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孫翊威
中心級(jí)例會(huì)在停了兩周之后再次召開(kāi)。從9:30一直開(kāi)到12:00,中午有辣子雞塊。我口味重喜歡辣。食堂的叔叔阿姨都知道,所以每次去他們都會(huì)在飯上給我澆一勺辣辣的湯汁。這種感覺(jué)很好,大家相互了解并給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?/p>
會(huì)上不知怎么又提到工程師的背包清單。印象中很早就有這個(gè)背包清單,但今天提出來(lái)討論一時(shí)還沒(méi)明白怎么回事。細(xì)問(wèn)之下才知,以前只是列出了一個(gè)清單,但沒(méi)有執(zhí)行。再問(wèn)為什么,原因是背包清單列出的備件太重,大概有十幾斤。
工程師背包清單是指為方便快捷解決客戶(hù)的故障而放在工程師背包中的備品備件清單。背包是在上海有名的服裝批發(fā)市場(chǎng)七浦路買(mǎi)的,黑色,裝填量較大。
在工程師背包的問(wèn)題,我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)時(shí)總監(jiān)問(wèn)到背包清單應(yīng)考慮的原則時(shí),我脫口而出:我們的背包清單究竟是以什么為原則?是以人(工程師)為本,還是以客戶(hù)為準(zhǔn)。開(kāi)始沒(méi)在意自己的問(wèn)題有何不妥,但事后想來(lái),這不是給總監(jiān)出難題嘛??偙O(jiān)的回答是以客戶(hù)為準(zhǔn),但是他也不否定以人為本的說(shuō)法。否則這傳出去會(huì)導(dǎo)致員工不滿(mǎn)。我是理解總監(jiān)的意思。做IT服務(wù)當(dāng)然要從客戶(hù)角度出發(fā),以解決客戶(hù)故障為己任。所以工程師背包里放的東西必定要先考慮客戶(hù)的需要。
其實(shí),這個(gè)事情并不是從“以人為本”和“以客戶(hù)為準(zhǔn)”兩個(gè)方面簡(jiǎn)單地劃分。我的原則是“從輕從重”:先統(tǒng)計(jì)出硬件故障的種類(lèi)和報(bào)修的頻率。“從輕”即首先考慮員工能承受的重量。我當(dāng)時(shí)舉了一個(gè)極端的例子。如果UPS的報(bào)修頻率很高,我們是否要求工程師每人背2個(gè)UPS在身上?顯然不現(xiàn)實(shí),一個(gè)UPS的重量,我想做IT的人沒(méi)人不知道吧。“從重”即在工程師可承受的負(fù)重前提下考慮重點(diǎn)維護(hù)需要的備品備件。
另外還需要考慮備品備件的易損性和高價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)。POS機(jī)的顯示器放在背包里很容易與其他備件發(fā)生碰撞致?lián)p,那么我們是不建議列入背包清單。內(nèi)存條和硬盤(pán)雖然分量不重,若發(fā)生毀損丟失,風(fēng)險(xiǎn)均由工程師本人承擔(dān)。因此不建議在背包清單中過(guò)多配備。
總之,背包清單不能簡(jiǎn)單地考慮客戶(hù)的要求。只有綜合多方面的因素才能得出合情合理的背包負(fù)重。工程師也不容易,如果要求他們每天都背個(gè)十幾斤的東西滿(mǎn)大街地跑真不忍心。食堂的叔叔阿姨都能換位思考給我們適當(dāng)?shù)恼疹?,我們?yōu)槭裁床豢梢詮墓こ處煹慕嵌榷嗫紤]一些因素來(lái)減輕他們的負(fù)擔(dān)呢?
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