處理餐廳客人疑難問題及解決投訴

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一、如何處理飲醉酒的客人？
　　1、餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。
　　2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。
　　3、對那些將要醉酒酒店管理系統(tǒng)的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。
　　4、防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。

二、顧客與服務員發(fā)生矛盾，其他服務員怎么辦？
　　1、一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。
　　2、不能聚在一起議論誰是誰非。
　　3、不能上前幫助服務員和客人爭執(zhí)。
　　4、服務員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調(diào)換崗位。
　　5、要主動及時報告上級領導。

三、客人用餐時丟失物品如何處理？
　　1、對客人遺失的物品，服務員拾到要交給管理人員或領導。
　　2、如有認領者認真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認領。
　　3、如沒有人領的物品要及時交領導處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？
　　1、服務員應及時弄清原因。
　　2、要公正地進行勸解不要激化矛盾。
　　3、有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。
　　4、對于勸解無效的事情要及時向上級報告。

五、正確處理退菜問題？
　　1、要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。
　　2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應及時退換。
　　3、對于烹調(diào)質(zhì)量問題應表示歉意并及時退換。
　　4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。
　　5、上述情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。（領班以上人員要熟知一切業(yè)務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：
　　1、出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。
　　2、接到估清通知后，由當值人員告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。
　　3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。
　　4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。