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破子
近日公司體系文件的評(píng)審中，關(guān)于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)第4章“服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施”解讀發(fā)生了一些爭(zhēng)議，結(jié)合前段時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)在談到ISO20000項(xiàng)目實(shí)施的策略方面的交流，想討論一下體系的概念，在此，體系是指管理體系，對(duì)于IT服務(wù)商而言，就是ISO2000標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)的服務(wù)管理體系了。
事實(shí)我接觸ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的真正時(shí)間并不長(zhǎng)，也就是短短的幾個(gè)月時(shí)間，說(shuō)到真正的理解與融會(huì)，我覺(jué)得也是最近的時(shí)間，這時(shí)才把一個(gè)個(gè)單獨(dú)的流程真正在腦中體系的組合接口，對(duì)于個(gè)人的理解能力，我一直還是比較自信的，所以一直是覺(jué)得ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與框架做得不好，不利于人們理解與運(yùn)用，另一方面可能跟我們請(qǐng)的顧問(wèn)有關(guān)系，沒(méi)有在這方面給我太多的實(shí)質(zhì)性輔導(dǎo)，基本上是完全依靠個(gè)人的閱讀、交流與理解。
回到主題本身來(lái)，我這里想討論的是，到底服務(wù)管理體系是指什么？它包括哪一些要素，這直接影響到對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的第四章的解讀，也會(huì)影響你內(nèi)部的管理程序的設(shè)計(jì)，而這一部份僅僅是你整個(gè)體系的最上層的前端流程，所以很關(guān)鍵，這也是我們整個(gè)體系收口的地方（這跟我們的項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)程與現(xiàn)狀有一定關(guān)系）
顧問(wèn)一直跟我講一個(gè)觀念，說(shuō)不能把體系與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)分離來(lái)思考，這是我不太能接受的，這個(gè)問(wèn)題的根本分岐在于，到底什么是體系（服務(wù)管理體系），在我看來(lái)，體系是流程、體系是過(guò)程，體系是管理程序，它雖然是源于現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)出來(lái)，它的存在是為了管理現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)，但它是與現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)是不同層面的事物，不是一個(gè)包含的關(guān)系。用大的概念來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為體系是中國(guó)的各種法律與條文，而現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)是指中國(guó)的所有人、事、物，這兩者并沒(méi)有包含關(guān)系，而是一種管理與被管理的關(guān)系，用小的概念來(lái)說(shuō)，一個(gè)拍賣管理程序與一個(gè)唐朝的古董瓷器的關(guān)系，拍賣管理程序，規(guī)定了在進(jìn)拍賣時(shí)，必須按怎樣的流程進(jìn)行操作，由哪一些人負(fù)責(zé)，輸入與輸出什么的信息，至于真正拍賣什么，是一個(gè)瓷器還是一副字畫(huà)，這只是對(duì)象問(wèn)題。
