裝飾公司業(yè)務(wù)技巧：不要給對(duì)方說(shuō)“不”技巧

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   有些業(yè)務(wù)新手常不知道怎樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)，好不容易見(jiàn)到業(yè)主，硬邦邦的說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你準(zhǔn)備什么時(shí)候裝修啊？”，“你最近裝不裝房子啊？等等，得到的回答顯然是一句很簡(jiǎn)短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。

那么到底有沒(méi)有讓對(duì)方說(shuō)“不”的辦法？

美國(guó)有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開(kāi)始時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答“是”的問(wèn)題，這樣多次回答就可以在真正催眠時(shí)，使客戶(hù)形成想回答“是”的心理狀態(tài)。

業(yè)務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白也是一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷(xiāo)售成功。

“推銷(xiāo)出容易被別人接受的話(huà)題，是說(shuō)服別人的基本方法！”

所以對(duì)陌生的業(yè)主，最好先談一些裝修以外的問(wèn)題，談得投機(jī)了，再進(jìn)入正題，這樣讓人容易接受。

還有一種簡(jiǎn)單的方法是：時(shí)時(shí)贊美顧客，如：裝飾風(fēng)格、品位、戶(hù)型……讓顧客有一種滿(mǎn)足感、成就感，逐步達(dá)到催眠的效果。

我用二十個(gè)字來(lái)概括談判技巧：“步步為營(yíng)，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時(shí)出手”！

◆步步為營(yíng)，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個(gè)一個(gè)問(wèn)題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。

（1）談判是一場(chǎng)策劃。高明的業(yè)務(wù)員在與業(yè)主談判之前，以將談判步驟、要談及的問(wèn)題全部羅列出來(lái)，并安排先后順序，對(duì)業(yè)主將預(yù)期提出的一些問(wèn)題進(jìn)行初步判斷。

實(shí)際談判中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)被業(yè)主牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒(méi)有策劃，沒(méi)有自己的思路。在談判過(guò)程中，被業(yè)主打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)在某個(gè)問(wèn)題上糾纏了幾個(gè)小時(shí)，其它的事項(xiàng)根本沒(méi)有提及。整個(gè)談判失?。∪绻炔邉?，按計(jì)劃的思路進(jìn)行，業(yè)主提出疑問(wèn)或者故意想引開(kāi)你，你只需對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單做答，馬上回到原來(lái)的步驟中繼續(xù)談判。

（2）談判不能快。有些業(yè)務(wù)員見(jiàn)到業(yè)主把所有事項(xiàng)一講完，就認(rèn)為自己的工作完成了，結(jié)果業(yè)主提出一大籮筐的問(wèn)題，自己一個(gè)也解決不了，邀約還是沒(méi)有達(dá)成。

如：經(jīng)理安排業(yè)務(wù)員到小區(qū)搞一次裝修活動(dòng)促銷(xiāo)。業(yè)務(wù)員到了現(xiàn)場(chǎng)后，將給業(yè)主發(fā)幾張宣傳單，發(fā)幾張名片就覺(jué)得萬(wàn)事大吉了，覺(jué)得自己今天的工作完成了。 為什么因?yàn)闃I(yè)務(wù)就是一種談判，需要你和業(yè)主進(jìn)行交流，讓他明白在你們公司裝修的好處，以及和其他公司的差異，然后再把邀約的事提出來(lái)，要熱情的邀請(qǐng)，讓業(yè)主感覺(jué)不來(lái)公司看看就是一種損失，來(lái)了談不成也對(duì)他們裝修有幫助，這樣業(yè)主就會(huì)被打動(dòng)。

（3）談判是講條件的過(guò)程，切忌將你的問(wèn)題全部說(shuō)出，要一個(gè)一個(gè)陳述，一個(gè)個(gè)商討解決方案。不要在第一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決之前，拋出第二個(gè)問(wèn)題。否則第二個(gè)問(wèn)題一說(shuō)，你馬上要陷入被動(dòng)的、沒(méi)有結(jié)果的、新談判中。

