星級(jí)酒店暗訪員的經(jīng)歷

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  受旅游局***科長(zhǎng)的委托，我于2011年7月13日下午15：06分開始至2011 年7月14日上午11：25分結(jié)束離店，期間入住酒店815房間，對(duì)貴店的整體服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)式的暗訪，現(xiàn)將總體情況匯總?cè)缦拢?/p>

（一)．2011年7月13日
1.下午17:00通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解****酒店的訂房信息，了解了相關(guān)的網(wǎng)評(píng)，反映情況較好。沒(méi)有找到貴店的網(wǎng)站，后從青島總店的網(wǎng)站上找到了日照******的相關(guān)信息，獲得了總機(jī)號(hào)碼。后從網(wǎng)絡(luò)中多次百度貴店信息，始終沒(méi)有找到比較全面的介紹，對(duì)其他與我店同檔次的酒店也進(jìn)行了搜索，如周邊的***、***、以及***大酒店、***大酒店等星級(jí)酒店均能第一時(shí)間找到。
2.17：45分，我使用辦公室電話通過(guò)酒店總機(jī)*******進(jìn)行了訂房，總機(jī)接轉(zhuǎn)人員聲音柔美，并使用中英文報(bào)店名。前廳人員接受電話預(yù)訂，沒(méi)有復(fù)單，更沒(méi)有索要客人的電話號(hào)碼。
3、19：20分，通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接餐廳了解有無(wú)自助餐，接線人員均能使用英文轉(zhuǎn)接，態(tài)度熱情，道別語(yǔ)，感謝語(yǔ)規(guī)范有效。
4.19：31分驅(qū)車魯L*******到達(dá)酒店，停車場(chǎng)東西兩側(cè)的光線較暗，保安人員主動(dòng)詢問(wèn)并疏導(dǎo)車輛，指揮車輛動(dòng)作不夠規(guī)范，沒(méi)有提供代客開車門和主動(dòng)幫助客人提拿行李服務(wù)。
5.19:34分，我?guī)е⒆犹崮弥欣钸M(jìn)入大堂，門僮是位實(shí)習(xí)生，沒(méi)有問(wèn)候，沒(méi)有表情，不停地為進(jìn)出的客人轉(zhuǎn)著門。大堂副理在崗，但大廳內(nèi)無(wú)人引領(lǐng)。
6.19：36分到達(dá)前臺(tái)辦理入住手續(xù)，三位員工在崗，均低頭在工作，沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)候客人，實(shí)習(xí)生表情冷漠，未化淡妝。辦理手續(xù)過(guò)程中，前廳接待人中沒(méi)有請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，沒(méi)有提醒客人貴重物品寄存事宜，沒(méi)有用姓氏稱呼客人，2人入住，只給了一張?jiān)绮途?。期間吧員送上迎客茶，態(tài)度熱情，彬彬有禮。

