酒店問題管理

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什么是問題管理？ 　　
問題管理是四大管理模式之一（另三種是科學(xué)管理、人本管理和目標(biāo)管理）。
“問題管理” 是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進(jìn)行的管理。
　
問題管理的特點(diǎn) 　　問題管理的特點(diǎn)主要有兩方面：
一是可以防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題；
二是可以打通部門之間或管理專業(yè)之間的鴻溝。
越來越多的企業(yè)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。例如：海爾集團(tuán)推崇“問題管理”，集團(tuán)CEO說：“管理者必須進(jìn)行問題管理，而不是危機(jī)管理”。
越來越多政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。
許多企業(yè)，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈，而是制定制度必須針對企業(yè)的實(shí)際問題，現(xiàn)場管理的核心就是問題管理，即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營者建立一種機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把企業(yè)最致命、最重要的問題提出來加以解決。
問題管理的起源 國外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的：
一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生的影響越來越大；
另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢。
國內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的：
一條途徑是在沿著“危機(jī)管理”路線升級演變而來；
另一條途徑是沿著“約束管理TOC”路線擴(kuò)充延伸而來；
問題管理的目的 　　問題管理最重要的目的在于：
第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對現(xiàn)狀不聞不問；
第二，它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理；
第三，它造成了一種危機(jī)意識，人們不僅要對自身的崗位提問題，還可以對企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營管理和其他方面提問題；
第四，它將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動和制度，而不是一時(shí)興起的冷熱??；
第五，它將由管理者進(jìn)行的管理降到了辦公、生產(chǎn)、營銷、后勤等第一線的前沿，使管理的層次扁平化了；
第六，問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識，培養(yǎng)了責(zé)任心；
第七，人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所埋沒，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)等
第三條途徑是沿著IT服務(wù)中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來。
問題管理在企業(yè)中的運(yùn)用 　　酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。
目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。
于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理”?，F(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制，即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。
1、問題管理使管理層次扁平化
問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實(shí)踐之中，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。
2、問題管理的核心在于解決問題
目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日?；Ａ硗?，酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會員工解決問題。
例如，一家酒店在引進(jìn)問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值的愿望會很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值，員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。
由此可見，整個組織及時(shí)解決問題并讓員工學(xué)會解決問題，比提出問題更重要。
3、問題管理更要注重細(xì)節(jié)
現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法，問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個舉措。
錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。
“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認(rèn)領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。
企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)的各個細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實(shí)處。
高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過現(xiàn)場化管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。