決定醫(yī)院服務質量的四個“到位”

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醫(yī)院服務質量的好壞，不僅影響病人的就醫(yī)情緒，而且事關醫(yī)院聲譽和效益。服務質量如何，關鍵在于服務能否到位，能否讓病人在不知不覺中接受到優(yōu)質的服務。服務到位涉及到醫(yī)院的方方面面，同時也是多種因素的綜合體。

　　態(tài)度到位

　　病人到醫(yī)院接受服務，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個醫(yī)院服務的印象，并成為他評價醫(yī)院服務質量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對病人服務的人員，包括門童、前臺接待人員、繳費處和病房護士等，服務時都必須重視病人、尊重病人，充分了解病人的心態(tài)和需求，想病人所想，幫病人所需。

　　態(tài)度到位還強調服務時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務崗位的員工在醫(yī)院內也不能漠視病人。當然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多醫(yī)院都在強調微笑服務，但實際上不少醫(yī)院員工服務中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給病人的感覺是應付的多，發(fā)自內心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求醫(yī)院服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結尾。

　　技能到位

　　服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務，就要求醫(yī)院員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于醫(yī)院服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住病人的能力等，也有個性的要求，如注射室護士的注射水平，醫(yī)生對病情的分析、解釋、治療能力，病房護士對病人的照顧能力，前臺導醫(yī)識別病人類型和察言觀色的能力，保安人員的問題分析能力，繳費處財務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足病人對醫(yī)院所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。

　　效率到位

　　效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務人員對服務節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在醫(yī)院服務都在強調速度快、高效率，以減少病人等待時間，提高病人滿意度。

　　但服務節(jié)奏快慢也要根據病人的實際要求來進行調整，比如有一位病人在醫(yī)院激光治療室治療時就對治療時間快深感不滿，因為他感覺時間快就表明醫(yī)生敷衍了事。盡管事實上，醫(yī)生保障了治療時間，但由于沒有顧忌病人的感受，因此，也是服務不到位的表現(xiàn)。醫(yī)生缺乏對治療節(jié)奏的準確把握。

　　細節(jié)到位

　　高質量的醫(yī)院服務都非常關注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給病人留下深刻的印象，為病人口口相傳打下較好的基礎。比如病房餐飲，護士了解病人中有人過生日時，就通知有關人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福。這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。

　　但現(xiàn)在不少醫(yī)院在服務過程中對細節(jié)有所忽略，例如，當病人還在病房休息時，總是有護士來敲門問是否需要服務，這種過度的服務反而讓病人的感覺就不是很好，到位的服務要求醫(yī)院應當盡量避免這種情況的出現(xiàn)。