管中窺豹 IT服務(wù)管理的效果分析（左天祖）

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正像諸多開始實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)一樣，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理的一些核心流程，T公司已初嘗甜頭。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看，T公司的IT管理項(xiàng)目任重道遠(yuǎn)，還有許多亟待完善的地方。

　　收獲：預(yù)料中的回報(bào)

　　值得肯定的是，T公司的IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)管理”向“主動(dòng)管理”的轉(zhuǎn)變。

　　這種主動(dòng)性主要表現(xiàn)在，T公司通過(guò)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中所有服務(wù)器的實(shí)時(shí)管理，可以更好地分配資源；通過(guò)進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)控、性能分析，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施，主動(dòng)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。IT服務(wù)從“被動(dòng)管理”向“主動(dòng)管理”轉(zhuǎn)變的重要意義在于，它使業(yè)務(wù)部門和IT部門對(duì)IT服務(wù)的質(zhì)量都“可預(yù)期”—前者可預(yù)期系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)、以何種方式解決，后者可預(yù)期業(yè)務(wù)對(duì)IT需求的變化并及時(shí)做出調(diào)整。在這點(diǎn)上，該公司可以說(shuō)達(dá)到了預(yù)期的效果。

　　期待：持續(xù)改善

　　然而，IT服務(wù)管理（ITSM）作為一種新的IT管理方法，其核心并不是以實(shí)施了何種軟件為標(biāo)志，而是IT部門如何定位自身的角色，同時(shí)采取何種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這種角色。

　　我們知道，傳統(tǒng)企業(yè)的IT部門大多是一個(gè)職能中心或輔助中心，對(duì)業(yè)務(wù)而言，它扮演的是一個(gè)被動(dòng)的角色。在這種模式下，公司對(duì)IT部門有投入，但卻難以計(jì)算其產(chǎn)出，因而常常被貼上“IT黑洞”的標(biāo)簽。盡管T公司的IT部門通過(guò)實(shí)施一系列的IT服務(wù)管理流程，取得了一定的效果，但它并沒(méi)有從根本上改變其相對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門的被動(dòng)角色。這主要是因?yàn)門公司并沒(méi)有采用必要的手段，使IT的價(jià)值明晰化，即實(shí)現(xiàn)從“價(jià)值模糊”到“價(jià)值清晰”的轉(zhuǎn)變。

　　IT價(jià)值常常是一個(gè)被熱烈討論的話題，但這些討論的共同之處是，焦點(diǎn)更多地集中在戰(zhàn)略層面，而較少聚集在可操作性層面。其結(jié)果必然是那些認(rèn)為IT無(wú)價(jià)值的企業(yè)卻又不斷地對(duì)IT進(jìn)行投資，而那些認(rèn)可IT價(jià)值的企業(yè)又難以實(shí)際證明其價(jià)值。

　　就T公司的IT管理項(xiàng)目而言，項(xiàng)目組還沒(méi)有對(duì)IT成本和效益進(jìn)行更細(xì)致的衡量，盡管IT項(xiàng)目組的成員從主觀上感到“技術(shù)支持人員從忙亂的維護(hù)工作中解脫出來(lái)了，判斷和解決問(wèn)題的能力大大提高，保證了網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的高可靠性和IT對(duì)業(yè)務(wù)的高響應(yīng)性能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的有效、安全保護(hù)”，但這對(duì)于公司的戰(zhàn)略投資、特別是IT投資來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的意義，從而沒(méi)能為IT服務(wù)的持續(xù)性投資贏得更廣闊的空間，這無(wú)疑是美中不足。

　　IT服務(wù)管理通過(guò)將IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，為全面準(zhǔn)確衡量IT服務(wù)的成本和效益提供了可能。IT服務(wù)的流程化清晰地劃分了IT服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程，從而使業(yè)務(wù)部門和IT部門對(duì)IT服務(wù)的價(jià)值都“可衡量”—業(yè)務(wù)部門可衡量其購(gòu)買的IT服務(wù)是否達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量級(jí)別，所支付的費(fèi)用是否合理；而IT服務(wù)管理的核心流程之一—IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理，基于對(duì)IT服務(wù)提供方，提供IT服務(wù)所需成本的預(yù)算和核算，可衡量IT服務(wù)部門所提供的IT服務(wù)是否滿足成本－效益原則，從而證明IT服務(wù)部門的實(shí)際價(jià)值。即從“價(jià)值模糊”到“價(jià)值清晰”的轉(zhuǎn)變，有利于IT部門從職能中心轉(zhuǎn)變成成本中心、甚至利潤(rùn)中心。

　　從這個(gè)角度說(shuō)，T公司的IT部門還有很多改進(jìn)空間，至少，能改變其被動(dòng)角色的IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理具備了實(shí)施的可能性，但還沒(méi)有實(shí)施。

