[原創(chuàng)]使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核實例探討（一）

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 IT平衡記分卡與傳統(tǒng)平衡記分卡

平衡計分卡是由哈佛商學院教授羅伯特•卡普蘭（RobertKaplan）和復興方案公司總裁戴維•諾頓（DavidNorton）在對美國12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評價體系，在十多年的時間里，平衡計分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實踐領域也得到了越來越多的公司的認可。目前，平衡計分卡是世界上最流行的一種管理工具之一，根據美國GartnerGroup的調查，在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平衡計分卡系統(tǒng)。

傳統(tǒng)平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了在經濟方面收益，而忽視了其經營管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導者和領導者，他們對信息技術投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結果。因此，我們在對信息化績效進行考核評價時應該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進：在原有的財務、內部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。

圖1 IT 平衡記分卡考核體系

基于IT平衡記分卡構建IT服務績效考核的總體思路

績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實施的重要使能因素之一，它是一個從上至下、從下至上的過程。

1）從上至下是一個“考核”的過程，逐層逐步落實我們的目標：對目標實現(xiàn)至關重要的績效領域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進行戰(zhàn)略的分解和落實關系，指導并確認實施計劃；最終落實到具體崗位、具體服務工作的支持和交付。

2）從下至上是一個“反饋”的過程，確定我們的行動結果，以便及時調整，并最終指導和影響決策。

基于IT平衡記分卡，通過建立一個正式的IT運維績效的考核機制，明確主要的考核內容、考核指標以及考核方法。從而可以達到以下目標：

1）  加強外部對IT部門工作內容的監(jiān)督和控制，提升服務的效率和質量，從而有效地保障和支持業(yè)務運作；

2）  加強IT部門內部對于員工、創(chuàng)新和工作提升方面的管理，提升員工素質和工作質量，保障IT服務的穩(wěn)定可用。

 圖2 IT服務績效考核體系設計思路