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商蓉蓉
背景介紹
隨著信息系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，員工沒(méi)有電腦就無(wú)法工作，企業(yè)離開(kāi)信息系統(tǒng)就無(wú)法順利開(kāi)展業(yè)務(wù)。
信息部作為企業(yè)的內(nèi)部信息化部門(mén)，承擔(dān)了包括軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)、硬件維護(hù)的幾乎所有IT相關(guān)任務(wù)，對(duì)保障公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作起到了舉足輕重的作用。
隨著信息化程度的不斷提高，企業(yè)和員工對(duì)IT的依賴程度越來(lái)越大，問(wèn)題也越來(lái)越多，既包括硬件維修，也包括軟件維護(hù)；既包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能使用，也包括后臺(tái)數(shù)據(jù)的修改維護(hù)；既包括新項(xiàng)目立項(xiàng)，也包括老系統(tǒng)改造。
面對(duì)花樣百出的各種問(wèn)題，信息部的硬件工程師、軟件開(kāi)發(fā)工程師、系統(tǒng)維護(hù)工程師幾乎是全民皆兵的四處解決問(wèn)題，工作強(qiáng)度不斷增加，甚至沒(méi)有時(shí)間處理其它事情?？稍趯?shí)際工作中卻經(jīng)常發(fā)生這樣的現(xiàn)象：硬件工程師風(fēng)風(fēng)火火的跑到用戶那里去修機(jī)器，卻發(fā)現(xiàn)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)在報(bào)錯(cuò)，自己也無(wú)能為力；維護(hù)工程師經(jīng)常在嘗試了各種調(diào)試方法之后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)報(bào)表里沒(méi)有數(shù)據(jù)是因?yàn)榫钟蚓W(wǎng)斷了，連接不上數(shù)據(jù)庫(kù)；開(kāi)發(fā)工程師經(jīng)常在寫(xiě)程序的時(shí)候被用戶的電話打斷，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)效率降低。
追根溯源
盡管信息部的工程師們加班加點(diǎn)的努力工作，但工作效率并不高，服務(wù)水平也欠佳，而且在其它部門(mén)那里得到的評(píng)價(jià)卻往往是——“問(wèn)題處理不及時(shí)”、“出了問(wèn)題不知道找誰(shuí)”、“技術(shù)人員態(tài)度很差而且解決不了問(wèn)題”，凡此種種，不一而足。
到底原因何在呢？
原因一：沒(méi)有統(tǒng)一的對(duì)外接口
信息部沒(méi)有統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)接口，業(yè)務(wù)人員遇到問(wèn)題時(shí)只能自己聯(lián)系具體負(fù)責(zé)的工程師。但是很多時(shí)候業(yè)務(wù)人員并不能判斷對(duì)口的工程師是哪位，無(wú)奈只好利用以前積累下的人脈，找到自己比較熟悉的工程師，請(qǐng)他幫忙處理或?qū)ふ蚁嚓P(guān)負(fù)責(zé)人。
在信息部?jī)?nèi)部，所有工程師都有可能被迫去為用戶解決問(wèn)題，充當(dāng)問(wèn)題的中轉(zhuǎn)站，無(wú)論這件事是否該他負(fù)責(zé)，是否打斷思路，是否影響其它工作的完成。既造成了工作效率的下降，也可能造成服務(wù)質(zhì)量不一，解決效果欠佳。業(yè)務(wù)人員在緊急時(shí)刻不知道該找誰(shuí)，或是找到的人不能迅速解決問(wèn)題，直接導(dǎo)致了滿意度下降。
原因二：缺乏統(tǒng)一調(diào)度
