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如何去設計一個客戶進銷存管理系統(tǒng)

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 　　隨著市場的飛速發(fā)展，客戶已越來越成為相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。大多數(shù)相關行業(yè)認識到建立高效的客戶進銷存管理系統(tǒng)，是提高客戶忠誠度，保證企業(yè)生存和發(fā)展，提高市場競爭力的關鍵所在?，F(xiàn)在的中國已是世界前列的消費市場與產(chǎn)品制造國,因此加大對客服這塊內(nèi)容的重視，將對我國市場的健康、快速穩(wěn)定的發(fā)展有重要意義。

　　一、系統(tǒng)設計

　　1、基于呼叫中心的客戶服務

　　基于熱線、銷售咨詢和品牌關懷等方面的動機，大部分廠商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務中心的熱線，部分有實力的經(jīng)銷商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。

　　這一層次更多的還是被動式的服務和主動關懷的嘗試，價值體現(xiàn)在節(jié)約成本，提高客戶低層次的滿意度上。

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　　2、客戶信息管理與流程管理

　　客戶信息管理的重點對于廠商、經(jīng)銷商和零部件商是不同的，對于企業(yè)的客戶信息檔案的采集分析，在三個不同角色的體現(xiàn)也是不同的，廠商更多的是已購產(chǎn)品的客戶信息，經(jīng)銷商更多的是潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件商更多關注的是維護客戶的信息，因此客戶信息管理對于整個企業(yè)價值鏈而言并非一個簡單的事情。流程管理主要分為銷售流程、服務流程和關懷流程。

　　3、客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度

　　這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎，上才有可能進行，因為對客戶的細分和對細分之后的客戶價值的定位，沒有詳細的客戶信息和過程信息是不可能完成的?；诜e累的真實有效的客戶相關數(shù)據(jù)進行建模分析，細分客戶群，并分辨客戶細分群的不同價值，從而能夠實現(xiàn)客戶的差異化對待。

　　當競爭激烈的時候，如何吸引客戶并持續(xù)消費，客戶滿意度就是一個重要因素，只有滿意才能確?？蛻舨涣魇?。而當前企業(yè)置換等服務使客戶的轉移成本降低，也不再是痛苦而損失的事情，因此客戶滿意度與忠誠度必將成為客戶導向的企業(yè)最關注的問題。

　　4、企業(yè)價值鏈協(xié)同

　　在企業(yè)的客戶生命周期中，要經(jīng)產(chǎn)品制造、 經(jīng)銷商、置換、會員、得積分、積分消耗、備品備件、等多項服務。而這些服務，又是由整個企業(yè)價值鏈中的不同角色來分別承擔的，如何有效的管理整個客戶的生命周期，就意味著整個企業(yè)的價值鏈內(nèi)的相關企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。

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　　二、問題分析

　　忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務。

　　客戶接待服務、對客戶產(chǎn)品介紹的能力及交付質量等方面存在不足，離客服滿意還有一定的差距

　　服務流程不能夠適應系統(tǒng)的需要：因為系統(tǒng)是一個把企業(yè)包括市場、技術和服務支持、企業(yè)管理、內(nèi)部財務制度等全部經(jīng)營要素應用到能夠提高客戶滿意上來。因此需要與系統(tǒng)相關的部門進行協(xié)調(diào)，在共享服務信息的基礎上，快速完整的處理客戶需求。

　　以客戶為中心的觀念流于形式，服務觀念還很淡泊。沒有認識到系統(tǒng)的重要性，認為系統(tǒng)僅僅是一種技術，購買了一套軟件，構建一個平臺，就認為實施成功了。

發(fā)布：2010-08-10 18:22    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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