選擇一款電商CRM客戶(hù)管理軟件應(yīng)該考慮些什么？

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 　　在剛開(kāi)始選擇電商CRM，是會(huì)很猶豫的，對(duì)這個(gè)軟件公司不了解，對(duì)本公司需求了解的也不太全面。我們剛開(kāi)始選擇也是這樣的，然后就咨詢(xún)了很多公司客服，最終選擇了泛普軟件哈。以下就是我覺(jué)得選擇一款電商CRM應(yīng)該考慮的內(nèi)容，可以做下參考的。

　　一、主要思想：

　　電商CRM的核心思想是以客戶(hù)為中心，企業(yè)的最終目的為最大限度的增加市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此這就使得企業(yè)需要借助于每次與客戶(hù)的接觸，來(lái)更進(jìn)一步的去接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，維護(hù)好與客戶(hù)長(zhǎng)期的、有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　1、 對(duì)“過(guò)程”進(jìn)行管理。過(guò)程管理在電商CRM管理理念中占據(jù)了相當(dāng)重要的分量。一般來(lái)講，銷(xiāo)售過(guò)程就決定了銷(xiāo)售結(jié)果，而在電商CRM中把銷(xiāo)售過(guò)程被分成四個(gè)階段，即興趣需求搜集階段、方案設(shè)計(jì)段、銷(xiāo)售和跟蹤階段。不斷的加強(qiáng)對(duì)于“過(guò)程”的管理力度，把計(jì)劃分為日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃，并且將最終結(jié)果劃分為階段性結(jié)果，而前一階段的結(jié)果就是下一階段開(kāi)始的前提，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。

　　2、對(duì)“客戶(hù)狀態(tài)”進(jìn)行管理。通過(guò)實(shí)施電商CRM，企業(yè)能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀態(tài)，搞清楚客戶(hù)的需求和期望，并借助電商CRM系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行不斷地交流，不斷地向客戶(hù)提各種信息，以便影響客戶(hù)行為，進(jìn)而留住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)問(wèn)通過(guò)合適的渠道與戶(hù)進(jìn)行交易。

　　3、 對(duì)“客戶(hù)滿意度”進(jìn)行管理。客戶(hù)滿意度可從兩個(gè)方面進(jìn)行理解：即行為意義的客戶(hù)滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶(hù)滿意度，從行為角度來(lái)說(shuō)，滿意度是企業(yè)在與客戶(hù)歷次交易活動(dòng)中長(zhǎng)期沉淀的積累。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)滿意度與口碑相關(guān)曲線”表明，當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量處于一般水平時(shí)，客戶(hù)的反應(yīng)不敏感;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到某一限度時(shí)，客戶(hù)的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)級(jí)增加。電商CRM專(zhuān)家通過(guò)研究表明，在高度民主競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，完全滿意的客戶(hù)遠(yuǎn)比滿意的客戶(hù)忠誠(chéng)。只要客戶(hù)的滿意度稍微下降一點(diǎn)，客戶(hù)忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。

　　4、 對(duì)“客戶(hù)成本”進(jìn)行管理。電商CRM的全新商業(yè)模式，將徹底改變客戶(hù)服務(wù)機(jī)制的作用。傳統(tǒng)理念認(rèn)為“客戶(hù)就是上帝”，而電商CRM理念認(rèn)為“客戶(hù)并非都是上帝”。統(tǒng)計(jì)資料表明，有相當(dāng)比例的客戶(hù)是會(huì)給企業(yè)帶來(lái)虧損的。與傳統(tǒng)的客戶(hù)忠誠(chéng)度不同，電商CRM能夠?qū)⒖蛻?hù)細(xì)分為不同的層次，企業(yè)對(duì)不同層次的客戶(hù)提供更加個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

　　所以，客戶(hù)關(guān)系管理要求以“客戶(hù)為中心”來(lái)構(gòu)建企業(yè)，形成以客戶(hù)服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)。

　　二、電商CRM的主要內(nèi)容：

　　1、客戶(hù)信息管理與分析(Profiling)：包括客戶(hù)的基本信息、愛(ài)好、習(xí)慣等;

　　2、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)：指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知度、關(guān)系度以及認(rèn)可的程度等;

　　3、客戶(hù)消費(fèi)能力分析(Performance)：銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分;

　　4、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)：指客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)、等;

　　5、客戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)分析(Prospecting)：包括客戶(hù)數(shù)量、所消費(fèi)產(chǎn)品類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì);

　　6、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳、銷(xiāo)售活動(dòng)、供應(yīng)鏈等;

　　7、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)：指分析采用何種促銷(xiāo)手段來(lái)有效吸引顧客，完成銷(xiāo)售額，包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。