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平衡記分卡與IT治理

By AMT 陳景璉 編譯

  Kaplan和Norton在1992年、1993年和1996年發(fā)表的幾篇文章已經(jīng)系統(tǒng)地介紹了在企業(yè)級(jí)別的平衡記分卡。他們的基本想法是對(duì)于組織的評(píng)估不能局限于傳統(tǒng)的在財(cái)務(wù)上的評(píng)估，應(yīng)該結(jié)合關(guān)于客戶滿意度、內(nèi)部流程以及創(chuàng)新能力方面的評(píng)估來綜合考察。這些額外的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須能夠確保未來的財(cái)務(wù)結(jié)果，在保持四個(gè)維度的平衡的同時(shí)保證企業(yè)向著它的戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)。他們?yōu)檫@四個(gè)方面提出了一個(gè)三層架構(gòu)：使命(例如，成為客戶最推崇的供應(yīng)商)、目標(biāo)(例如，為客戶提供新產(chǎn)品)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(例如，收入中新產(chǎn)品貢獻(xiàn)的百分比)。平衡記分卡能夠被應(yīng)用于IT功能及其流程上，這一點(diǎn)已經(jīng)被Gold和Willcock在概念上加以描述并且由Van Grembergen、Van Bruggen、Timmerman進(jìn)行了進(jìn)一步的深化。

在本文中我們將介紹能夠被用于信息技術(shù)和業(yè)務(wù)治理流程中的議席了平衡記分卡，以及這種分級(jí)的平衡記分卡如何支持業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)。IT開發(fā)平衡記分卡和IT運(yùn)作平衡記分卡被作為是戰(zhàn)略平衡記分卡的一種基礎(chǔ)，進(jìn)而也成為業(yè)務(wù)平衡記分卡的基礎(chǔ)。

IT治理

Shleifer和Vishny在1997年他們對(duì)于公司治理的調(diào)查中說明公司治理的處理模式是資金的提供者們要確保自己獲取對(duì)于投資的回報(bào)。他們把這個(gè)定義解讀成一個(gè)中心問題,見圖1，而與之對(duì)應(yīng)的是IT治理方面類似的問題：

圖1 公司治理與IT治理

IT治理是公司治理的一部分，必須提供一種IT治理委員會(huì)的機(jī)制，提供一種業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與實(shí)施的流成。IT治理能夠被定義為：一種控制IT戰(zhàn)略的形成與實(shí)施的組織能力以及一種監(jiān)督信息技術(shù)的方向幫助獲取企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織能力。

下面我們將展示類似平衡記分卡這樣的方法能夠提供一種檢測(cè)和管理地系統(tǒng)，這種系統(tǒng)將通過業(yè)務(wù)平衡記分卡和IT平衡記分卡來支持IT治理流程以及IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)流程，主要是針對(duì)一些重要的IT業(yè)務(wù)流程，如定義IT戰(zhàn)略、開發(fā)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。Pucciarelli早在1999年已經(jīng)預(yù)測(cè)到2003年時(shí)60%的大型企業(yè)和30的中型企業(yè)將使用一套平衡的考察標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)管面向業(yè)務(wù)的IT決策。

IT平衡記分卡

圖2表示了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的IT平衡記分卡。用戶方面表明了用戶對(duì)于IT的評(píng)估；運(yùn)作優(yōu)越性方面表明了用來開發(fā)和提供各類應(yīng)用的IT流程；未來方面表明了IT提供服務(wù)所需要的人力以及技術(shù)資源；業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面則捕捉了IT投資所帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值。對(duì)于每一個(gè)方面都擁有相應(yīng)的指標(biāo)和考察量度來評(píng)價(jià)當(dāng)前的狀態(tài)。這些評(píng)價(jià)能夠階段性地重復(fù)，必須要和預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)一致，必須和基準(zhǔn)情況一致。至關(guān)重要的一點(diǎn)是IT平衡記分卡在內(nèi)部的兩種評(píng)價(jià)指標(biāo)之間建立了一種因果關(guān)系和相應(yīng)聯(lián)系，即產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)和績(jī)效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)于某個(gè)既定目標(biāo)的完成情況的考察，而績(jī)效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)是對(duì)于為達(dá)到某個(gè)績(jī)定指標(biāo)而使用的關(guān)鍵方法的執(zhí)行情況的考察。一個(gè)完好建立的IT記分卡需要這兩類指標(biāo)的一種良好的結(jié)合。產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)例如程序員的產(chǎn)出情況（如每個(gè)人每個(gè)月解決的功能點(diǎn)）如果不與績(jī)效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)如IT員工培訓(xùn)（如每個(gè)人每年接受培訓(xùn)的天數(shù)）相結(jié)合，那么就不能很好的傳達(dá)產(chǎn)出效果應(yīng)當(dāng)如何取得的信息。而績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)如果不與產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合就可能導(dǎo)致在一項(xiàng)大筆投資后沒有對(duì)最終此項(xiàng)投資戰(zhàn)略進(jìn)行有效性的考察。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)的IT平衡記分卡

用戶方面

企業(yè)貢獻(xiàn)方面

用戶如何看待IT部門

管理層如何看待IT部門

使命

使命

成為信息系統(tǒng)優(yōu)先的提供商

獲取IT投資的啟示可行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)