工程師遇到自己處理不了的問(wèn)題后，最直接的反應(yīng)就是象案例中的小王一樣——在辦公室里大喊一聲，直接尋找責(zé)任人或征求意見(jiàn)。這樣很有可能因?yàn)槟硞€(gè)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人不在而造成信息遺漏，或者因?yàn)闇贤ú怀浞侄斐蓪?duì)問(wèn)題的誤判，以致一個(gè)電話轉(zhuǎn)了N次才找到負(fù)責(zé)人，不僅浪費(fèi)大量時(shí)間，還經(jīng)常會(huì)出錯(cuò)，造成問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決，用戶滿意度進(jìn)一步降低。
因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的調(diào)度，那些工作能力強(qiáng)、與用戶接觸多的員工經(jīng)常要承擔(dān)大量的額外工作，導(dǎo)致這部分員工不堪重負(fù)，而另外一部分人可能因?yàn)椴慌c用戶直接接觸而根本就沒(méi)人找，直接導(dǎo)致了工作量的分配不均，嚴(yán)重影響員工士氣。
原因三：缺乏匯總和監(jiān)控
信息部目前對(duì)問(wèn)題沒(méi)有作專門(mén)的匯總和監(jiān)控，所以沒(méi)有人清楚到底有多少個(gè)問(wèn)題正在處理，處理的進(jìn)度如何。造成的直接后果就是——有些問(wèn)題拖久了就忘了，根本得不到解決；或者是不了解處理情況，用戶詢問(wèn)時(shí)無(wú)言以對(duì)；或者是有了解決方案卻沒(méi)人督促落實(shí)，最后不了了之。
對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題提出后如同泥牛入海，不親自打電話追問(wèn)，根本無(wú)從得知處理情況，可這電話又不好打得太勤，怕給人家添麻煩，只好苦等。這樣就產(chǎn)生很多不必要的焦慮和誤解，也影響了業(yè)務(wù)人員的工作安排。
原因四：缺乏知識(shí)共享
很多時(shí)候，由于缺乏知識(shí)共享，工程師解決問(wèn)題時(shí)并不知道已經(jīng)有現(xiàn)成的解決方法，還要從頭摸索，“白做工”既耽誤時(shí)間又浪費(fèi)精力。
另外，由于缺乏知識(shí)共享，工程師在處理問(wèn)題時(shí)只能依靠單兵作戰(zhàn)，無(wú)法獲得來(lái)自團(tuán)隊(duì)的幫助。如果碰巧遇到不擅長(zhǎng)的問(wèn)題，必然出現(xiàn)和解決不了問(wèn)題的情況，不可避免的給用戶留下解決不了問(wèn)題的印象。
原因五：分工被打亂
信息部的員工只要接到問(wèn)題電話，都會(huì)責(zé)無(wú)旁貸的去幫用戶解決問(wèn)題，這樣的責(zé)任感值得尊敬，但這種做法卻并不利于提高工作效率和服務(wù)水平。
其實(shí)信息部是有明確分工的：硬件維護(hù)處、軟件開(kāi)發(fā)處和系統(tǒng)支持處。本來(lái)大家應(yīng)該按照既定分工來(lái)開(kāi)展工作，但卻被無(wú)數(shù)個(gè)突如其來(lái)的“問(wèn)題電話”打斷了，不得不放下手中的工作，中斷順暢的思路，來(lái)處理這些額外的情況。這樣一來(lái)，不僅工程師的工作效率降低了，而且由于專業(yè)的局限很容易發(fā)生誤判或者無(wú)力解決的情況，影響到整體的服務(wù)水平。
突出重圍
“黑盒”和“白盒”是兩種軟件測(cè)試方法。白盒測(cè)試是以技術(shù)的角度，著眼于內(nèi)部程序分析；而黑盒測(cè)試是以用戶的角度，著眼于外部功能實(shí)現(xiàn)，不考慮內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)。
從案例中的信息部目前的狀態(tài)來(lái)看：
用戶需要準(zhǔn)確的找到負(fù)責(zé)的工程師才能保證問(wèn)題的順利解決，否則可能繞一個(gè)大圈才能搞定。這要求用戶了解每個(gè)工程師負(fù)責(zé)的內(nèi)容，讓后向他提出問(wèn)題，就好像一個(gè)“白盒”，你要使用它就必須了解它的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。
