的通訊系統(tǒng)，使得企業(yè)整體合作的意識(shí)和作用加強(qiáng)。通過(guò)準(zhǔn)確和及時(shí)的信息傳遞，把大家的精力集中在同一個(gè)方向上，以工作流程的觀點(diǎn)和方式來(lái)運(yùn)營(yíng)和管理企業(yè)，而不是把企業(yè)看作是一個(gè)個(gè)部門(mén)的組合。在這種情況下，特別是在市場(chǎng)銷售和生產(chǎn)制造部門(mén)之間可以形成從未有過(guò)的、深刻的合作，共同努力滿足客戶需求，贏得市場(chǎng)。 

        有資料表明，很多企業(yè)的工長(zhǎng)們平均要花60%的時(shí)間去忙于“救火”，即處理那些出乎意料而突然出現(xiàn)的緊急事件。精力和時(shí)間大部分被零零碎碎地消耗掉了。使用了crm后，工長(zhǎng)們可以把精力集中于他們應(yīng)當(dāng)做的監(jiān)督管理工作，從而使勞動(dòng)力的監(jiān)督管理工作更有成效。

        2. 提高工程開(kāi)發(fā)效率和促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 
                                    
        我們都使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，很容易獲取工程開(kāi)發(fā)所需的數(shù)據(jù)。而且，數(shù)據(jù)恢復(fù)和維護(hù)所花的時(shí)間也大大減少。又由于諸如“模塊化物料清單”技術(shù)的使用，可以從根本上減少生成和維護(hù)物料清單的時(shí)間，對(duì)于客戶定制的產(chǎn)品更是如此。由于提高了工程開(kāi)發(fā)的效率，也有助于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。這在引入新產(chǎn)品較多的企業(yè)可以大有作為。 

        有企業(yè)反映，過(guò)去85％的產(chǎn)品具有10年以上的生產(chǎn)歷史，而使用crm之后，85％以上的產(chǎn)品是投產(chǎn)不到3年的新產(chǎn)品。明顯加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐。

        3. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 
                                    
        在crm環(huán)境下，企業(yè)的員工在自己的崗位上按部就班地按統(tǒng)一的計(jì)劃做著自己的工作。使得企業(yè)的生產(chǎn)擺脫了混亂和物料短缺，井井有條地進(jìn)行著。企業(yè)的工作質(zhì)量提高了，產(chǎn)品質(zhì)量肯定可以得到提高。事實(shí)上，ISO 9000系列所認(rèn)證的正是企業(yè)的工作質(zhì)量。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)MRP Ⅱ系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，并不要求有質(zhì)量管理模塊，但是，MRP Ⅱ可以和ISO 9000相輔相成卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。而對(duì)于crm來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理則是必要的功能。因此，質(zhì)量管理更有了技術(shù)上的保證。

        4. 充分發(fā)揮人的作用 
                                    
        生產(chǎn)率的最大提高來(lái)自于充分利用人的資源。充分發(fā)揮人的作用，這是從當(dāng)今世界級(jí)的企業(yè)得出的最重要的啟示。 

        應(yīng)用crm系統(tǒng)，為全面提高企業(yè)管理水平提供了工具，而同時(shí)也為全面提高員工素質(zhì)提供了機(jī)會(huì)。二者相輔相成、相互促進(jìn)。這已被國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)所證明。生產(chǎn)率的提高，從根本上說(shuō)，不是來(lái)自于工具，而是來(lái)自于使用這些工具更有效地工作的人。crm系統(tǒng)只有和對(duì)其有充分理解并努力工作的人相結(jié)合，才能提高生產(chǎn)率。從根本上說(shuō)，crm的成功來(lái)自于企業(yè)全體員工的理解和努力。因此，生產(chǎn)率的提高應(yīng)歸功于使crm系統(tǒng)很好地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的人。

        5. 為科學(xué)決策提供依據(jù) 
                                    
