醫(yī)藥客戶關(guān)系管理軟件實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)

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 　　隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院管理為中心向以客戶管理為中心轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新型的管理模式和技術(shù)方法正引入醫(yī)院中。2004年初，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年工作會(huì)議，確定2005年作為“醫(yī)院管理年”，要在全國(guó)范圍內(nèi)規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)院的管理工作。如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，做到“以人為本，以病人為中心”，是各家醫(yī)院正在探索的問題。本文對(duì)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行探討，以推進(jìn)醫(yī)院客戶關(guān)系管理的研究和發(fā)展。

　　一、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院CRM的關(guān)鍵技術(shù)

　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)不僅包含了CTI和決策支持技術(shù)，同時(shí)還融合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用集成、自動(dòng)識(shí)別等最新技術(shù)，它是一個(gè)綜合的信息服務(wù)管理系統(tǒng)。

　　1.決策支持技術(shù)

　　決策支持系統(tǒng)(Decision Support System，DSS)是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人-機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它是由模型庫、數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、人機(jī)界面、統(tǒng)計(jì)分析過程以及基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的決策分析工具——數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析八個(gè)部分組成的一個(gè)有機(jī)整體。其中人機(jī)界面貫穿于整個(gè)系統(tǒng)，服務(wù)于四庫以及決策分析工具;數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的數(shù)據(jù)源，同時(shí)為模型庫、知識(shí)庫提供所需的數(shù)據(jù);知識(shí)庫中有來自模型庫的模型、數(shù)據(jù)庫中的經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘后的指示;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫利用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析能提供支持所需要的知識(shí)和決策信息;數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析是支持決策分析的直接工具。醫(yī)院CRM系統(tǒng)需要通過決策支持，從中提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)，進(jìn)行有效的調(diào)整，達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。

　　2.應(yīng)用集成技術(shù)

　　隨著信息化建設(shè)的不斷深入，信息系統(tǒng)之間的信息共享已變的越來越重要。客戶關(guān)系管理更需要各部門間的協(xié)同,通過信息的交流與共享, 找到相關(guān)規(guī)律或趨勢(shì),提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)用集成技術(shù)已成為當(dāng)今信息化建設(shè)的一種重要手段與技術(shù)基礎(chǔ)。應(yīng)用集成的核心是一組開發(fā)工具,它可以生成用于連接不同應(yīng)用系統(tǒng)的組件,通過這些組件對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行再構(gòu)造,形成一個(gè)更強(qiáng)大的系統(tǒng)。

　　3.Portal技術(shù)

　　Portal是將Web技術(shù)與企業(yè)、政府部門、行業(yè)的運(yùn)作過程相結(jié)合的解決方案,提供了一個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)關(guān)來訪問信息和應(yīng)用。該技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)器緊密結(jié)合，加強(qiáng)了高級(jí)的個(gè)性化功能，CHIMA & CHITA 2006 Proceedings - 463 - 發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)器之上的管理客戶、員工和合作伙伴應(yīng)用的一個(gè)框架。它可以對(duì)未組織的信息進(jìn)行編輯和跟蹤,對(duì)互連網(wǎng)的內(nèi)容根據(jù)商業(yè)需要進(jìn)行過濾，可將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)化為可用的信息,通過新型的信息傳遞,最大限度地提供個(gè)性化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)高效率的客戶關(guān)系管理。

　　4.語音識(shí)別技術(shù)

　　語音識(shí)別是一門交叉學(xué)科，語音識(shí)別正逐步成為信息技術(shù)中人機(jī)接口的關(guān)鍵技術(shù)，語音識(shí)別技術(shù)與語音合成技術(shù)結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤，通過語音命令進(jìn)行操作。語音技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)?？蛻艨梢酝ㄟ^電話網(wǎng)絡(luò)用語音識(shí)別口語對(duì)話系統(tǒng)查詢有關(guān)醫(yī)院的各種信息，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)。 3.5 無線CTI技術(shù) 依托通信運(yùn)營(yíng)商的GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò),以手機(jī)或手持智能終端為載體,利用無線CTI技術(shù),為醫(yī)院及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)構(gòu)件面向廣大病人及內(nèi)部工作人員的“醫(yī)院無線信息平臺(tái)”，為醫(yī)院在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代取勝提供可靠的保障。

　　二、總結(jié)

　　在面對(duì)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天, 客戶滿意是一個(gè)企業(yè)成功的重要因素，同樣也是醫(yī)院發(fā)展的重要因素。要充分利用醫(yī)院的信息資源,從以醫(yī)院為中心的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡墓芾砟Ｊ缴蟻?利用決策支持、應(yīng)用集成、自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)，探索運(yùn)營(yíng)規(guī)律性, 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,不斷提高客戶滿意度, 提高服務(wù)質(zhì)量,才是醫(yī)院發(fā)展的必由之路。