使用一個(gè)“白盒”對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，基本上是不可能的。對(duì)信息部來(lái)說(shuō)呢？在“白盒”狀態(tài)下，每位工程師都有可能要去處理用戶提出的問(wèn)題，經(jīng)常有重復(fù)勞動(dòng)的情況發(fā)生；相互之間缺乏協(xié)作，經(jīng)常因個(gè)人能力所限影響服務(wù)質(zhì)量；沒(méi)人把握整體情況，面對(duì)用戶的詢問(wèn)無(wú)言以對(duì)；由于用戶的慣性，那些經(jīng)常接觸用戶的工程師承擔(dān)了大部分工作量，造成有人忙有人閑，傷害了他們的工作熱情，不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
那么，信息部應(yīng)該怎樣走出“白盒”的泥沼呢？關(guān)鍵的一步是要向“黑盒”轉(zhuǎn)變。
- 首先，要明確定位。信息部作為企業(yè)重要的支撐部門(mén)，是在為其它部門(mén)提供服務(wù)，需要不斷提高自身的服務(wù)水平和質(zhì)量。
- 其次，要降低門(mén)檻。讓用戶能夠輕易的獲取幫助，是信息部努力的方向。
- 再次，要迅速響應(yīng)。讓用戶隨時(shí)了解進(jìn)展，盡量減少等待時(shí)間，可以增強(qiáng)用戶的滿度程度。
- 最后，要把握方向。除了日常的技術(shù)支持，信息部的另外一項(xiàng)重要職責(zé)是規(guī)劃企業(yè)的信息化發(fā)展方向，絕對(duì)不容忽視。
具體的做法可以參考下面幾點(diǎn)：
“黑盒”方略一：建立服務(wù)接口人制度
“白盒”時(shí)期最令業(yè)務(wù)部門(mén)頭疼的問(wèn)題就是：出了問(wèn)題不知道該找誰(shuí)，一旦找錯(cuò)后果會(huì)很嚴(yán)重。這其實(shí)是“白盒”的特點(diǎn)之一，用戶需要了解其內(nèi)在結(jié)構(gòu)并依靠自己的判斷作出正確的選擇，顯然這對(duì)我們的用戶來(lái)說(shuō)是有些強(qiáng)人所難了。
如同圖１中的藍(lán)色箭頭所示，如果用戶找到對(duì)口的工程師，可能問(wèn)題處理起來(lái)迅速而且高效；如果找錯(cuò)了，轉(zhuǎn)了Ｎ道手之后，才交到對(duì)口的工程師手上，在轉(zhuǎn)手的過(guò)程中還可能發(fā)生信息丟失或誤傳，影響問(wèn)題的順利解決。
那么，建立服務(wù)接口人制度（Interface Policy）應(yīng)該是信息部一個(gè)很好的選擇。信息部可以選派１－２名知識(shí)面比較廣的工程師來(lái)?yè)?dān)當(dāng)服務(wù)接口人，處理所有用戶提出的問(wèn)題。如果接口人可以直接處理，問(wèn)題便到此為止；如果處理不了，接口人需要向用戶給出處理方案和期限，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)的工程師處理，并隨時(shí)跟蹤進(jìn)展情況。
這樣一來(lái)，用戶不必再頭疼該找誰(shuí)了。只要遇到問(wèn)題，直接與信息部的接口人聯(lián)系即可，即使當(dāng)時(shí)解決不了，也可以了解到解決方案和期限，還能從接口人那里了解處理進(jìn)度。
對(duì)信息部來(lái)說(shuō)，服務(wù)接口人制度相當(dāng)于在工程師與用戶之間設(shè)立了一個(gè)緩沖區(qū)，將二者隔離開(kāi)，使工程師們不會(huì)被用戶的電話打亂工作計(jì)劃，可以專心于手頭的任務(wù)，從而提高工作效率。
“黑盒”方略二：設(shè)立調(diào)度辦公室
對(duì)于人員少而且職責(zé)簡(jiǎn)單的信息部門(mén)來(lái)說(shuō)，設(shè)立了接口人已經(jīng)足夠了。但是案例中的信息部承擔(dān)了包括軟件、硬件在內(nèi)的所有服務(wù)支持任務(wù)，而且人員各有分工，人員也不在少數(shù)，僅設(shè)立接口人恐怕并不能解決所有問(wèn)題。
有些問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)很耗時(shí)，占用人員也很多，接口人由于能力和職責(zé)所限，可能無(wú)法作出正確的判斷，也沒(méi)有權(quán)限直接調(diào)度工程師。這時(shí)就需要一個(gè)更高的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)人員的工作量和任務(wù)安排，結(jié)合問(wèn)題的實(shí)際情況作出判斷，并將任務(wù)分配給相關(guān)人員來(lái)負(fù)責(zé)。這個(gè)管理機(jī)構(gòu)就是調(diào)度辦公室（Control Office）。
