IT服務(wù)管理給我們帶來了什么？

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概述

專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

這就說明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。那么，如何進行IT運營管理呢？

世界上許多企業(yè)和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論，那就是ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）。

IT服務(wù)管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準確計算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

IT服務(wù)管理的范圍

ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。

ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。

雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。

關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。

IT服務(wù)管理的帶給我們了什么

綜上所訴IT服務(wù)管理給我們帶來的是一種觀念上的變化。其核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。

實施ITSM的根本目標有三個：

（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

（3）提供的服務(wù)是可準確計價的。

通過以上三個目標達到將IT服務(wù)管理流程化、自動化、規(guī)范化。（CIO時代網(wǎng)）