ITIL V3的服務地位有大幅的提高？

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收件箱設定為每5分鐘刷新一次。硬盤燈一陣閃動，“叮”的一聲電腦右下角跳出一個剛收到的郵件。一看標題丁磊來了興致：BMC/Pink Elephant聯(lián)合舉辦ITIL v3亞太高峰會議。ITIL v3（以下簡稱v3）自從5月30日發(fā)布以來一直猶抱琵琶半遮面，難得一睹芳容。機會來了，怎能錯過。登陸、注冊，兩分鐘搞定，現(xiàn)在只等邀請函到手了。

回歸服務本質

2007年7月25日ITIL v3亞太高峰會在上海金貿君悅大酒店召開。在同聲傳譯的幫助下，丁磊聆聽了全球ITIL權威專家對v3的介紹。會上還收到了贈送的《翰緯ITIL version 3白皮書》。如此近距離的接觸v3讓他覺得不虛此行。

其實很早丁磊就知道v3的核心架構是基于服務生命周期的，但僅此而已，因為再多的內容也無從得知。丁磊對于ITIL的認識是源于對IT服務管理的學習。當 IT由IT管理發(fā)展為IT服務管理，簡單的兩個字之差反映的是一個思維方式的轉變。因此在“服務”的大框架下，他始終堅持一個看法：ITIL也不能脫離服務談ITIL。

聽了這次v3的亞太高峰會，丁磊感覺到一點：v3讓ITIL重新回歸到服務的本質。在v2中ITIL提及最多的是流程管理，非常強調流程的建設和管理，沒有擺脫IT管理的影子，忽視了對服務的感受。而在v3里，僅從字面的表述就可以看出服務在V3里的位置大幅度提高。服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續(xù)的服務改進。想想也是，ITIL的所有流程都是為業(yè)務服務，既然是服務就必須學會從服務的角度來看問題，解決問題。而不是仍以IT部門或IT技術的角度來看待IT服務或IT服務管理流程。

v3白皮書中對服務的定義是：服務是在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下，便捷地提供給客戶想達到的結果，從而帶來客戶價值的方法。其表達的“客戶想要的結果”和“客戶不想要的特別的成本和風險”，體現(xiàn)了服務帶給客戶的價值。這也是丁磊看到的最直白的有關服務的定義。

是延展不是革命

v3 對ITIL的結構做了很大的調整，不過，丁磊在聽完會議回去看了看v3白皮書之后認為：v3是對v2的繼承和發(fā)展，不是革命。而且這種繼承和發(fā)展看起來很眼熟。v3強調服務生命周期并以此作為管理的主旋律；將知識管理納入其中；單列服務持續(xù)改進的篇章等。丁磊閱讀之后有著自己的感受：v3將我們在v2實踐中曾經有意識無意識使用的，在v2理論中沒有體現(xiàn)的管理思想或管理行動進行了總結、提煉并上升為ITIL最新的最佳實踐。

為什么會有這樣的認識呢？因為丁磊在閱讀v3的白皮書時就感覺v3里提到的一些新內容在他工作中曾有過實踐。比如，服務生命周期的強調，他曾經提出服務臺的受理流程是一個服務的閉環(huán)，反映出事件進入服務之后的受理、接受、處理、完成、反饋的事件生命周期。

從服務客戶的角度換位思考：我作為一名客戶，希望能夠從服務臺得到什么樣的信息反饋？要實現(xiàn)“我替客戶成為事件的主人”，服務臺就必須具有主動服務客戶的意識和具備全程跟蹤事件的能力。而這種全程跟蹤是基于對事件生命周期的閉環(huán)認識。雖然事件生命周期和服務生命周期的范圍有所不同，但借用生命周期的理論來指導工作也暗合了v3的要求。

丁磊還記得在問題管理員上任之初，他對其提出的一個要求就是：好好去了解有關知識管理的內容。當時說這句話只是源自自己對知識管理的認識，感覺到問題管理在問題和已知錯誤的識別、處理和轉化等方面完全可以借鑒知識管理的理念。比如：問題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經驗和顯性知識，對升級的事件進行識別、討論分析、作出判斷、為事件管理的快速處理故障提供支持。其中也少不了在采集數(shù)據(jù)、分析問題時所需的知識創(chuàng)造、分享和應用。

為此，他還寫了一篇文章，提出“問題是暫時的，它的歸宿必須是知名錯誤，要么屬于知名錯誤的臨時性的權宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問題數(shù)據(jù)庫，或者可以說得更知識化，如：問題知識庫。沒想到的是這篇文章隨后被一個知識管理網站轉載?？梢?，在問題管理中應用知識管理不僅可能，而且可行。

從神秘感到親近感

CSI，服務優(yōu)化在v3的服務改進中被提及。在v3的白皮書中這樣描述：CSI最主要的目的是，改進支持業(yè)務流程IT服務，使得IT服務能夠不斷與業(yè)務需求的變化相適應。丁磊對服務優(yōu)化并不陌生。在他的部門里雖然沒有提及這個詞，但用了另外一個詞來提高服務管理水平：案例分析。

最初的想法是準備在部門內部引入PDCA（戴明環(huán)），對IT服務過程中的問題進行優(yōu)化改進。如何引入PDCA？這讓丁磊思考了一陣子。最終他決定使用案例分析作為切入點引入PDCA的方法。服務臺有錄音，對服務投訴可以提取錄音作為案例分析的素材，由服務臺主管負責對案例進行分析并提出解決方案，然后在專項會議上提交討論，最后形成的定論制成計劃監(jiān)督執(zhí)行。

這些丁磊看來都是很自然的事情，在ITIL的v2中并沒有提及，但是在v3中都一一列出。原本丁磊對v3有著一種莫名的神秘感，但是這么想下來倒是讓他對v3有了好感。親近了才能好好去利用。

有人說，v3依然很虛，甚至比v2更難執(zhí)行。丁磊對此不置可否，他自有看法：ITIL的最大難度就是如何讓ITIL落地。這個問題不僅V3存在，V2也存在，甚至目前比較成熟的ERP都存在。對于處在ITIL第一線的IT管理人員而言，無論是v2的年代，還是v3的時代，落地ITIL就是我們的職責。

ITIL v3小貼士

5 月30日，ITIL的所有者英國商務部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心讀物，此舉標志著ITIL最佳實踐框架的最新升級版本正式與用戶見面。ITIL v3的主旨是”讓IT服務管理更簡單“。它遵循服務驅動生命周期方法，并且提供了更具說明性的實施指導，同時，ITIL v3給出了IT組織在公司內部交付服務的具體方法及鞏固服務交付成功的具體流程。

ITIL v3核心讀物由5本核心手冊和一些補充材料構成，所有手冊的組織結構采用輪形結構，服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務實施和持續(xù)服務改進等主題圍繞在核心最佳實踐周圍。輪形的外層包括幫助IT根據(jù)環(huán)境、經濟條件和機構戰(zhàn)略定制部署ITIL的核心原則的信息。每部核心手冊都提供如何利用ITIL解決特定問題的指導方針。（來自互聯(lián)網）