有了調(diào)度辦公室，就可以從信息部整體的高度來(lái)考慮各類問(wèn)題的解決方案，根據(jù)問(wèn)題的緊迫性來(lái)安排進(jìn)度，根據(jù)人員占用情況來(lái)分配任務(wù)，根據(jù)工程師的技術(shù)特點(diǎn)把問(wèn)題交到最合適的人手里——以此來(lái)避免因調(diào)度協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致的響應(yīng)不及時(shí)、解決期限過(guò)長(zhǎng)、工作量分配不均、額外工作影響績(jī)效等情況的發(fā)生。
“黑盒”方略三：設(shè)立協(xié)作平臺(tái)
建立了接口人制度和調(diào)度辦公室之后，信息部不但增強(qiáng)了對(duì)問(wèn)題了解和控制能力，而且也可以為用戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)展情況，滿足了內(nèi)部和外部?jī)煞矫娴闹樾枰?
但是，由于各類問(wèn)題的信息都集中到接口人或調(diào)度辦公室手上，各方的詢問(wèn)無(wú)形中增加了他們的工作量，可能會(huì)影響到對(duì)其它問(wèn)題的處理，就好像開(kāi)發(fā)人員不斷被打擾時(shí)的情況一樣，以致于降低工作效率和工作質(zhì)量。
怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？建立一個(gè)統(tǒng)一的協(xié)作平臺(tái)也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。而且我們可以依托信息部的軟件開(kāi)發(fā)能力，搭建起簡(jiǎn)便易用的網(wǎng)站平臺(tái)作為內(nèi)外溝通的橋梁：
用戶可以在這里查詢到問(wèn)題的處理情況和進(jìn)展，并據(jù)此調(diào)整工作安排，提高工作效率；用戶可以在這里搜索到類似問(wèn)題的解決方案，那些簡(jiǎn)單的問(wèn)題自己就可以解決，既減輕了信息部的工作負(fù)荷也節(jié)約了自己的時(shí)間；
工程師可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)了解問(wèn)題的相關(guān)信息，接口人和調(diào)度辦公室可以對(duì)問(wèn)題的處理情況和進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控；
工程師們可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)查詢以往的處理方法和所需知識(shí)，達(dá)到知識(shí)共享和提高個(gè)人能力的目的，從而縮短處理時(shí)間，提高處理效率。
信息共享對(duì)促進(jìn)內(nèi)外部溝通和提高處理問(wèn)題的能力都有很大幫助，而且這個(gè)協(xié)作還可以作為整個(gè)公司的信息共享和知識(shí)共享平臺(tái)，發(fā)揮更大的作用。
信息部門(mén)作為信息化的主力軍，更應(yīng)該為其他部門(mén)作出表率，積極的利用信息系統(tǒng)提高自己的工作效率和水平，為其他部門(mén)提供更加方便快捷的服務(wù)。
“黑盒”方略四：完善內(nèi)部流程
業(yè)務(wù)部門(mén)提出的問(wèn)題當(dāng)中，除了日常應(yīng)用的問(wèn)題外，還可能有關(guān)于新功能開(kāi)發(fā)、老系統(tǒng)升級(jí)等問(wèn)題，這些關(guān)系到信息化規(guī)劃與發(fā)展的需求應(yīng)當(dāng)?shù)鹊礁叩年P(guān)注程度和支持力度。
