經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 構(gòu)建端到端的IT服務(wù)管理

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經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 構(gòu)建端到端的IT服務(wù)管理1

IT 服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），ITIL 是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局） 于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT 管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT 部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲40－60％的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國(guó)有20-30%的IT 經(jīng)理了解ITSM, 在國(guó)內(nèi)了解ITSM的人也越來(lái)越多。IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF(國(guó)際IT 服務(wù)管理論壇)的CEO Aidan Lawes 認(rèn)為，“對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管其IT 架構(gòu)多大，都需要IT 服務(wù)管理，目前把業(yè)務(wù)與IT 能夠很好集成的客戶(hù)還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是 IT，而不是用IT 去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。” Aidan Lawes 認(rèn)為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到IT 服務(wù)管理的重要性。

基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT 服務(wù)管理的定義。

國(guó)際IT 領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納(Gartner)認(rèn)為，IT 服務(wù)管理是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

國(guó)際IT 服務(wù)管理論壇itSMf 則認(rèn)為IT 服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

本文的目的在于，結(jié)合筆者近年來(lái)在幫著客戶(hù)規(guī)劃，設(shè)計(jì)及實(shí)施IT 服務(wù)管理項(xiàng)目的過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，給讀者提供必要的思路，為讀者日后實(shí)施類(lèi)似項(xiàng)目提供一定的幫助。

IT 服務(wù)管理，著眼于整個(gè)IT 系統(tǒng)對(duì)組織，企業(yè)及其內(nèi)部和外部使用者提供的端到端的服務(wù)。注意！這里強(qiáng)調(diào)的是端到端的服務(wù)，而不應(yīng)局限在某一平臺(tái)，軟件，或中間件。這是因?yàn)?，我們IT 系統(tǒng)所提供的服務(wù)越來(lái)越復(fù)雜，種類(lèi)越來(lái)越多，往往單一的服務(wù)器，軟件無(wú)法完成所有的工作，需要若干臺(tái)不同平臺(tái)的服務(wù)器，來(lái)自不同廠家的軟件，應(yīng)用協(xié)同工作。在這種情況下，如果IT 管理者依然像以前那樣類(lèi)似于“盲人摸象”那樣各自為政，其結(jié)果必然是當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，眾說(shuō)紛紜，爭(zhēng)論不休；既不利于提高用戶(hù)使用的滿(mǎn)意度，也不利于企業(yè)內(nèi)部對(duì)自身服務(wù)的有效了解和管理，更無(wú)從談起如何改進(jìn)。

IT 服務(wù)管理，簡(jiǎn)而言之，就是能夠隨時(shí)知道IT 系統(tǒng)中都在發(fā)生什么，這些發(fā)生的事情對(duì)企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)有何影響及其范圍，對(duì)于那些故障或意外，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，隔離并修復(fù)。

我們以下圖為例，來(lái)闡述有關(guān)IT 服務(wù)管理的內(nèi)容及其目的。下圖是國(guó)外某一家電制造企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖，每個(gè)方塊代表完成特定功能的業(yè)務(wù)組件，而連線則代表了不同業(yè)務(wù)組件間的依存關(guān)系。

可以看出，對(duì)于諸如銀行，運(yùn)營(yíng)商，規(guī)模制造業(yè)等大型企業(yè)來(lái)講，其IT 系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年演變，不斷發(fā)展，功能相對(duì)齊備；但組件繁多，相互間依存關(guān)系也極其復(fù)雜。針對(duì)這樣復(fù)雜IT 系統(tǒng)的服務(wù)管理，主要著眼于以下幾方面：

服務(wù)的可用性：如何保證系統(tǒng)在需要的時(shí)間段內(nèi)能夠提供正常的服務(wù)。隨著IT 的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求也不斷增加。如在上世紀(jì)九十年代，銀行的IT 系統(tǒng)只需對(duì)外營(yíng)業(yè)到下午6 點(diǎn)，而現(xiàn)在，隨著信用卡，網(wǎng)上銀行等需求的出現(xiàn)，絕大多數(shù)銀行都已提供每周7 天，每天24 小時(shí)的所謂7×24 的不間斷服務(wù)。IT 系統(tǒng)復(fù)雜如“蜘蛛網(wǎng)”，其中任何一個(gè)點(diǎn)上出現(xiàn)的問(wèn)題，是否會(huì)影響到部分或全部的對(duì)外服務(wù)？影響有多大？如何修復(fù)？從而不影響或盡量少的影響到系統(tǒng)對(duì)最終用戶(hù)的功能。