以一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的觀點(diǎn)來(lái)看的話，體系（流程）是不變的，而體系管理的對(duì)象是千變?nèi)f化的，所以體系必須設(shè)計(jì)優(yōu)良，而且要做到對(duì)象化，如果我的拍賣行現(xiàn)在的業(yè)務(wù)只有瓷器拍賣，為了管理規(guī)范，我設(shè)計(jì)了一個(gè)拍賣操作程序，在設(shè)計(jì)這個(gè)程序時(shí)，要考慮到未來(lái)可能接到字畫(huà)等業(yè)務(wù)，所以這個(gè)操作程序是要做到對(duì)象化的，這個(gè)操作程序是可以適用于日后其它業(yè)務(wù)的管理的，由于拍賣操作過(guò)程中，涉及到拍賣品的保存與管理，這又可能從拍賣操作程序下生成一個(gè)子程序，就是物品保管保存程序，這樣一直進(jìn)化下去后，就會(huì)逐漸把這個(gè)拍賣行的管理體系構(gòu)建起來(lái)，包括什么人員聘用與解聘、財(cái)務(wù)管理等等都會(huì)在這個(gè)體系之內(nèi)，請(qǐng)注意，此時(shí)我們說(shuō)的管理體系仍然是現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)是沒(méi)有直接關(guān)系的，更不存在包含關(guān)系的。一定要清楚體系的目的，它的存在是為了規(guī)范業(yè)務(wù)，讓一切更合法、合理、更具效率，它們的關(guān)系是一個(gè)相互依存的關(guān)系，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)，管理體系沒(méi)有對(duì)象，管理體系存在的價(jià)值等于零，沒(méi)有管理體系，現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)就沒(méi)有任何依據(jù)進(jìn)行，無(wú)法規(guī)范與效率，持續(xù)的有質(zhì)量的進(jìn)行下去。
回到服務(wù)管理體系的討論上，在我看來(lái)，服務(wù)管理體系是規(guī)定了一個(gè)IT服務(wù)商如何從事你的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)，即你如何管理你的業(yè)務(wù)，它是由一系列的流程與規(guī)范組成的，而ISO20000標(biāo)準(zhǔn)就給了你一個(gè)框架與要求，比如以前IT服務(wù)商在各種報(bào)表報(bào)告滿天飛，但沒(méi)有真正有價(jià)值的信息，或者對(duì)客戶是不透明的，這時(shí)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)就規(guī)定了，你必須與客戶協(xié)調(diào)報(bào)告的頻率與內(nèi)容，你的各種報(bào)告應(yīng)該是明確進(jìn)行規(guī)范管理的，再比如以前你的變更是沒(méi)有明確統(tǒng)一的流程的管理的，現(xiàn)在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求你的變更必須分類與評(píng)估，要有明確的流程進(jìn)行控制。當(dāng)ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)要求在你的服務(wù)管理體系中都得到滿足后，那么可以認(rèn)為這個(gè)IT服務(wù)商的管理體系是有保障與控制的，是得到資質(zhì)認(rèn)可的。
現(xiàn)在再回到ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的第四章節(jié)，即服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施，這一章節(jié)共分為
4.1計(jì)劃管理管理（Plan）
4.2實(shí)施服務(wù)管理和提供服務(wù)(Do)
4.3監(jiān)控、測(cè)量、評(píng)審(Check)
4.4持續(xù)改進(jìn)(Act)
以上四部份，我認(rèn)為這里說(shuō)的是針對(duì)管理體系的規(guī)劃與實(shí)施，而不是針對(duì)具體服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃。4.1與4.2說(shuō)的是服務(wù)體系的規(guī)劃與建設(shè)，4.3說(shuō)的是針對(duì)體系的檢查（比如管理評(píng)審與內(nèi)部審核過(guò)程）,4.4說(shuō)的是體系的改進(jìn)（比如糾正預(yù)防過(guò)程）。這個(gè)觀念非常關(guān)鍵，因?yàn)橹苯雨P(guān)系到體系的內(nèi)容與邊界。