這就要求信息部完善項(xiàng)目立項(xiàng)、系統(tǒng)變更、權(quán)限申請(qǐng)等內(nèi)部流程。對(duì)這些內(nèi)部流程，也可以整合到前邊提到的協(xié)作平臺(tái)上來(lái)，既方便業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)提出新的需求，也有利于增強(qiáng)信息部對(duì)重要業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度和關(guān)注程度。
“黑盒”方略五：制定中長(zhǎng)期規(guī)劃
除了日常的軟硬件維護(hù)之外，信息部的另外一項(xiàng)重要職責(zé)是：制定企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃。隨著對(duì)信息化的依賴程度不斷增加，信息化建設(shè)逐漸上升到了戰(zhàn)略層面，直接關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，我們必須投入足夠的時(shí)間和人手來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題。
根據(jù)企業(yè)的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，可以制定出信息系統(tǒng)建設(shè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃，得到行動(dòng)路線圖；利用從業(yè)務(wù)部門(mén)了解到的情況，可以分析出業(yè)務(wù)的發(fā)展方向并制定出短期規(guī)劃。根據(jù)這些規(guī)劃，可以有針對(duì)性的開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行人員儲(chǔ)備，為下一步的信息系統(tǒng)建設(shè)做好準(zhǔn)備。
乘勝追擊
業(yè)務(wù)部門(mén)也建立接口人制度
我們梳理了信息部?jī)?nèi)部的工作流程和人員配置，提高了信息部對(duì)外的綜合響應(yīng)能力，降低了業(yè)務(wù)部門(mén)與信息部打交道的難度，使得業(yè)務(wù)部門(mén)可以輕松方便的獲得技術(shù)支持。那么，信息部在與業(yè)務(wù)部門(mén)打交道的情況怎樣呢？
由于業(yè)務(wù)部門(mén)也存在和信息部一樣的問(wèn)題，在工程師作需求調(diào)研時(shí)，需要找多位員工了解情況，這些情況很可能會(huì)出現(xiàn)自相矛盾的情況，嚴(yán)重影響調(diào)研的質(zhì)量的速度。在系統(tǒng)實(shí)施階段也有類似的情況，工程師需要培訓(xùn)所有用戶，因而工作量巨大而且進(jìn)展緩慢。
為了避免上述情況的不斷重演，我們可以在業(yè)務(wù)部門(mén)也推行“業(yè)務(wù)接口人”制度。這樣在調(diào)研時(shí)，業(yè)務(wù)接口人可以提供相關(guān)情況；在實(shí)施時(shí)，接口人可以自己先學(xué)會(huì)然后去培訓(xùn)其他人；在業(yè)務(wù)變化時(shí)，接口人可以及時(shí)提出立項(xiàng)或是變更申請(qǐng)，以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。
根據(jù)自身情況實(shí)施ITIL
信息部可以根據(jù)自身的情況和特點(diǎn)來(lái)選擇是否借鑒ITIL的做法來(lái)設(shè)計(jì)流程，改善“白盒”狀態(tài)下的混亂局面。
小結(jié)
如何改善目前的混亂狀況，提高IT服務(wù)的水平，塑造一個(gè)良好的部門(mén)形象，是許多信息部門(mén)都面臨的問(wèn)題，例如案例當(dāng)中的信息部。
要想做好IT治理的工作，首先要把自己放到服務(wù)提供者得位置上，更好的為其它部門(mén)服務(wù)。其次是整合內(nèi)部流程，形成部門(mén)合力，為用戶提供穩(wěn)定有效的技術(shù)支持。然后是簡(jiǎn)化接口，提供簡(jiǎn)單明了的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。最后，建立信息平臺(tái)，為用戶提供便捷高效的IT支持。
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