戰(zhàn)略

戰(zhàn)略

應(yīng)用的優(yōu)先供應(yīng)商

運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用供應(yīng)商

與用戶的關(guān)系

用戶滿意度

控制IT支出

IT計(jì)劃的業(yè)務(wù)價(jià)值

提供新的業(yè)務(wù)能力

運(yùn)作優(yōu)越性

未來發(fā)展方面

IT業(yè)務(wù)流程的效率和成本如何？

IT如何定位來滿足未來發(fā)展需要

使命

使命

提供高效、具有成本優(yōu)勢(shì)的IT應(yīng)用和服務(wù)。

創(chuàng)造機(jī)遇來應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn)

戰(zhàn)略

戰(zhàn)略

高效、低成本的開發(fā)

高效、低成本的運(yùn)作

對(duì)IT人員的訓(xùn)練和培訓(xùn)

IT人員的專業(yè)支持

研發(fā)并整合技術(shù)

各種應(yīng)用整體結(jié)構(gòu)的周期

如圖3所示，這些因果關(guān)系必須在整個(gè)記分卡內(nèi)加以定義：對(duì)于IT員工的更多而且更好的培訓(xùn)（屬于未來方面）是一個(gè)必要條件（績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)），借此可以提高要開發(fā)系統(tǒng)（屬于運(yùn)作優(yōu)越性方面）的質(zhì)量，而系統(tǒng)更高的質(zhì)量也就意味著更高的客戶滿意度（屬于用戶方面），也因此必定帶來更高的源自信息技術(shù)的業(yè)務(wù)價(jià)值（業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面）。

圖3  指標(biāo)之間的因果關(guān)系

IF

IT技術(shù)人員的專業(yè)水平得到提高

（未來方面）

THEN

將會(huì)提高正在開發(fā)的系統(tǒng)的最終質(zhì)量

（運(yùn)作優(yōu)越性方面）

THEN

將會(huì)提高客戶滿意度

（用戶方面）

THEN

將會(huì)增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)留成的支持

（業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面）

業(yè)務(wù)記分卡與IT記分卡之間的聯(lián)系

這個(gè)提議中的標(biāo)準(zhǔn)IT平衡記分卡與企業(yè)的業(yè)務(wù)之間是通過考察業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面進(jìn)行聯(lián)系的。IT與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系借助一系列平衡記分卡能夠更好地加以闡述。圖4表明了IT記分卡與業(yè)務(wù)記分卡之間的關(guān)系。

圖4  IT記分卡與業(yè)務(wù)記分卡之間的關(guān)系

IT研發(fā)記分卡和IT運(yùn)作記分卡都是IT戰(zhàn)略記分卡的基礎(chǔ)，因而也成為業(yè)務(wù)平衡記分卡的基礎(chǔ)。這套記分卡成為一爭(zhēng)到彼此聯(lián)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠用于IT和企業(yè)戰(zhàn)略之間的協(xié)調(diào)，將幫助明確如何借助IT來創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。圖5表明了對(duì)于一家銀行的這一系列平衡記分卡概念的應(yīng)用。

圖5 銀行平衡記分卡范例

IT平衡記分卡與IT治理

一個(gè)總結(jié)性的問題是：IT平衡記分喀是如何滿足IT治理的需要的。換句話說，IT平衡記分卡是如何回答前面提出的3個(gè)IT治理問題的？提出中的這一系列平衡記分卡融合了業(yè)務(wù)與IT，并通過這種方式來對(duì)IT治理的流程提供支持。圖5中的例子

表明IT與該銀行新業(yè)務(wù)的完全相關(guān)。業(yè)務(wù)記分卡表明了一種通過其他的分銷渠道來接觸更多的新客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略。IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)流程以及IT治理流程如IT戰(zhàn)略平衡記分卡和IT研發(fā)平衡記分卡所示：選擇網(wǎng)站技術(shù)，選用一種速度更快的網(wǎng)站開發(fā)方法顯然是更加適用的。利用不同的平衡記分卡來根據(jù)評(píng)估和后記措施驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略。在這種方法下，能夠確保IT機(jī)構(gòu)產(chǎn)生企業(yè)價(jià)值并且不會(huì)在差的項(xiàng)目上投資，同時(shí)可以確保IT控制機(jī)制的適用性。平衡記分卡業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)主要問題。例如可能銀行的董事會(huì)決定開展網(wǎng)上銀行，而在IT研發(fā)平衡記分卡上表明IT部門對(duì)于所需要的技術(shù)不是擅長(zhǎng)。IT治理也意味著將為高層管理人員提供控制機(jī)制。圖2中標(biāo)準(zhǔn)IT平衡記分卡很好地展示了對(duì)于如何解決這個(gè)控制問題的回答。平衡記分卡為董事會(huì)提供了關(guān)于IT支出、用戶滿意度、研發(fā)和運(yùn)作效率的重要控制評(píng)估指標(biāo)。這就避免了在董事會(huì)內(nèi)部的IT報(bào)告局限于技術(shù)問題，比如對(duì)于新的通信網(wǎng)絡(luò)的選擇，確保了對(duì)于新企業(yè)戰(zhàn)略的一些阻撓能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就像在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行的例子中一樣。

總結(jié)

IT治理是公司治理的一個(gè)部分，要提供組織結(jié)構(gòu)來確保可以借助IT完成企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造，確保IT投資不會(huì)流入差的項(xiàng)目，保證具有適當(dāng)?shù)腎T控制機(jī)制。平衡記分卡的方法是一種評(píng)價(jià)與管理的系統(tǒng)方法，非常適合支持IT治理流程以及IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)流程。相信在不久的將來許多組織將使用一系列的業(yè)務(wù)平衡記分卡以及IT平衡記分卡作為確保IT治理并獲取業(yè)務(wù)與IT決策整合的一種方法。

作者聯(lián)系方式：jinglian.chen@AMTeam.org