百年人壽：聚焦服務 打造企業(yè)核心競爭力

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    日前，在2012年全國保險監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會主席項俊波在會上強調，當前和今后一個時期，保險監(jiān)管工作的基本思路是“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”,并將“抓服務”排在監(jiān)管基調的首位，“服務”被提到了前所未有的高度。

    項俊波認為保險業(yè)服務薄弱已成為當前社會最關注、群眾反映最強烈的問題，而加強和改進保險服務，需保險公司和保險監(jiān)管共同擔當。百年人壽何勇生表示，在產品同質化日趨嚴重的競爭環(huán)境下，服務不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的突破口，亦是提升行業(yè)社會形象和穩(wěn)健發(fā)展的根本所在。

    據了解，作為新生代壽險的代表，百年人壽發(fā)展戰(zhàn)略與監(jiān)管政策同頻共振，在2012年推出以服務為內容的全新品牌形象。何勇生介紹，新品牌形象將進一步明確百年人壽注重服務、全心為客戶的品牌理念和發(fā)展方向，力爭將“服務”打造成企業(yè)的核心競爭力和百年品牌形象的代名詞。

    以服務為突破口提升百年品牌形象

    資料顯示，百年人壽由東方資產、國電電力、融達投資、華信信托、大連港集團等14家實力股東構成，于2009年6月3日正式開業(yè)，在短短兩年多時間里實現了良好的經營發(fā)展和快速成長，堪稱國內市場上成長最快的新生代壽險公司之一。

    在機構鋪設方面，百年人壽目前已有13家分公司開業(yè)，另有2家分公司在籌，已初步完成了在全國六大區(qū)域的戰(zhàn)略布局。此外，在渠道拓展、產品創(chuàng)新等方面亦可圈可點：不僅大力發(fā)展電銷、網銷等新興市場，實施多元化營銷模式。同時，還為各業(yè)務渠道開發(fā)具有強大市場競爭力的創(chuàng)新產品。

    何勇生表示，公司重視企業(yè)的長期發(fā)展，不能只尋求一個短期的發(fā)展，如何保障公司在市場不斷的沖擊下，能夠長期穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展很重要。經過兩年多的摸索和實踐，逐步確立了以服務培育品牌核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。而全新品牌形象的推出，正是這一戰(zhàn)略的集中體現。

    “品牌形象的更新是百年人壽品牌策略和定位的體現”。據百年人壽品牌部相關負責人介紹，在保險產品同質化越來越嚴重的市場環(huán)境下，百年人壽希望用更加細致、便捷、人性化的服務給客戶帶來滿意，用切實的、更好的服務，讓無形的保險產品變?yōu)橛行蔚谋ｋU服務，讓客戶在百年人壽的用心服務中感受到保險的存在和價值。

    升華服務價值打造企業(yè)核心競爭力

    “工欲善其事，必先利其器”，百年提出的服務制勝戰(zhàn)略并非無水之源。據悉，百年自成立伊始就集中力量進行服務創(chuàng)新，在眾多保險公司的服務大戰(zhàn)中領先一步，并逐步形成了獨具特色的服務優(yōu)勢。

    據了解，2009年百年人壽在中國保險市場首創(chuàng)“一保通”服務新概念。“一保通”是一個系統(tǒng)化和多元化的服務系統(tǒng)和管理平臺，借助先進的信息技術，通過客戶終身專屬號碼幫助客戶管理全部保險資產，并運用網絡等多種電子化方式為客戶提供簡單、快捷、方便、安全的保險服務。目前，一保通服務平臺整合實現了二十四小時人工電話服務、瞬時短信提醒服務、電子郵箱服務、電子通知書服務、在線客服和十九個大項的網上服務。

    此外，百年人壽還推出了“全程關愛理賠”的特色理賠服務。該服務是百年人壽在整合醫(yī)療資源和服務資源的基礎上，將關愛的理念和關愛客戶的行動延伸、擴展到理賠前、理賠中、理賠后的全過程，是將理賠服務覆蓋到健康教育、診療支援、風險自助管控的一種全新理賠服務模式。

    正是基于服務硬件建設的基礎上，百年人壽推出了“偕百年，心相伴”全新品牌形象，雙管齊下合力將服務打造成企業(yè)核心競爭力。何勇生表示，這是百年人壽開業(yè)兩年半以來品牌形象的一次提升，將服務體驗與情感溝通二者有機結合，提升客戶滿意度的同時，彰顯保險服務價值。

    三大溫馨篇章演繹百年服務情懷

    據悉，以“偕百年，心相伴”為主題的百年人壽新版品牌形象共分三篇，分別是“生日篇”、“關懷篇”、“祝福篇”，通過客戶生日慰問、住院關懷、懷孕祝福三個場景鮮明的展現出服務定位，強調百年努力為客戶提供人性化的保險服務，感性傳遞百年人壽“悅客戶以服務”和“以客戶為中心”的服務理念。