在理清管理體系的內(nèi)容與邊界后，它的目的也就非常清晰了，它僅僅是為了規(guī)范及管理你的業(yè)務(wù)。很多時(shí)候，人們過(guò)于神化管理體系的作用了，賦予它很多它本身無(wú)法承受的寄望，通過(guò)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)我認(rèn)為它本身沒(méi)有什么，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)更多是強(qiáng)調(diào)廣度與框架，它缺乏深度要求，所有時(shí)間它只是一個(gè)“最低要求”，它真正給你的市場(chǎng)利益其它遠(yuǎn)沒(méi)有想象中的大的，因?yàn)镮SO20000的標(biāo)簽只是客戶在是否選擇你或其它的人的最后一個(gè)考慮點(diǎn)，而不是第一個(gè)考慮點(diǎn)。你通過(guò)ISO20000只是證明你的服務(wù)管理是有成熟度的，但不代表你的服務(wù)能力，比如有一家公司的數(shù)據(jù)中心想外包找公司托管，這時(shí)人家第一考慮是你的技術(shù)能力與經(jīng)驗(yàn)，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與你在技術(shù)與實(shí)力方面的資質(zhì)非常接近時(shí)，這時(shí)ISO20000的資質(zhì)才有可能發(fā)揮一些作用，一個(gè)管理能力成熟的公司有可能沒(méi)有足夠的技術(shù)能力。
管理體系的作用有時(shí)是非常有限時(shí)，比如一個(gè)發(fā)布式的軟件系統(tǒng)，由于軟件接口技術(shù)的問(wèn)題，一直無(wú)法徹底解決，導(dǎo)致客戶長(zhǎng)期不滿，服務(wù)質(zhì)量一直不高，這時(shí)你通過(guò)再良好的管理體系也無(wú)用，但此時(shí)如果你的一名軟件工程師靈光一現(xiàn)，找到了一個(gè)解決方案，發(fā)布了一個(gè)補(bǔ)丁程序上去，這比你在管理體系再折騰來(lái)得更有效而直接，而且耗費(fèi)的資源要少得多。許多管理者一直不愿正視或沒(méi)有辦法看到一個(gè)事實(shí)，我們的服務(wù)質(zhì)量不高、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不高更多的時(shí)候不是由我們的管理體系決定的，問(wèn)題是出在另一個(gè)方面，我們的能力（技術(shù)、意識(shí)）不足，是的，可能又會(huì)有人說(shuō)，如果我們有更好的人員招募制度與人員培訓(xùn)制度，就可以解決這個(gè)問(wèn)題啊，這在我看來(lái)就是失去了一個(gè)平衡，走入一個(gè)極端了，管理體系的設(shè)計(jì)有時(shí)是一個(gè)智慧的行為，資源永遠(yuǎn)不夠的，你需要真正找到本質(zhì)的存在，才有助于你更快的解決問(wèn)題，而不是寄望管理體系解決所有的問(wèn)題，管理體系不宜過(guò)于復(fù)雜與僵硬，一旦管理體系從上至下，非常復(fù)雜細(xì)致時(shí)，是很容易失控的，因?yàn)楣芾眢w系最終是要落實(shí)到人的執(zhí)行上的，過(guò)于復(fù)雜細(xì)致時(shí)，會(huì)導(dǎo)致難以駕馭與實(shí)施，同時(shí)會(huì)僵化許多業(yè)務(wù)的處理與約束人員的主動(dòng)意識(shí)，此時(shí)反而造成負(fù)面作用了，我沒(méi)有辦法給出一個(gè)硬性的原則，在這樣時(shí)間內(nèi)，確確實(shí)實(shí)感覺(jué)到，這是一個(gè)智慧的行為，既要服從于整體的戰(zhàn)略，又是考慮業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況與人的特性，前幾天讀到一篇介紹2007年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主成果的文章，就是關(guān)于機(jī)制設(shè)計(jì)理論的，跟我上面說(shuō)的有一些類似，它里面說(shuō)的要復(fù)雜得多，但主要的觀念是可以借鑒的，它提供了一個(gè)思考與邏輯框架，大家有興趣可以找來(lái)看看，我覺(jué)得這個(gè)理論跟管理有許多非常相似的地方，好象一個(gè)合理的東西，外沿總是很簡(jiǎn)單很美的，自然界中也是這樣的，看看蜂巢與海豚的線條，所以一般我在看流程圖第一眼時(shí)，凡是那種亂而復(fù)雜的，一般都是出了問(wèn)題的。
一寫東西時(shí)，總是不知會(huì)游到哪兒去了，從ISO20000標(biāo)準(zhǔn)扯到2007年的諾貝爾獎(jiǎng)了，扯遠(yuǎn)了，太少人可以真正深入交流ISO20000標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方面的東西。。。。。
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