        通過(guò)crm，把經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和銷售與運(yùn)作規(guī)劃這樣的高層管理計(jì)劃分解轉(zhuǎn)換為低層次上的各種詳細(xì)的計(jì)劃。這些計(jì)劃要由企業(yè)的每個(gè)員工去遵照?qǐng)?zhí)行。因此，合在一起，企業(yè)的所有員工執(zhí)行的是一個(gè)統(tǒng)一的計(jì)劃。以統(tǒng)一的計(jì)劃指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作，上層的變化可以靈敏地傳遞到下層，而下層的情況也可以及時(shí)地反饋到上層。通過(guò)crm，使得有計(jì)劃、有控制的管理成為可能。 

        某些企業(yè)應(yīng)用crm系統(tǒng)，已經(jīng)取得了多方面的效益，如降低了庫(kù)存投資，提高了客戶服務(wù)水平，提高了生產(chǎn)率，等等。但是，在企業(yè)的高層管理人員看來(lái)，更重要、更深刻的效益卻是獲得了經(jīng)營(yíng)和控制企業(yè)的有效工具。企業(yè)的高層管理人員認(rèn)為，以crm系統(tǒng)為工具運(yùn)行一個(gè)企業(yè)，和過(guò)去的情況相比恰如白天和黑夜。表現(xiàn)在控制的程度、花費(fèi)的時(shí)間以及方式上都和過(guò)去大為不同。例如，過(guò)去經(jīng)常必須在市場(chǎng)銷售部門(mén)和生產(chǎn)制造部門(mén)之間做出仲裁，而這占去了相當(dāng)多的時(shí)間。現(xiàn)在則很少糾纏于這類問(wèn)題。在幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，只須花一天的時(shí)間去檢查計(jì)劃。一旦計(jì)劃決定了，問(wèn)題就解決了。因此，可以有更多的時(shí)間和精力去考慮和做更重要的工作。一位公司總裁說(shuō)：“我們已經(jīng)創(chuàng)造了理論家多年來(lái)夢(mèng)寐以求的結(jié)果。通過(guò)crm，我們得到了一個(gè)企業(yè)的計(jì)算機(jī)模型?，F(xiàn)在，我們幾乎可以模擬企業(yè)的任何一部分，并可以測(cè)試新的計(jì)劃或任何改變所產(chǎn)生的影響。”因此，crm為企業(yè)的科學(xué)決策提供了工具。

        6. 潛在影響 
                                    
        美國(guó)的汽車制造企業(yè)常常花費(fèi)大量的航空運(yùn)費(fèi)，其中大部分是由于計(jì)劃調(diào)度問(wèn)題而造成的。一個(gè)汽車制造企業(yè)不能因零件短缺而承受關(guān)閉生產(chǎn)線的損失，因此，往往發(fā)出緊急訂貨并空運(yùn)提貨。于是，作為一個(gè)糟糕的計(jì)劃和不準(zhǔn)確的庫(kù)存記錄的代價(jià)就從進(jìn)貨運(yùn)費(fèi)單上表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)已經(jīng)落后于計(jì)劃，而相應(yīng)的合同中又有著誤期罰款的條款時(shí)，為了保證按時(shí)交貨，可能只好不惜重金空運(yùn)交貨。

        上述運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，通過(guò)crm的應(yīng)用得到了解決。這是人們開(kāi)始不曾預(yù)料和期望的。 
        這樣的潛在影響還存在于其他許多方面。例如一家制藥公司使用crm系統(tǒng)之后，減少報(bào)廢達(dá)80%，減少分銷成本（包括運(yùn)輸成本）達(dá)15%。其實(shí)原因只在于有了好的計(jì)劃和控制工具。

                                    
        一家公司的總裁說(shuō)：“當(dāng)管理人員有時(shí)間去為解決真正的問(wèn)題而工作，而不是忙于‘救火’時(shí)，企業(yè)的各個(gè)方面都能得到改善。”

                                    
        crm的成功實(shí)施完全可以解決企業(yè)潛在的問(wèn)題，從本質(zhì)上提高企業(yè)工作效率，降低成本，為企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)提供了條件。