7.19：39分前廳部*****帶領(lǐng)我們前往815房間，有禮有節(jié)，但態(tài)度不夠熱情，沒(méi)有主動(dòng)幫助我們提拿行李（我?guī)Я怂膫€(gè)包），整個(gè)行進(jìn)過(guò)程中沒(méi)有語(yǔ)言交流，到達(dá)八樓，樓層服務(wù)員梯口迎賓，兩個(gè)迎賓人員沒(méi)有交接，沒(méi)有信息傳遞。此方面應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部的溝通，盡可能用姓來(lái)稱 呼客人，使之感到親切，溫馨。
8.19：43分到達(dá)815房間（單人間）：房間設(shè)施雖一般，但在細(xì)節(jié)服務(wù)方面做的較好，如獨(dú)具個(gè)性的煙缸文化，貼心服務(wù)項(xiàng)目，防染枕巾，玫瑰轉(zhuǎn)筒（地巾線圈），洗衣粉、持續(xù)電源等等。但沒(méi)有開夜床，床單上有銹跡，衛(wèi)生間門口的地墊上有污跡，服務(wù)指南內(nèi)的客人意見(jiàn)調(diào)查表上已被客人填寫了一部分，手提袋壞了一個(gè)，管道內(nèi)的水呈紅色，管銹嚴(yán)重，洗手間的面巾盒內(nèi)沒(méi)有面巾紙，洗浴的出水籠頭不能轉(zhuǎn)換，化妝鏡安裝的位置太高，房間窗戶上沒(méi)有紗窗；沒(méi)有電視節(jié)目單，貼心服務(wù)項(xiàng)目不夠健全：如不能熨衣，沒(méi)有小枕頭等。建議增加潮夕時(shí)刻表或是迷笛音樂(lè)節(jié)等內(nèi)容；針對(duì)已預(yù)訂房間的客人，提供做夜床服務(wù)。
9.19:48分致電房務(wù)中心要求送達(dá)電吹風(fēng)，調(diào)網(wǎng)絡(luò)，查冰箱。一分鐘后房務(wù)中心值班人員和工程人員同時(shí)到達(dá)，三分鐘后問(wèn)題得到全面解決，期間工作人員的服務(wù)態(tài)度熱情，有禮。發(fā)現(xiàn)工程部人員未帶工號(hào)牌，退出房門時(shí)背對(duì)著客人，未講普通話。
10．19：58分離開酒店外出購(gòu)物，未拿房卡，要求前廳幫助換床單，提出管道出銹水的投訴，服務(wù)人員真誠(chéng)道歉，并告之解決辦法，但前廳人員忘記我是哪個(gè)房間的客人。門僮依然面無(wú)表情，沒(méi)有問(wèn)候和道別。
11.20：55分回到酒店，按照保安人員的指示將車輛放在后院停車場(chǎng)，保安大爺服務(wù)到位，遞上停車卡，并提醒前往大堂的方向。在后院中遇到酒店著工裝的員工，沒(méi)有得到問(wèn)候。
12.21：45分，前往后院車上取東西，保安人員在崗并進(jìn)行有關(guān)詢問(wèn)，前廳人員四人在崗，均在低頭工作，無(wú)人理會(huì)客人從前臺(tái)前經(jīng)過(guò)。
13.22：10接到騷擾電話。
14.22：15分左右我致電前廳部在明早7：30分提供叫醒服務(wù)

(二)．2011年7月14日
1.早7：30分，叫醒服務(wù)：機(jī)叫，不夠溫馨，建 議采用人叫的方式，更能體現(xiàn)家外之家的感覺(jué)。增加：天氣情況，防曬指數(shù)和溫情提示。
2.8：10前往一樓餐廳用餐，因昨晚入住時(shí)只給了一張?jiān)绮途恚俅吻巴皬d索取，當(dāng)值人員實(shí)習(xí)生沒(méi)有化淡妝，精神狀態(tài)萎靡。
3.8：15分，到達(dá)一樓餐廳用早餐：橙汁與桃汁的標(biāo)簽錯(cuò)放，展臺(tái)上沒(méi)有放置菜牌，男服務(wù)生的儀容及禮儀有待加強(qiáng)。期間有一名著便裝的男員工進(jìn)入餐廳（有待調(diào)查證實(shí)）與女員工親密聊天，并帶走了一疊餐巾紙。
4.8：35分，用餐完畢到酒店門口散步，門僮依然沒(méi)有問(wèn)候和禮讓。問(wèn)起關(guān)于機(jī)場(chǎng)大巴事宜，不能迅速有效地回答，但遞上一張小名片，并指示導(dǎo)引我到售票處詢問(wèn)。售票人員未化淡妝上崗，態(tài)度冷漠，沒(méi)有起身問(wèn)好，有失酒店形象。
5．11:20告之樓層服務(wù)員退房，故將電腦鼠標(biāo)和洗面奶落在房間內(nèi)，退房手續(xù)辦理過(guò)程中實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)不夠熟練，查房員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)洗面奶，后經(jīng)索要找到，臨行時(shí)前廳人員沒(méi)有道別。
      第二天上午,我見(jiàn)到了酒店的何總,一位優(yōu)秀的酒店管理職業(yè)經(jīng)理人,他的敬業(yè)與執(zhí)著,贏得了我們業(yè)內(nèi)人士的無(wú)限敬仰,但他對(duì)酒店管理仍不滿足,仍會(huì)不間斷地請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)為酒店做暗訪,全面提升酒店的管理水平. 我有幸為***酒店做暗訪,更加榮幸地是學(xué)習(xí)體驗(yàn)到了何總的管理真經(jīng).我知道酒店在何總的帶領(lǐng)下,在當(dāng)?shù)匾延泻芎玫挠绊懥?但作為暗訪員我必須要盡職盡責(zé),哪怕是雞蛋里面挑骨頭.