（4）談判是一場(chǎng)陷阱游戲，要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘客戶(hù)“就范”。

◆有禮有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶(hù)，有原則地尊重，得體地尊重。

尊重客戶(hù)是一件永遠(yuǎn)正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過(guò)一個(gè)“背對(duì)客戶(hù)，也要100%尊重客戶(hù)”的例子。一個(gè)業(yè)務(wù)代表與業(yè)主預(yù)約晚上10：00通電話(huà)，業(yè)代與妻子8：00就上床睡覺(jué)了，9：45鬧鐘響了。業(yè)代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準(zhǔn)時(shí)與客戶(hù)通了電話(huà)。打電話(huà)5分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺(jué)。這是妻子開(kāi)始發(fā)問(wèn)了，“老公，你剛才干什么呀？”“給客戶(hù)打電話(huà)。”“你打電話(huà)只有5分鐘，卻準(zhǔn)備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了？”“老婆，你不知道??！背對(duì)客戶(hù)也要100%尊重客戶(hù)，我睡著給客戶(hù)打電話(huà)，雖然客戶(hù)看不見(jiàn)我，可是我看得見(jiàn)我自己！”

尊重別人是一種美德，更何況“客戶(hù)是上帝”，我們需要聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨，我們有時(shí)候需要扮演“出氣桶”的角色。業(yè)主許多時(shí)候是想傾訴，找一位聽(tīng)眾。

但這里我要說(shuō)的是：尊重客戶(hù)要有原則地尊重，得體地尊重。

在談判過(guò)程中,還有一個(gè)情與原則的矛盾點(diǎn)。有許多業(yè)務(wù)員與客戶(hù)建立了良好的感情，面對(duì)工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶(hù)講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問(wèn)題上給客戶(hù)講的也是粗糟化，讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解。結(jié)果到預(yù)算的時(shí)候，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：

a、政策性東西不要一步到位；

b、拿不清的事情不要擅自決策；

c、客戶(hù)抱怨要認(rèn)真傾聽(tīng)；

d、 原則性的問(wèn)題不能模糊，要認(rèn)真講解。

◆及時(shí)出手：善于識(shí)別與把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成交易。

（1） 識(shí)別成交機(jī)會(huì)

哪些是成就機(jī)會(huì)？如：客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)裝修風(fēng)格、設(shè)計(jì)、工程后，接著又問(wèn)了裝修價(jià)格，也沒(méi)有表示什么疑問(wèn)，接著談起了售后服務(wù)的一些問(wèn)題。此時(shí)成交機(jī)會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)，客戶(hù)提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！

客戶(hù)就只針對(duì)價(jià)格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問(wèn)時(shí)，成交機(jī)會(huì)出現(xiàn)。這時(shí)業(yè)務(wù)員只需要向客戶(hù)解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶(hù)對(duì)價(jià)格的懷疑，馬上就可以成交。或者在進(jìn)行多輪討價(jià)還價(jià)后，稍微讓出一點(diǎn)利，并告訴客戶(hù)這已經(jīng)是我的底限，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。

（2） 巧言妙語(yǔ)促成交

在零售學(xué)中有這樣一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：20%的顧客是事先已計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的。可以說(shuō)大部分顧客是隨機(jī)選擇裝飾公司的，受業(yè)務(wù)員的影響較大，業(yè)務(wù)員的介紹說(shuō)明、服務(wù)是其購(gòu)買(mǎi)決策的一個(gè)重要依據(jù)。業(yè)務(wù)員又主要是通過(guò)語(yǔ)言、交談、問(wèn)話(huà)來(lái)影響業(yè)主的。通過(guò)研究沒(méi)有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒(méi)有識(shí)別成交機(jī)會(huì)，沒(méi)有利用談話(huà)、問(wèn)話(huà)的技巧來(lái)促成交易。所以有時(shí)候，我們也說(shuō)：“沒(méi)有成交，就是你沒(méi)有說(shuō)好，沒(méi)有問(wèn)好。”