當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > 泛普服務(wù)體系 > 泛普博客
網(wǎng)友關(guān)于IT服務(wù)管理職能與管理流程總結(jié)
申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話:400-8352-114
來(lái)源:泛普軟件IT服務(wù)管理(Service Management)共分1個(gè)管理職能與10個(gè)管理流程,分別劃分為兩組:服務(wù)提供與服務(wù)支持.見(jiàn)圖ITIL整體構(gòu)架:
一個(gè)管理職能是指:服務(wù)幫助臺(tái)(Services Helpdesk).
服務(wù)提供流程包括:服務(wù)級(jí)別管理(Servive Level Management)、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理(Financial Management for IT Services)、IT服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。
服務(wù)支持流程包括:事故管理(Incident management)、問(wèn)題管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、變更管理(Change Management)、發(fā)布管理(Release Management).
ITSM管理職能與流程之間的關(guān)系如下圖:
一.服務(wù)臺(tái)
主要目標(biāo):為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn);為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù);降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本;提高了用戶的滿意度;協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì);優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理;為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。
主要任務(wù):
1)接受客戶請(qǐng)求(可以通過(guò)電話、電子郵件和傳真等)
2)記錄并跟蹤事故和客戶意見(jiàn)
3)及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展
4)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議,初步評(píng)估客戶請(qǐng)求,盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決
5)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求,監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改
6)對(duì)客戶請(qǐng)求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理
7)在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級(jí)別時(shí)及時(shí)與客戶溝通
8)協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組
9)提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
10)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問(wèn)題
11)發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求
12)終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。
二.服務(wù)提供流程
1.服務(wù)級(jí)別管理
主要目標(biāo):確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供,同時(shí)在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高
主要任務(wù):
1)記錄服務(wù)級(jí)別需求(SLR)
2)通過(guò)建立或更新服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運(yùn)營(yíng)
3)級(jí)別協(xié)議(OLA)來(lái)確保按服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供
4)簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)
5)監(jiān)控提供的服務(wù)水平
6)提高服務(wù)質(zhì)量
7)建立和維護(hù)服務(wù)目錄
2.IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
主要目的:幫助IT部門(mén)在提供IT服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算,以合理利用IT資源、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
主要任務(wù):1)IT預(yù)算編制 2)會(huì)計(jì)核算 3)成本再分配
3.能力管理
主要目標(biāo):確保以合理的成本及時(shí)地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前與將來(lái)的業(yè)務(wù)需求。其包括三個(gè)子流程:業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理、資源能力管理。
主要任務(wù):1)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求 2)提供用于IT服務(wù)的資源 3)監(jiān)控資源的性能,若有必要,對(duì)其調(diào)整; 4)規(guī)劃與實(shí)施提升能力計(jì)劃; 5)編制與維護(hù)能力計(jì)劃。
4.IT服務(wù)持續(xù)性管理
主要目標(biāo):在災(zāi)難發(fā)生的情況下,確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的IT技術(shù)和服務(wù)實(shí)施能夠在要求與約定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。
主要任務(wù):1)根據(jù)整個(gè)業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性計(jì)劃的需求與戰(zhàn)略; 2)確定IT服務(wù)的持續(xù)性計(jì)劃;3)管理持續(xù)性過(guò)程(培訓(xùn)、測(cè)試、評(píng)審、變更和持續(xù)提高過(guò)程);4)緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù)。
5.可用性管理
主要目標(biāo):確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別。
主要任務(wù):1)可用性需求分析; 2)確定可用性預(yù)期目標(biāo);3)確定測(cè)量方法; 4)編制可用性計(jì)劃; 5)確定實(shí)際的可用性計(jì)劃; 6)IT服務(wù)可用性的持續(xù)改進(jìn)。
三.服務(wù)支持流程
1.事故管理
主要目標(biāo):在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別,以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別.
主要任務(wù):1)及時(shí)識(shí)別并跟蹤發(fā)生的事故 2)對(duì)事故進(jìn)行分類并提供初步支持 3)對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查與分析識(shí)別引發(fā)事故的潛在原因 4)解決事故并恢復(fù)服務(wù) 5)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過(guò)程,并隨時(shí)與事故相關(guān)者進(jìn)行溝通并反饋.
2.問(wèn)題管理
主要目標(biāo):尋找發(fā)生問(wèn)題的根本原因(Root reason),根據(jù)優(yōu)先級(jí)定義首先解決關(guān)鍵性問(wèn)題,并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生,增加支持人員解決問(wèn)題的能力.
主要任務(wù):1)識(shí)別和記錄發(fā)生的問(wèn)題 2)對(duì)問(wèn)題歸類,主要關(guān)注影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的問(wèn)題. 3)調(diào)查問(wèn)題的根本原因 4)解決問(wèn)題 5)終止問(wèn)題.
3.配置管理
主要目標(biāo):1)計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值 2)核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)構(gòu)架的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤 3)提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其他服務(wù)管理流程,比如事故管理和問(wèn)題管理等流程.