　　是淺嘗輒止，還是將IT服務(wù)管理進(jìn)行到底，是個(gè)值得思索的問(wèn)題。IT服務(wù)管理實(shí)施之初，一些基礎(chǔ)流程的實(shí)施將會(huì)帶來(lái)可喜的回報(bào)，但I(xiàn)T服務(wù)管理涉及面之廣是任何IT服務(wù)部門都難以想象的，不斷完善是IT服務(wù)管理項(xiàng)目永恒的話題。

　　大公司的IT綜合癥

　　T公司是一家典型的跨地域、由多家企業(yè)和品牌合并重組而成的企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)內(nèi)部由三家較大的上市公司及其它機(jī)構(gòu)組成，地域橫跨多個(gè)省市。

　　基礎(chǔ)不實(shí)問(wèn)題多

　　隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)管理上的困難與日俱增，這種困難主要表現(xiàn)在核心業(yè)務(wù)的信息化管理和IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理兩個(gè)方面。

　　在核心業(yè)務(wù)的信息化管理方面，T公司不斷引入ERP、SCM、CRM、OA等業(yè)務(wù)應(yīng)用，在集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一編碼，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)、人事、生產(chǎn)、銷售等核心業(yè)務(wù)的統(tǒng)一監(jiān)管。與核心業(yè)務(wù)的信息化管理相比，T公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理問(wèn)題則要嚴(yán)重得多，具體表現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：

　　*網(wǎng)絡(luò)規(guī)模龐大，結(jié)構(gòu)較復(fù)雜

　　*硬件設(shè)備較多，多廠商設(shè)備共存

　　*具有中心對(duì)遠(yuǎn)端的管理結(jié)構(gòu)

　　如何對(duì)這一網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一、集中的綜合管理，以提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性、易維護(hù)性和安全性，是T公司IT部門最為關(guān)切的事情。

　　服務(wù)管理是良方

　　系統(tǒng)的復(fù)雜性導(dǎo)致了管理上的復(fù)雜性。尤其是T公司系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)正處于向縱深方向發(fā)展的時(shí)期，這種管理上的復(fù)雜性，向網(wǎng)絡(luò)管理中心部門提出了前所未有的挑戰(zhàn)。面對(duì)規(guī)模巨大的IT環(huán)境，技術(shù)支持人員判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的難度不斷增加，而業(yè)務(wù)對(duì)問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間和處理速度的要求卻在相對(duì)提高。為了更充分地利用現(xiàn)有IT資源，保證系統(tǒng)平穩(wěn)、高效、安全地運(yùn)行，中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)迫切需要采用一種跨平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理軟件和標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，以管理其網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　經(jīng)過(guò)周密的考察和調(diào)研，T公司首先從公司的業(yè)務(wù)特性出發(fā)，將公司的IT運(yùn)作劃分成幾個(gè)彼此獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)的核心流程，規(guī)范了各個(gè)流程的任務(wù)和操作規(guī)章，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施了一套IT管理解決方案。整個(gè)方案主要由三個(gè)部分組成：即網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理、安全管理、存儲(chǔ)備份管理。其中，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理又包括網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)/性能管理、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)性能管理和網(wǎng)絡(luò)高級(jí)管理三個(gè)部分；安全管理則包括網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)、訪問(wèn)控制、主機(jī)安全漏洞掃描、安全審計(jì)和防病毒等五個(gè)部分；存儲(chǔ)管理則主要采用BEB備份存儲(chǔ)管理?；谶@套方案，T公司制定了以下目標(biāo)：

　　1.實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中所有服務(wù)器資源的實(shí)時(shí)管理；

　　2.對(duì)各廠商的軟硬件平臺(tái)提供有效的技術(shù)支持；

　　3.提供全面的管理功能，如狀態(tài)監(jiān)控、性能分析、流程控制等；

　　4.IT服務(wù)管理流程化、規(guī)范化，提高IT服務(wù)的可獲得性和持續(xù)性，要求滿足上述條件的方案能夠快速實(shí)施并易于使用。

　　變被動(dòng)為主動(dòng)

　　T公司的IT管理項(xiàng)目于2003年5月1日開始實(shí)施，經(jīng)過(guò)半個(gè)多月的安裝、配置、調(diào)試和人員培訓(xùn)，整個(gè)項(xiàng)目于2003年8月初成功驗(yàn)收。

　　經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的示范操作，T公司的IT部門認(rèn)為，在實(shí)施了流程化的IT管理解決方案后，技術(shù)支持人員從忙亂的維護(hù)工作中解脫出來(lái)了，判斷和解決問(wèn)題的能力大大提高，保證了網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的高可靠性和IT對(duì)業(yè)務(wù)的高響應(yīng)性能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的有效、安全保護(hù)。