主要任務(wù):1)識(shí)別相關(guān)信息的需求,比如健全的配置管理的目的,范圍,目標(biāo),策略,程序等 2)與配置項(xiàng)目所有者一起識(shí)別和標(biāo)識(shí)配置項(xiàng),有效的文檔、版本與相互關(guān)系。3)在中心配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄配置項(xiàng) 4)建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項(xiàng)被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的。5)確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報(bào)告)。6)對(duì)CDMB中記錄的配置項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)。
4.變更管理
主要目標(biāo):確保在變更實(shí)施的過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法與步驟,從而以最快的速度實(shí)施變更,將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷影響減少到最低。
主要任務(wù):1)記錄和篩選變更請(qǐng)求 2)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級(jí) 3)評(píng)價(jià)變更請(qǐng)求對(duì)基礎(chǔ)構(gòu)架和其他服務(wù)的影響,及非IT流程與不實(shí)施變更請(qǐng)求的影響 4)實(shí)施變更請(qǐng)求所需要的資源 5)獲得實(shí)施變更請(qǐng)求的正式批準(zhǔn) 6)變更進(jìn)度計(jì)劃安排 7)實(shí)施變更請(qǐng)求 8)評(píng)審變更請(qǐng)求的實(shí)施效果
5.發(fā)布管理
主要目標(biāo):確保只有在正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過(guò)測(cè)試的系統(tǒng)組件(軟件、硬件及相關(guān)文檔)才能被正確、按時(shí)安裝。
主要任務(wù):1)制定發(fā)布計(jì)劃 2)設(shè)計(jì)發(fā)布測(cè)試及執(zhí)行測(cè)試的程序以鑒定是否合格 3)制定首次運(yùn)行計(jì)劃 4)通知并培訓(xùn)可能的客戶 5)結(jié)束發(fā)布 6)實(shí)施前后對(duì)組件進(jìn)行審計(jì) 7)安裝與分發(fā)
通過(guò)ITSM服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),以流程為中心,以客戶為導(dǎo)向,提高支持人員的響應(yīng)速度與解決問(wèn)題能力,建立以適應(yīng)組織實(shí)際的知識(shí)庫(kù),規(guī)范管理職能與管理流程,進(jìn)而達(dá)到提高組織效益,成為ITSM的一個(gè)基本準(zhǔn)則。 (http://blog.vsharing.com)
- 1每個(gè)OA廠商都在開(kāi)發(fā)自己的工作流或工作流引擎
- 2關(guān)系圈是民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的重大隱患
- 3企業(yè)顧客戰(zhàn)略:突破顧客價(jià)值
- 4長(zhǎng)期缺工的企業(yè)不是好企業(yè)
- 5人與企業(yè)成功之路 必闖六關(guān)
- 6易信阿里打出流量免費(fèi)牌 死磕微信
- 7中小企業(yè)如何才能活得好
- 8雙11:中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最大的欺詐活動(dòng)開(kāi)始
- 9為什么小客戶也能找采納
- 10OA系統(tǒng)越貴,可能發(fā)生的問(wèn)題就會(huì)越少嗎?
- 11不會(huì)編程的創(chuàng)業(yè)者可以用那些自助工具開(kāi)發(fā)App
- 12門(mén)戶內(nèi)容建設(shè)的“解構(gòu)重建”之道
- 13參差錯(cuò)落的OA、協(xié)同市場(chǎng)本就缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范
- 14關(guān)于企業(yè)應(yīng)用轉(zhuǎn)型至SaaS的幾點(diǎn)警示
- 15創(chuàng)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)基礎(chǔ)的支撐
- 16泛普網(wǎng)絡(luò)在政府部門(mén)的信息化系統(tǒng)建設(shè)中有非常多的成功案例
- 17土壤環(huán)境調(diào)查不可“按部就班”
- 18[服裝管理軟件]服裝店經(jīng)營(yíng)技巧之接近顧客
- 19河北承德市委常委、副市長(zhǎng)蘇愛(ài)國(guó)被調(diào)查
- 20國(guó)家旅游局支持調(diào)查東航旅客強(qiáng)開(kāi)艙門(mén)事件
- 21計(jì)算機(jī)技術(shù)與鑄造工藝CAD軟件開(kāi)發(fā)
- 22調(diào)查:英國(guó)各地給小費(fèi)文化不同 女性更為慷慨
- 23黑莓空城計(jì)的背后:其實(shí)是資本的一出戲
- 24中小企業(yè)跳躍式發(fā)展九大新路徑
- 25冬季網(wǎng)購(gòu)熱潮來(lái)襲 北京警示企業(yè)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售促銷
- 26泛普軟件對(duì)江蘇高校圖書(shū)館OA資源建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查
- 27微淘"再造淘寶"專家質(zhì)疑 移動(dòng)電商格局或改變
- 28百度:發(fā)動(dòng)成長(zhǎng)引擎
- 29調(diào)查稱62.6%受訪者認(rèn)為發(fā)展校園足球應(yīng)避功利化
- 30上海財(cái)經(jīng)大學(xué)"千村調(diào)查":農(nóng)村老人經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不穩(wěn)固
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